【正文】 ，以“新首都國際機場”為例，給學(xué)生文字介紹，并展示圖片，與學(xué)生共同分析機場環(huán)境對知覺效果的影響； 講到“服裝對知覺效果的影響”時，給學(xué)生展示國航、南航、海航等服裝設(shè)計圖片和設(shè)計風(fēng)格，與學(xué)生共同分析服裝對知覺效果的影響；講人際交往，心理素質(zhì)及氣質(zhì)類型時運用心理測驗量表進行測試，讓學(xué)生對自己有客觀公正的認識，提高能力。在學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)方面，強調(diào)學(xué)生的主動參與，強調(diào)課堂師生互動，強調(diào)學(xué)生緊密結(jié)合民航服務(wù)領(lǐng)域工作的實際需要進行學(xué)習(xí)，做到學(xué)有所用。5．各章課外作業(yè)題的設(shè)計：設(shè)計各章課外作業(yè)題時，均圍繞如何培養(yǎng)學(xué)生運用心理學(xué)知識于民航服務(wù)的能力而展開。這些題目如：（1）結(jié)合自己實際，談?wù)劽窈椒?wù)人員應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象？（2）通過學(xué)習(xí)四種氣質(zhì)類型的分類與特征后，分析一下自己屬于哪種氣質(zhì)類型？哪種氣質(zhì)類型的人比較適合于從事空乘服務(wù)這一職業(yè)？（3）請結(jié)合你自己的學(xué)習(xí)、生活實際，談?wù)勀銓⑷谇⑷穗H關(guān)系重要性的感悟。三、具體教學(xué)內(nèi)容和課時分配本課程選擇普通心理學(xué)中與民航服務(wù)關(guān)系密切的內(nèi)容（如知覺、情緒、需要、興趣、動機、個性心理和客我交往等）加以闡述，并將這些心理學(xué)知識運用于民航服務(wù)行業(yè)中。具體章節(jié)安排如下：第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述教學(xué)目標：第一，了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征，打下堅實的理論基礎(chǔ)； 第二，掌握民航服務(wù)的基本特點，理解民航服務(wù)的本質(zhì)要求；第三，了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容和研究任務(wù)，明確其研究方法。具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時）一、心理學(xué)概述二、服務(wù)與民航服務(wù)三、民航服務(wù)心理學(xué)概述第二章 社會知覺在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，理解社會知覺的基本特征，注重其在實踐中的應(yīng)用； 第二，理解社會知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求； 第三，掌握社會知覺的內(nèi)容，注重提高服務(wù)的技能技巧；第四，掌握社會知覺的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見與不良習(xí)慣。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、社會知覺概述二、影響旅客社會知覺的因素三、民航服務(wù)中的社會知覺偏差第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，學(xué)習(xí)需要的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點體會馬斯洛的需要層次理論； 第二，了解旅客的各種服務(wù)需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)； 第三，了解特殊旅客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分的準備。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，需要概述；二，旅客的服務(wù)需要與滿足； 三，特殊旅客的服務(wù)需要與滿足。第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，理解服務(wù)態(tài)度的特點，注重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用；第二，明確服務(wù)意識、服務(wù)能力及良好的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證； 第三，認識提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，態(tài)度概述；二，民航服務(wù)的態(tài)度標準 三，民航服務(wù)的態(tài)度要求第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，理解溝通的含義與特點，重點了解溝通對民航服務(wù)工作的作用； 第二，學(xué)習(xí)身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧； 第三，了解民航服務(wù)工作的溝通障礙，避免工作失誤； 第四，掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高工作效率。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、溝通概述；二、身體語言溝通三，民航服務(wù)工作的溝通障礙； 四，民航服務(wù)中的溝通技巧。第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，理解民航服務(wù)中可我交往的含義，把握客我交往的性質(zhì)； 第二，了解客我交往的心理效應(yīng)，客服客我交往失誤；第三，掌握民航服務(wù)中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關(guān)系。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、客我交往概述二、影響客我交往的因素； 三，客我交往的技能技巧第七章 民航服務(wù)人員心理素質(zhì)概述教學(xué)目標：第一，理解心理素質(zhì)的內(nèi)涵，把我心理素質(zhì)的本質(zhì)；第二，了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善資深心理素質(zhì)的內(nèi)容； 第三，掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應(yīng)對民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、心理素質(zhì)概述二、民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)；第八章 提升魅力：民航服務(wù)人員的個性心理教學(xué)目標：第一，理解氣質(zhì)、性格、能力的基本知識，注重在實踐中的應(yīng)用； 第二，理解不同個性類型民航服務(wù)人員的基本特征，注重在民航管理中的應(yīng)用；第三，掌握不同個性類型旅客的特點，注重有針對性地做好民航服務(wù)工作； 第四，掌握民航服務(wù)人員個性的基本要求及其培養(yǎng)方法，注重培養(yǎng)自身良好的個性。具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時）一、個性概述二、個性特點與服務(wù)工作三、民航服務(wù)工作的個性培養(yǎng)第九章 自我控制：民航服務(wù)人員的情緒心理教學(xué)目標：第一，理解情緒的含義及其與需要之間的關(guān)系，把握情緒的實質(zhì)； 第二，了解情緒的表達方式及其類型，學(xué)會通過表情正確判斷情緒的性質(zhì)和類型；第三，懂得運用情緒的有關(guān)理論化解旅客的不良情緒，培養(yǎng)自己優(yōu)良的品質(zhì)，提高民航服務(wù)質(zhì)量。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、情緒概述；二、民航服務(wù)人員的情緒對服務(wù)工作的影響； 三，民航服務(wù)人員的情緒調(diào)控。第十章 善于表達：民航服務(wù)人員的語言技巧教學(xué)目標：第一，理解民航服務(wù)人員應(yīng)掌握的各類知識，注重其在語言規(guī)范中的應(yīng)用； 第二，掌握民航服務(wù)人員語言聯(lián)系的方法，注重其在實踐中的訓(xùn)練；第三，掌握民航服務(wù)人員語言表達技巧，注重培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)語言。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，民航服務(wù)人員的語言規(guī)范 二，民航服務(wù)人員的語言表達技巧第十一章 靈活應(yīng)對：民航服務(wù)人員對突發(fā)事件的處理教學(xué)目標：第一，了解和掌握民航服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件； 第二，認識民航服務(wù)過程中的突發(fā)事件對服務(wù)的影響； 第三，掌握民航服務(wù)人員對突發(fā)事件的積極應(yīng)對措施。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，民航服務(wù)中的突發(fā)事件 二，突發(fā)事件的積極應(yīng)對第二章：加強配合：民航服務(wù)人員的團隊合作教學(xué)目標：第一，了解團隊的基本概念，注重其在實踐中的應(yīng)用； 第二，掌握團隊合作的心理機制，提高服務(wù)工作效率； 第三，掌握團隊管理的基本方法，加強團隊的團結(jié)和合作。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，團隊的特征與價值 二，團隊建設(shè)三，團隊的組織管理。注：各章新課學(xué)習(xí)14周共28節(jié)，復(fù)習(xí)考試2周共4課時，合計32課時。四、考試大綱（考核要求）1．考試的依據(jù)和命題原則：（1）符合教學(xué)大綱、文字教材規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求。（2）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第十二單元。（3）試卷要反映學(xué)習(xí)目標的各個層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、較難三個程度，所占比例大致為：容易占30%，適中占60%，較難占10%。（4）期末考試采用閉卷考試。主要考核學(xué)生運用心理學(xué)基礎(chǔ)知識于民航服 6 務(wù)領(lǐng)域的能力。2．考試形式：期末考試卷面滿分為100分。考試時限為90分鐘。平時成績占總成績的30％，期末考試占總成績的70％。3．試題類型及結(jié)構(gòu)：本課程考試題型共有五種：（1）選擇題；（2）填空題；（3）判斷題；（4）簡答題；（5）案例分析題。五、教材選擇和參考書1．使用教材張瀾編著：《民航服務(wù)心理與實務(wù)》，旅游教育出版社，2007年版； 2．參考書：（1）李永，張瀾主編：《民航服務(wù)心理學(xué)》，中國民航出版社，2007年版；（2）彭聃齡主編：《普通心理學(xué)》，北京師范大學(xué)出版社，2007年版；（3）金盛華主編：《社會心理學(xué)》，高等教育出版社，2005年版。