【正文】 第一篇：民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱一、課程地位《民航服務(wù)心理學(xué)》是民航服務(wù)與管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，為高等院校航空學(xué)必修課和其他專業(yè)選修課。二、教學(xué)目的與要求本課程的目的和任務(wù)是從民航服務(wù)心理現(xiàn)象的主體出發(fā)，即旅客、貨主和民航服務(wù)人員三個(gè)對(duì)象，涵蓋個(gè)體、群體和組織，圍繞民航服務(wù)中的旅客心理，民航服務(wù)中的貨主心理，民航服務(wù)人員心理，民航服務(wù)中的特殊心理問題，使學(xué)生能了解當(dāng)今航空服務(wù)對(duì)象基本心理規(guī)律，服務(wù)對(duì)象基本心理過程的基本理論、培養(yǎng)學(xué)生自身的心理素質(zhì)，掌握處理人際關(guān)系的技巧，從而成為一名合格的民航服務(wù)專業(yè)人才。三、教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配1．學(xué)以課堂講授為主，指導(dǎo)學(xué)生當(dāng)堂寫作并啟發(fā)學(xué)生提問，教師答疑或隨堂展開討論，課后留下作業(yè)并于次周由教師進(jìn)行批改與點(diǎn)評(píng)，以便于掌握學(xué)生寫作手法的偏差并予以及時(shí)更正，或糾正學(xué)生不正確的復(fù)調(diào)思維方式。提倡任課教師對(duì)教材內(nèi)容作必要的增刪，并闡述自己的獨(dú)立見解，探索新的教學(xué)方法。2．本課程內(nèi)容共5章21節(jié)，總計(jì)34個(gè)課時(shí)，其中民航服務(wù)中貨主心理、民航服務(wù)人員心理為重點(diǎn)與難點(diǎn)，民航中特殊的心理學(xué)問題也是重中之重。這三部分的內(nèi)容將用28個(gè)課時(shí)來進(jìn)行教學(xué)。四、教學(xué)內(nèi)容第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論 第二章 民航服務(wù)中旅客心理旅客的知覺、旅客的需要、旅客的個(gè)性特征、旅客的態(tài)度、旅客的情緒情感特殊旅客團(tuán)體旅客心理極其服務(wù) 第三章 民航服務(wù)中的貨主心理 第四章 民航服務(wù)人員的心理民航服務(wù)人員的態(tài)度極其培養(yǎng)、民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)民航服務(wù)人員的個(gè)性特征培養(yǎng)、民航 的壓力及其調(diào)試民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通民航服務(wù)人員的群體心理、民航服務(wù)組織的企業(yè)文化第五章 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題航班延誤與取消時(shí)旅客的心理及服務(wù)旅客的投訴心理及服務(wù)、民航服務(wù)中的突發(fā)事件及處理民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)五、教材及參考資料 教材：于海波．民航服務(wù)心理教程．中國民航出版社，2007年9月第1版． 參考資料：[1]:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陳龍海，2007年10月1日六、考核方式本課考核及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由三個(gè)部分綜合而成，平時(shí)成績占總成績的20%，作業(yè)練習(xí)占總成績的20%，期末成績占總成績的60%。第二篇：《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱（范文）《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱課程名稱：民航服務(wù)心理學(xué) 課程類別：主干必修課程歸屬單位：北京匯智同航企業(yè)管理有限公司 制定時(shí)間：2009年9月一、本課程的教學(xué)目的和要求教學(xué)目的：通過學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)，使學(xué)生了解心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)和普通心理學(xué)及其研究對(duì)象，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論、主要研究方法以及心理過程和個(gè)性等基本知識(shí)，能夠?qū)W會(huì)運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的知識(shí)與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象，培養(yǎng)學(xué)生的心理分析能力，提高學(xué)生在乘務(wù)工作中的能力，同時(shí)，為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識(shí)打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。教學(xué)要求：通過講授民航服務(wù)心理學(xué)，要求學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的基本理論、研究方法以及心理過程和個(gè)性等基本知識(shí)，在講授服務(wù)心理學(xué)的基本理論和主要內(nèi)容的同時(shí)，要求學(xué)生進(jìn)一步掌握相關(guān)的實(shí)驗(yàn)依據(jù)，理解心理實(shí)驗(yàn)的具體操作方法和基本實(shí)驗(yàn)程序。使學(xué)生既具備扎實(shí)的心理學(xué)理論功底，又具備良好的心理實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Α６?、本課程的教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：心理學(xué)的發(fā)展歷史、心理的實(shí)質(zhì)、心理過程、個(gè)性、心理活動(dòng)的神經(jīng)生理基礎(chǔ)、心理現(xiàn)象的研究方法。教學(xué)難點(diǎn)：心理活動(dòng)的神經(jīng)生理基礎(chǔ)、心理現(xiàn)象的研究方法和認(rèn)知研究。三、本課程采取的主要教學(xué)方法手段服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)方法以課堂講授為主，在授課過程中講解民航服務(wù)心理學(xué)的基本實(shí)驗(yàn)，把課堂講授和心理實(shí)驗(yàn)相結(jié)合。四、本課程的教學(xué)計(jì)劃學(xué)時(shí)本課程教學(xué)計(jì)劃學(xué)時(shí)為54學(xué)時(shí)。五、教學(xué)內(nèi)容：第一章民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論第一節(jié) 心理學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)介 第二節(jié) 服務(wù)于民航服務(wù)第三節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究方法第二章 民航服務(wù)與知覺第一節(jié) 只覺得基本原理 第二節(jié) 影響旅客直覺的因素 第三節(jié) 民航服務(wù)只覺得內(nèi)容 第四節(jié) 民航服務(wù)直覺的偏差第三章 民航服務(wù)與個(gè)性第一節(jié) 個(gè)性概述第二節(jié) 氣質(zhì)差異與民航服務(wù) 第三節(jié) 性格差異與民航服務(wù) 第四節(jié) 能力差異與民航服務(wù)第四章 民航服務(wù)與需求第一節(jié) 需要概述第二節(jié) 馬斯洛的需要層次理論第三節(jié) 民航旅客的服務(wù)需求 第四節(jié) 民航服務(wù)與旅客需求第五章 民航服務(wù)與動(dòng)機(jī)第一節(jié) 動(dòng)機(jī)概述第二節(jié) 民航服務(wù)冬季的概念、特點(diǎn)及類型 第三節(jié) 民航服務(wù)動(dòng)機(jī)的影響因素 第四節(jié) 民航服務(wù)動(dòng)機(jī)的激發(fā)與培養(yǎng)第六章 民航服務(wù)與態(tài)度第一節(jié) 態(tài)度概述第二節(jié) 影響態(tài)度形成于改變的因素 第三節(jié) 改變旅客的態(tài)度第七章 民航服務(wù)與情緒情感和意志第一節(jié) 情緒情感概述 第二節(jié) 情緒情感的分類第三節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素 第四節(jié) 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì)第八章 民航服務(wù)與溝通第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通的類型第三節(jié) 民航服務(wù)中的身體語言溝通 第四節(jié) 民航服務(wù)溝通的障礙與溝通技巧第九章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系第一節(jié) 民航服務(wù)中人際關(guān)系的特點(diǎn)與原理第二節(jié) 民航服務(wù)人際關(guān)系中的心理狀態(tài)和交往形式 第三節(jié) 客我交往雙勝原則第十章 民航服務(wù)與挫折第一節(jié) 挫折與挫折容忍力 第二節(jié) 挫折產(chǎn)生的原因 第三節(jié) 挫折行為反應(yīng)第四節(jié) 減少民航服務(wù)人員挫折的策略第十一章 民航服務(wù)與文化第一節(jié) 文化概述 第二節(jié) 亞文化概述第三節(jié) 民航服務(wù)與中國文化 第四節(jié) 民航服務(wù)與外國習(xí)俗第十二章 民航服務(wù)人員的語言技巧第一節(jié) 民航服務(wù)用語的要求第二節(jié) 民航服務(wù)人員語言表達(dá)的基本內(nèi)容 第三節(jié) 民航服務(wù)人員語言表達(dá)技巧 第四節(jié) 提高民航服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅 第十五章 有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和旅客抱怨第一節(jié) 有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和旅客抱怨的必要前提 第二節(jié) 正確看待和分析旅客的不滿第三節(jié) 處理旅客投訴的一般對(duì)策和具體步驟第四節(jié) 民航服務(wù)中常見突發(fā)緊急事件的處理辦法第十三章 民航服務(wù)的組織管理：團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)的特征及價(jià)值 第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)的價(jià)值 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)的組織管理第十四章 民航服務(wù)過程中的旅客需求心理及服務(wù)第一節(jié) 民航售票出旅客需求心理及服務(wù) 第二節(jié) 值機(jī)出旅客需求心理及服務(wù) 第三節(jié) 候機(jī)室旅客需求心理及服務(wù)第四節(jié) 民航空中飛行是旅客需求心理及服務(wù) 第五節(jié) 行李查詢處旅客需求心理及服務(wù)第三篇：民航服務(wù)心理學(xué)教案民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 教案第一次課一、主要內(nèi)容第一章民航服務(wù)的心理基礎(chǔ)第一節(jié)心理現(xiàn)象的分類第一節(jié) 以心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)的意義（重點(diǎn)）第三節(jié) 民航服務(wù)心理的研究原則與方法（難點(diǎn)）二、教學(xué)的目的,．掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)，理解民航服務(wù)的本質(zhì)特征 三、教學(xué)手段和方法 四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)五、教學(xué)過程第一節(jié) 民航服務(wù)的心理基礎(chǔ)一、心理現(xiàn)象的分類心理過程個(gè)性心理心理現(xiàn)象間的關(guān)系二、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)第二節(jié) 以心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)的意義一、民航服務(wù)的定義狹義的服務(wù)廣義的服務(wù)二、民航服務(wù)的特征三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義對(duì)民航服務(wù)營銷的意義對(duì)提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義對(duì)民航服務(wù)人員自身的意義第三節(jié) 民航服務(wù)心理的研究原則和方法一、民航服