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【正文】 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 18 1) 完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再 次聯(lián)系。 2) 回到洽談 桌 進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊 。 三、 客戶接待程序 1． 接待 規(guī)定 1) 輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。 2) 無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。 3) 當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 4) 已作登記或已成交的老客戶帶新客 戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。 5) 客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。 6) 凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 7) 若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待。 8) 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因 客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。 9) 每位銷售人員 都有責(zé)任、有義務(wù)在 其他銷售人員需要的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 10) 本規(guī)定作為第三部分的補(bǔ)充，不同之處以第三部分為準(zhǔn) 。 四、 成交、簽約流程管理 1． 成交、簽約流程示意 核對(duì) 《銷控表》 客戶選擇房源 填寫 《銷控表》 銷售 部 經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售 部 經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 19 五、 銷控管理 1. 房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單，在銷控表上做售出標(biāo)志。 2. 銷售統(tǒng)計(jì)：銷售部經(jīng)理及時(shí)更新相關(guān)銷 售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào) 。 六、 簽署認(rèn)購 書要求 1. 客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦人員要為客戶詳細(xì)計(jì)算銀行按揭費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)。 2. 簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。 3. 認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，由銷售部經(jīng)理上報(bào)公司 銷售副總 同意并由其簽名確認(rèn)。 4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算 差錯(cuò)。 5. 銷售人員不得私自廢棄認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 6. 經(jīng)辦銷售人員對(duì)填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任 ，然后交銷售主管或銷售部經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。 7. 簽署完畢的認(rèn)購 單 一律交由 辦證人員 負(fù)責(zé)保管。 七、 定金、發(fā)票 1. 定金一律由財(cái)務(wù)收取， 開據(jù)收據(jù) 。 2. 交小額 意向 金 的開給收據(jù)， 原則上要求 24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金 （ 具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定 ） 。 3. 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號(hào)、金額 。 4. 銷售人員 不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。 八、 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1. 認(rèn)購 書 簽 訂 后， 銷售人員 有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款 、簽訂購房合同，并辦理 相關(guān) 購房手續(xù)。 2. 主動(dòng) 要求 客戶 及時(shí) 備齊按揭資料，積極配合 開發(fā)商辦理 按揭工作。 九、 合同管理 1. 客戶檔案管理工作 辦證人員 負(fù)責(zé)， 分別整理認(rèn)購 階段客戶資料、銷售 、 簽約階段客戶簽定 《房屋認(rèn)購單》 收繳定金 開具定金收據(jù) 按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房合同 登記備案 收繳首付 、全款 ，辦理按揭貸款手續(xù) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 20 檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備 購房 合同。 2. 與客戶簽訂完購房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由辦證人員保管。 3. 辦證人員 必需使用活頁文件夾 或文件袋 對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 4. 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售部 經(jīng)理或主管 ，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 十、 客戶資源管理 1． 意向客戶資源管理 1) 銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。 2) 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。 2． 定金客戶管理 1) 客戶認(rèn)購后，要將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。 2) 對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助 適時(shí)調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。 3) 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購房明細(xì)表”。 4) 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 5) 已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 3． 資金回籠 1) 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)上報(bào)銷售部經(jīng)理 ，同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。在可能的情況下可以寄發(fā)《催款函》。隨時(shí)掌握客戶的付款情況 。 2) 對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 4． 問題客戶管理 對(duì)于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 第七部分 客戶特殊申請(qǐng)審批流程管理 客戶提出的任何超出公司規(guī)定的、超出銷售人員權(quán)限范圍的優(yōu)惠條件或其他情況，都視本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 21 為客戶特殊申請(qǐng)。特殊申請(qǐng)必須經(jīng) 營銷總監(jiān)及 銷售部經(jīng)理 審查，或報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示同意才可執(zhí)行，銷售人員無權(quán)答應(yīng)客戶要求。 臨定 1) 定義：指客戶由于認(rèn)購時(shí)所帶定金不足或暫時(shí)未能最后下定決心購買，所以交納不足額定金，約定在一定時(shí) 間內(nèi)臨定單位不出售給他人，該客戶有權(quán)優(yōu)先購買。如該客戶在期限內(nèi)決定購買，則補(bǔ)足定金，并辦理相關(guān)認(rèn)購手續(xù)；如該客戶逾期未作出決定或決定不購買，該單位可另行出售，所交部分訂金退還。由于臨訂結(jié)果的不確定性，所以應(yīng)注意控制。臨定 原則上不得超過 3 日，逼迫客戶盡早補(bǔ)定成交。 2) 審批人及審批權(quán)限： A. 對(duì)符合上述條件的臨定由銷售員 請(qǐng)示銷售部經(jīng)理 ， 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)酌情審核批準(zhǔn)。 B. 如 銷售部經(jīng)理 因故不在現(xiàn)場(chǎng)，由銷售主管在電話請(qǐng)示后代為批準(zhǔn)。 預(yù)留： 預(yù)留指客戶不支付任何定金而約定在一定期限內(nèi)不將某單位出售給其他客戶，由該客戶決定是 否優(yōu)先購買。除非 銷售副總 以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則原則上不予預(yù)留。 保留： 保留指公司由于特定原因（主要是銷控需要，如假銷控）將推出貨量中的部分未售單位不予出售或停止出售。保留需由 銷售副總批準(zhǔn) 。如是假銷控須嚴(yán)格保密。 退房： 1） 除重要關(guān)系單位、關(guān)系人或有其它特殊原因外（主要指我方過錯(cuò)如證件問題不全，或極易引發(fā)大的沖突矛盾，對(duì)公司聲譽(yù)有影響等），其它情況一律不得辦理退房。 2） 原則上，在正式簽署商品房買賣合同后，不得退房。 3） 客戶要求退房，經(jīng)辦售樓員應(yīng)了解情況，作好說服勸阻和解釋工作?？蛻魣?zhí)意退房， 售樓員說服無效，可口頭上報(bào)銷售主管或經(jīng)理，填寫銷售部特殊業(yè)務(wù)審批單，注明原由。 4）銷售 部 經(jīng)理進(jìn)一步了解和核實(shí)情況，對(duì)符合條件且無法說服的可 逐級(jí)上報(bào)董事長 批準(zhǔn)后，憑批單由銷售部、財(cái)務(wù)部辦理取消交易及退款手續(xù)。同時(shí)收回已簽認(rèn)購書等協(xié)議，蓋章作廢。 5）客戶在特殊業(yè)務(wù)審批單上簽字確認(rèn)，收到退款無異議。 換房： 1）客戶在簽定認(rèn)購書后原則上不允許換房，下列特殊情況可考慮給換房： 將小面積單位換大面積單位 將總價(jià)低的單位換成總價(jià)高的單位 將旺銷單位換成非旺銷單位 客戶為重要關(guān)系單位或關(guān)系人 2） 如屬以上情況， 經(jīng) 銷售部經(jīng)理 批準(zhǔn)后，方能辦理。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 22 3）對(duì)不符合上述條件的，原則上不予辦理，如確有特殊情況，由 銷售部經(jīng)理 酌情考慮是否批準(zhǔn)。 更名： 在正式簽署《商品房買賣合同》之前，原則上允許客戶更改姓名。但要杜絕客戶惡性炒賣 而影響銷售部正常銷售 。如屬直系親屬之間的更名（父母、夫妻、兄弟姐妹間）、重要關(guān)系戶更名減免手續(xù)費(fèi)，其他情況的更名收取 1%的手續(xù)費(fèi)?？蛻粼诤炇稹渡唐贩抠I賣合同》之后要求更名的，原則上不予辦理。 變更付款方式 業(yè)主在簽署商品房買賣合同和銀行按揭合同之前，可以要求變更簽署認(rèn)購書時(shí)所選定的付款方式，但一定要 在規(guī)定的各種付款方式中進(jìn)行選擇。 如變更要求超出付款方式規(guī)定的，由銷售副總 結(jié)合公司規(guī)定及項(xiàng)目銷售情況酌情確定是否批準(zhǔn)。 銷售執(zhí)行價(jià)格 樓盤各階段的銷售價(jià)格由銷售副總 及以上級(jí)別 編制，總經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)董事長簽字批準(zhǔn)執(zhí)行。 關(guān)于折扣執(zhí)行 A. 正常銷售折扣的制定和執(zhí)行： 1） 折扣制度是為了現(xiàn)場(chǎng)銷售便利而設(shè)定，既在公開價(jià)格表的基礎(chǔ)上，根據(jù)授權(quán)范圍由銷售人員掌握的一定價(jià)格下浮比率。 2） 現(xiàn)場(chǎng)銷售折扣比率由董事長 直接 審 定，通過書面文件下放至銷售現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)不同的銷售階段與銷售目標(biāo)進(jìn) 行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只執(zhí)行一個(gè)（一組）折扣比率。 3） 通常情況下，銷售人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價(jià)格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。 B. 額外折扣或優(yōu)惠：分權(quán)限控制折扣比例 1) 額外要求優(yōu)惠的客戶條件：必須確定客戶確有購買意向，只待折扣確定便可成交，如尚存在其它成交障礙，不得進(jìn)行折扣申請(qǐng)。 2) 對(duì)符合下列條件的，且客戶確以折扣作為成交條件的，可逐級(jí)報(bào)請(qǐng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)給予相應(yīng)折扣成交。 對(duì)不符合相應(yīng) 條件的折扣申請(qǐng)，經(jīng)辦人不得上報(bào) 3) 對(duì)符合折扣條件的客戶，經(jīng)辦售樓員應(yīng)先逐級(jí)口頭向有權(quán)上級(jí)進(jìn)行請(qǐng)示，在獲得有權(quán)上級(jí)初步認(rèn)可后，填寫《特殊業(yè)務(wù)審批單》，逐級(jí)報(bào)請(qǐng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后方能執(zhí)行。 4) 在額外折扣未被批準(zhǔn)之前，經(jīng)辦售樓員應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶先交足定金，并按正常付款方式的折扣簽定認(rèn)購書，待折扣批準(zhǔn)后再按新的折扣重新簽定認(rèn)購書。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您