【正文】 的研究方法。四、教學(xué)內(nèi)容第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論 第二章 民航服務(wù)中旅客心理旅客的知覺、旅客的需要、旅客的個性特征、旅客的態(tài)度、旅客的情緒情感特殊旅客團體旅客心理極其服務(wù) 第三章 民航服務(wù)中的貨主心理 第四章 民航服務(wù)人員的心理民航服務(wù)人員的態(tài)度極其培養(yǎng)、民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)民航服務(wù)人員的個性特征培養(yǎng)、民航 的壓力及其調(diào)試民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通民航服務(wù)人員的群體心理、民航服務(wù)組織的企業(yè)文化第五章 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題航班延誤與取消時旅客的心理及服務(wù)旅客的投訴心理及服務(wù)、民航服務(wù)中的突發(fā)事件及處理民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)五、教材及參考資料 教材：于海波．民航服務(wù)心理教程．中國民航出版社，2007年9月第1版． 參考資料：[1]:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陳龍海，2007年10月1日六、考核方式本課考核及評分標(biāo)準(zhǔn)由三個部分綜合而成，平時成績占總成績的20%，作業(yè)練習(xí)占總成績的20%，期末成績占總成績的60%。三、教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配1．學(xué)以課堂講授為主，指導(dǎo)學(xué)生當(dāng)堂寫作并啟發(fā)學(xué)生提問，教師答疑或隨堂展開討論，課后留下作業(yè)并于次周由教師進行批改與點評，以便于掌握學(xué)生寫作手法的偏差并予以及時更正，或糾正學(xué)生不正確的復(fù)調(diào)思維方式。二、教學(xué)目的與要求本課程的目的和任務(wù)是從民航服務(wù)心理現(xiàn)象的主體出發(fā)，即旅客、貨主和民航服務(wù)人員三個對象，涵蓋個體、群體和組織，圍繞民航服務(wù)中的旅客心理，民航服務(wù)中的貨主心理，民航服務(wù)人員心理，民航服務(wù)中的特殊心理問題，使學(xué)生能了解當(dāng)今航空服務(wù)對象基本心理規(guī)律，服務(wù)對象基本心理過程的基本理論、培養(yǎng)學(xué)生自身的心理素質(zhì)，掌握處理人際關(guān)系的技巧，從而成為一名合格的民航服務(wù)專業(yè)人才。這三部分的內(nèi)容將用28個課時來進行教學(xué)。使學(xué)生既具備扎實的心理學(xué)理論功底，又具備良好的心理實驗?zāi)芰?。四、本課程的教學(xué)計劃學(xué)時本課程教學(xué)計劃學(xué)時為54學(xué)時。了解旅客的各種需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)。社交需要：社交的滿足、歸屬的需要和友誼、情感及愛的需要。案例優(yōu)化關(guān)系得到及時的回報五、與旅客找到共同的語言。第十一次課一、主要內(nèi)容第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 客我交往概述(難點)第二節(jié) 影響客我交往的因素（重點）二、教學(xué)的目的了解民航服務(wù)中客我交往的含義。果斷性：是指善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當(dāng)機立斷的能力。團隊精神：能使工作更有效率，使組織有更高的凝聚力，并發(fā)揮出創(chuàng)造力。培養(yǎng)民航服務(wù)人員的愛心。第十五次課一、主要內(nèi)容第九章 民航服務(wù)人員的情緒心理 第一節(jié) 情緒概述第二節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒對服務(wù)的影響 第三節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒控制（難點）二、教學(xué)的目三、教學(xué)手段和方法 四、教學(xué)時數(shù) 2學(xué)時五、教學(xué)過程第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個性培養(yǎng)一、民航服務(wù)人員良好個性的總要求（一）民航服務(wù)人員氣質(zhì)的要求感受性、靈敏性不宜過高忍耐性和情緒興奮性不能太低（二）民航服務(wù)人員的性格要求（三）民航服務(wù)人員的能力要求較強的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力出色的表現(xiàn)能力和表達能力較強的感染力較強的組織能力和分析、解決問題的能力三、民航服務(wù)人員良好個性的培養(yǎng)方法（一）加強文化修養(yǎng)（二）加強心理素質(zhì)培養(yǎng)培養(yǎng)積極的人生態(tài)度培養(yǎng)樂觀的心境。培養(yǎng)民航服務(wù)人員的耐心。通過學(xué)習(xí)本課程內(nèi)容,使學(xué)生掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，了解所包含的各項服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求。二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求和學(xué)時分配（3學(xué)時）①理解學(xué)習(xí)民航地勤服務(wù)的重要性；②了解民航運輸業(yè)的發(fā)展過程、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)； ③了解民航業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)；④掌握民航地勤服務(wù)的定義，了解其基本內(nèi)容。（6學(xué)時）①掌握安檢服務(wù)的定義和根本目的；②熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國民用航空安全檢查規(guī)定》； ③熟悉有效證件的種類；④掌握檢查證件的程序和方法； ⑤掌握人身檢查的要領(lǐng)、程序和方法；⑥掌握物品檢查的方法；○7了解飛機與隔離區(qū)監(jiān)護知識。不正常運輸服務(wù)（3學(xué)時）①掌握不正常運輸服務(wù)的分類； ②理解誤機、漏機、錯乘的差別； ③理解航班超售的含義與影響；④掌握航班不正常的含義和所包含的內(nèi)容；⑤理解承運人原因和非承運人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。三、教材及主要參考書著者書名出版社出版日期 [1] 黃建偉編《民航地勤服務(wù)》旅游教育出版社 [2] 張曉明編《民航旅客運輸》旅游教育出版社 [3] 黃永寧等《民航概論》旅游教育出版社 [4] 李永、朱天柱《民航機場地面服務(wù)概論》西南交通大學(xué)出版社四、其他必要說明，側(cè)重基礎(chǔ)知識以及對各種案例的分析能力； 、作業(yè)及課堂討論、課堂案例分析與模擬；（本大綱由國際民航與安全學(xué)院于2010年9月制訂，周志慧執(zhí)筆）第五篇：服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱《民航服務(wù)心理與實務(wù)》教學(xué)大綱適用專業(yè)：空中乘務(wù) 學(xué)時：32學(xué)時一、課程概述學(xué)科地位：《民航服務(wù)心理與實務(wù)》是為培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。課程目標(biāo)：知識方面目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論與基礎(chǔ)知識；能力方面目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，進而提高民航服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面目標(biāo)是增強學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。如：講“需要”時，側(cè)重談“如何根據(jù)不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？ 講“首因效應(yīng)”時，側(cè)重談“民航服務(wù)人員應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象”，講“氣質(zhì)”時，側(cè)重談“民航服務(wù)人員如 1 何對不同氣質(zhì)類型的旅客進行服務(wù)。如：講到“機場環(huán)境對知覺效果的影響”時，以“新首都國際機場”為例，給學(xué)生文字介紹，并展示圖片，與學(xué)生共同分析機場環(huán)境對知覺效果的影響； 講到“服裝對知覺效果的影響”時，給學(xué)生展示國航、南航、海航等服裝設(shè)計圖片和設(shè)計風(fēng)格，與學(xué)生共同分析服裝對知覺效果的影響；講人際交往，心理素質(zhì)及氣質(zhì)類型時運用心理測驗量表進行測試，讓學(xué)生對自己有客觀公正的認(rèn)識，提高能力。三、具體教學(xué)內(nèi)容和課時分配本課程選擇普通心理學(xué)中與民航服務(wù)關(guān)系密切的內(nèi)容（如知覺、情緒、需要、興趣、動機、個性心理和客我交往等）加以闡述，并將這些心理學(xué)知識運用于民航服務(wù)行業(yè)中。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，需要概述；二，旅客的服務(wù)需要與滿足； 三，特殊旅客的服務(wù)需要與滿足。第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)：第一，理解民航服務(wù)中可我交往的含義，把握客我交往的性質(zhì)； 第二，了解客我交往的心理效應(yīng)，客服客我交往失誤；第三，掌握民航服務(wù)中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關(guān)系。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、情緒概述；二、民航服務(wù)人員的情緒對服務(wù)工作的影響； 三，民航服務(wù)人員的情緒調(diào)控。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，團隊的特征與價值 二，團隊建設(shè)三，團隊的組織管理。（3）試卷要反映學(xué)習(xí)目標(biāo)的各個層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、較難三個程度，所占比例大致為：容易占30%，適中占60%，較難占10%?？荚嚂r限為90分鐘。