【正文】 市場情況及競爭對手分析 3) 項目基本資料介紹和答客問 4) 模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭 5) 案場行政管理制度 6) 案場銷售管理規(guī)范 7) 項目營銷策略簡析 8) 銀行按揭及相關財務知識 9) 購房合同條款解釋及相關法律知識 10) 物業(yè)管理相關知識 11) 演練與考核 12) 開盤流程介紹和演練 二、 培訓考核 1． 考核方式 1) 現(xiàn)場實操考核 2) 書面試卷考核 2． 考核成績將作為員工上崗、轉正及年度考評的依據(jù)。 7) 如果同時有 2 個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話； 8) 如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。 ? 同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心。 5． 做好客戶登記 1) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。 2) 回到洽談 桌 進行清理，并將桌椅擺放整齊 。 3) 當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。 5) 客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當值銷售人員繼續(xù)接待。 8) 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 四、 成交、簽約流程管理 1． 成交、簽約流程示意 核對 《銷控表》 客戶選擇房源 填寫 《銷控表》 銷售 部 經(jīng)理或主管確認房源 客戶選定房源 銷售 部 經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 19 五、 銷控管理 1. 房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，在銷控表上做售出標志。 3. 認購單上內容不得修改、隨意增加內容，特殊情況需填寫特需申請單，由銷售部經(jīng)理上報公司 銷售副總 同意并由其簽名確認。 7. 簽署完畢的認購 單 一律交由 辦證人員 負責保管。 4. 銷售人員 不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。 2. 與客戶簽訂完購房合同后，銷售人員應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由辦證人員保管。 十、 客戶資源管理 1． 意向客戶資源管理 1) 銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。 3) 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細表”。在可能的情況下可以寄發(fā)《催款函》。 第七部分 客戶特殊申請審批流程管理 客戶提出的任何超出公司規(guī)定的、超出銷售人員權限范圍的優(yōu)惠條件或其他情況，都視本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 21 為客戶特殊申請。由于臨訂結果的不確定性，所以應注意控制。 預留： 預留指客戶不支付任何定金而約定在一定期限內不將某單位出售給其他客戶，由該客戶決定是 否優(yōu)先購買。如是假銷控須嚴格保密?？蛻魣?zhí)意退房， 售樓員說服無效，可口頭上報銷售主管或經(jīng)理，填寫銷售部特殊業(yè)務審批單，注明原由。 換房： 1）客戶在簽定認購書后原則上不允許換房，下列特殊情況可考慮給換房： 將小面積單位換大面積單位 將總價低的單位換成總價高的單位 將旺銷單位換成非旺銷單位 客戶為重要關系單位或關系人 2） 如屬以上情況， 經(jīng) 銷售部經(jīng)理 批準后，方能辦理。如屬直系親屬之間的更名（父母、夫妻、兄弟姐妹間）、重要關系戶更名減免手續(xù)費，其他情況的更名收取 1%的手續(xù)費。 銷售執(zhí)行價格 樓盤各階段的銷售價格由銷售副總 及以上級別 編制，總經(jīng)理確認，報董事長簽字批準執(zhí)行。 B. 額外折扣或優(yōu)惠：分權限控制折扣比例 1) 額外要求優(yōu)惠的客戶條件：必須確定客戶確有購買意向，只待折扣確定便可成交，如尚存在其它成交障礙，不得進行折扣申請。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， 。 對不符合相應 條件的折扣申請，經(jīng)辦人不得上報 3) 對符合折扣條件的客戶，經(jīng)辦售樓員應先逐級口頭向有權上級進行請示，在獲得有權上級初步認可后，填寫《特殊業(yè)務審批單》，逐級報請有權上級批準后方能執(zhí)行。 2） 現(xiàn)場銷售折扣比率由董事長 直接 審 定，通過書面文件下放至銷售現(xiàn)場，根據(jù)不同的銷售階段與銷售目標進 行適度調整，同一階段內只執(zhí)行一個（一組）折扣比率。 變更付款方式 業(yè)主在簽署商品房買賣合同和銀行按揭合同之前，可以要求變更簽署認購書時所選定的付款方式，但一定要 在規(guī)定的各種付款方式中進行選擇。 更名： 在正式簽署《商品房買賣合同》之前，原則上允許客戶更改姓名。同時收回已簽認購書等協(xié)議，蓋章作廢。 2） 原則上，在正式簽署商品房買賣合同后，不得退房。 保留： 保留指公司由于特定原因（主要是銷控需要，如假銷控）將推出貨量中的部分未售單位不予出售或停止出售。 2) 審批人及審批權限： A. 對符合上述條件的臨定由銷售員 請示銷售部經(jīng)理 ， 銷售部經(jīng)理 負責酌情審核批準。 臨定 1) 定義：指客戶由于認購時所帶定金不足或暫時未能最后下定決心購買，所以交納不足額定金，約定在一定時 間內臨定單位不出售給他人，該客戶有權優(yōu)先購買。 2) 對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。 5) 已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 2． 定金客戶管理 1) 客戶認購后，要將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢?？瞻缀贤⒁褱蕚渫戤吅贤?，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 2. 主動 要求 客戶 及時 備齊按揭資料，積極配合 開發(fā)商辦理 按揭工作。 2. 交小額 意向 金 的開給收據(jù)， 原則上要求 24 小時內補齊全部定金 （ 具體根據(jù)項目情況而定 ） 。 5. 銷售人員不得私自廢棄認購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認購單上注明作廢原因，報請銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。 六、 簽署認購 書要求 1. 客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦人員要為客戶詳細計算銀行按揭費等相關收費。 9) 每位銷售人員 都有責任、有義務在 其他銷售人員需要的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機會保留。但若因公司或領導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。若指定的銷售人員不在，當值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，主動補位。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 2) 當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。 二、 來訪流程管理 1． 來訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業(yè)務模擬 standbye 迎客好 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 、等） 客戶進門 歡迎光臨、遞上名片 介紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產品、計算購房費用 促其下定 利用銷售技巧 制造銷售氣氛，促使客戶下定 下定成交 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 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1為了保證客戶資料的真實性以及明確個人崗位職責，除銷售主管外，其他置業(yè)顧問不準私自使用保存客戶資料的電腦。如果當天成單（以大定為準），則業(yè)績歸約客者，提成二人平分。老客戶帶新客戶上門時，若原見客顧問不在現(xiàn)場，由末位接待義務接待。 1客戶到現(xiàn)場售樓處后，輪到的置業(yè)顧問立即從接待臺走出，與客戶打招呼，在合適的時機詢問客戶姓名和是否第一次到訪。 如果經(jīng)查明任何一方存在惡意隱瞞的情況，則所有提成沒收充作項目組公積金。若是來訪登記客戶，在交大定金后認出，則提成二人平分；在交小訂后認出則第一接待提成占 60%，第二接待占 40%；在未交任何 定金時發(fā)現(xiàn)則算作義務接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。 現(xiàn)場如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話的現(xiàn)象，如果登記客戶電話、客戶未走，置業(yè)顧問不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)顧本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 12 問接待成單后算其他置業(yè)顧問名下。 施工商、廣告公司等 公司帶來的客戶按順序接待。如果經(jīng)查明存在惡意隱瞞的情況，則所有提成和業(yè)績全部歸第一接待所有。 如遇某個置業(yè)顧問的已成交老客戶到場，該置業(yè)顧問正好在接待新客戶，其他置業(yè)顧問則應該義務協(xié)助接待其老客戶。 置業(yè)顧問以規(guī)定的順序依次接待客