【正文】 題）對(duì)員工素質(zhì)依賴性強(qiáng)：旅游企業(yè)存在生產(chǎn)與消費(fèi)即時(shí)性的特點(diǎn)，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法實(shí)現(xiàn)控制，對(duì)員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度依賴性較高。同時(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的發(fā)展、新技術(shù)的應(yīng)用等方面，也導(dǎo)致對(duì)員工服務(wù)水平、工作技能的要求越來(lái)越高。如何確保員工隊(duì)伍具備較高的服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，提高通過(guò)招聘進(jìn)入企業(yè)的新員工的質(zhì)量變得異常重要。然而由于旅游企業(yè)在工資待遇、職業(yè)聲望等方面存在的問(wèn)題，都致使招聘高素質(zhì)人才的難度越來(lái)越大，進(jìn)而給旅游企業(yè)的招聘工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。（選擇題）人員甄選的內(nèi)容（簡(jiǎn)答題）：1】 教育背景。一般是指應(yīng)聘者的學(xué)歷水平，同時(shí)也往往對(duì)其所學(xué)專業(yè)有所要求2】 工作經(jīng)歷。只應(yīng)聘者曾經(jīng)服務(wù)的企業(yè)，擔(dān)任的職務(wù)，以往的績(jī)效職業(yè)等方面3】 工作能力。只應(yīng)聘者勝任其應(yīng)聘崗位的能力，是與崗位要求相關(guān)的工作能力4】 身體狀況。指應(yīng)聘者的健康狀況和體能狀況5】 個(gè)性特點(diǎn)。指應(yīng)聘者與工作要求相關(guān)的性格類型、心理特征等內(nèi)容人員甄選的方法（簡(jiǎn)答題）；1】 面試。按面試要達(dá)到的效果分初步面試和診斷性面試；按參與人員數(shù)量分個(gè)別面試、小組面試、群體面試；按組織形式分結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試和半結(jié)構(gòu)化面試；壓力面試2】 筆試。采用傳統(tǒng)試卷的方式對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行考核的方法3】 心理測(cè)驗(yàn)。智力測(cè)驗(yàn)；能力測(cè)驗(yàn)；個(gè)性測(cè)驗(yàn)；職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn)4】 情景模擬。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論；公文處理；角色扮演；模擬競(jìng)賽5】 背景調(diào)查6】 體檢7】 其他方法（檔案法、簡(jiǎn)歷篩選法、演講法等）員工培訓(xùn)是指為了使員工獲得或改進(jìn)與工作有關(guān)的知識(shí)、技能、態(tài)度和行為，增進(jìn)其績(jī)效，更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)并滿足員工發(fā)展需要的系統(tǒng)化的教育訓(xùn)練過(guò)程（多選）培訓(xùn)是被動(dòng)的，學(xué)習(xí)是主動(dòng)的?，F(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)的目的不僅僅局限在員工基本技能的開(kāi)發(fā)，更多應(yīng)看成是創(chuàng)造智力資本的途徑，創(chuàng)造出一個(gè)有利于與企業(yè)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織。（單選）旅游企業(yè)培訓(xùn)的一般內(nèi)容（簡(jiǎn)答）：1】 職業(yè)道德。一方面是道德認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念，另一方面是職業(yè)道德行為和職業(yè)道德習(xí)慣。2】 企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)組織成員共有的行為模式、信仰和價(jià)值觀3】 知識(shí)培訓(xùn)。旅游企業(yè)員工的素質(zhì)是知識(shí)、能力與政治素質(zhì)的綜合反映。4】 能力培訓(xùn)。包括一般能力和特殊能力。5】 操作技能培訓(xùn)。操作技能培訓(xùn)是員工配的主要內(nèi)容。6】 心理培訓(xùn)。旅游企業(yè)培訓(xùn)的方法：（簡(jiǎn)答）1】講授法2】工作輪換發(fā)3】工作實(shí)踐法4】研討法5】體驗(yàn)式培訓(xùn)6】視聽(tīng)技術(shù)法7】案例研究法8】角色扮演法 9】在職培訓(xùn)10】網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法績(jī)效考核，簡(jiǎn)稱考績(jī)，又稱績(jī)效考評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)等，它是對(duì)員工的工作行為與工作結(jié)果全面的、系統(tǒng)的、科學(xué)的進(jìn)行考察、分析、考核與傳遞的過(guò)程?？?jī)效考核在本質(zhì)上就是考核組織成員對(duì)組織的貢獻(xiàn)，或者對(duì)組織成員的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。（名詞）績(jī)效管理是企業(yè)管理控制系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。一般包括以下內(nèi)容（簡(jiǎn)答）：1】績(jī)效計(jì)劃2】績(jī)效實(shí)施和監(jiān)控3】績(jī)效考核4】績(jī)效反饋溝通5】績(jī)效結(jié)果應(yīng)用績(jī)效考核的主體（多選）：1】直接上司2】同級(jí)同事3】下屬4】員工自評(píng)5】客戶評(píng)價(jià)目標(biāo)管理法：目標(biāo)管理法的實(shí)質(zhì)就是考核人員與員工一起討論和制定員工在一定考核期內(nèi)所需要達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)，同時(shí)還要確定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方法步驟（名詞）360176?？?jī)效考核法：360176?？?jī)效考核又稱全方位績(jī)效考核，他是從上級(jí)、下級(jí)、同事、自我、客戶全方位手機(jī)評(píng)價(jià)信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合績(jī)效考核并提供反饋的方法。（選或名詞）旅游企業(yè)平衡計(jì)分卡指標(biāo)類別：1】財(cái)務(wù)維度2】客戶維度3】?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)維度4】學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度（選擇）影響績(jī)效考核的因素（簡(jiǎn)答）：1】 環(huán)境因素。包括時(shí)間、地點(diǎn)因素。2】 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)因素。在績(jī)效考核中經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不清晰。3】 考核者因素。暈輪效應(yīng)、調(diào)和傾向、近因效應(yīng)和前因效應(yīng)、感情效應(yīng)的誤差、暗示效應(yīng)的誤差、偏見(jiàn)誤差4】 被考核者因素?；竟べY（名詞解釋）：基本工資是員工定期從企業(yè)得到一個(gè)固定數(shù)額的勞動(dòng)報(bào)酬。旅游企業(yè)酬薪管理的基本程序（熟悉）P215圖71對(duì)旅游企業(yè)的酬薪管理來(lái)說(shuō)，首先要明確企業(yè)酬薪政策及目標(biāo)，提出企業(yè)酬薪策略和薪資制度的基本原則。結(jié)構(gòu)式工資主要由基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資、工齡工資、效益工資、津貼等部分組成。（選擇）計(jì)件工資：計(jì)件工資是按照員工生產(chǎn)的合格產(chǎn)品的數(shù)量或完成的工作量，根據(jù)旅游企業(yè)內(nèi)部確定的計(jì)件工資單價(jià)，計(jì)算并支付勞動(dòng)報(bào)酬的一種工作形式。（選擇）獎(jiǎng)金是企業(yè)對(duì)員工提供的超出正常努力的勞動(dòng)或勞務(wù)所支付的獎(jiǎng)勵(lì)性薪酬。（選擇）旅游企業(yè)實(shí)行的年薪制基本條件：完善企業(yè)家人才市場(chǎng)（選擇題的正確答案）三元模式：基薪+風(fēng)險(xiǎn)收入+養(yǎng)老金計(jì)劃（選擇）只有股份制旅游企業(yè)才可以采取管理層股權(quán)激勵(lì)。五險(xiǎn)一金：養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。（名詞）員工個(gè)人儲(chǔ)蓄性養(yǎng)老保險(xiǎn)是我國(guó)多層次養(yǎng)老保險(xiǎn)體系的一個(gè)組成部分，是由職工自愿參加、自愿選擇經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的一種補(bǔ)充保險(xiǎn)形式。（選擇）福利只是一種補(bǔ)充性報(bào)酬（選擇題）經(jīng)濟(jì)性福利是指以金錢或?qū)嵨餅樾问降膯T工福利。（選擇題）超時(shí)酬薪。超時(shí)加班費(fèi)、節(jié)假日值班費(fèi)或加班優(yōu)待的飲料，膳食之類的（選擇）教育培訓(xùn)性福利。旅游企業(yè)內(nèi)在職或短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，旅游企業(yè)外公費(fèi)進(jìn)修（業(yè)余、部分脫產(chǎn)或脫產(chǎn)）、報(bào)刊訂閱補(bǔ)貼。專業(yè)書刊購(gòu)買補(bǔ)貼、為本企業(yè)員工向大學(xué)捐助專用獎(jiǎng)學(xué)金、免費(fèi)提供計(jì)算機(jī)或其他學(xué)習(xí)設(shè)施服務(wù)等。（選擇題）所謂心理契約，是指員工個(gè)人與用人單位相互對(duì)雙方權(quán)利和義務(wù)的一種心理上的認(rèn)同和承諾。（名詞解釋）“職業(yè)錨”理論，亦即人因?yàn)槟撤N原因選中了一種職業(yè)，就此“拋錨”、安身。（選擇）旅游企業(yè)員工離職的類型（多選）：1】趨利性離職2】成就型離職3】現(xiàn)實(shí)性離職4】調(diào)整型離職中、日、美管理哲學(xué)及人力資源管理的主要差異：美國(guó)管理哲學(xué)以個(gè)人主義為核心日本管理哲學(xué)以集體主義為核心中國(guó)管理哲學(xué)以互交主義為核心