【正文】 間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如： “ 是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō) ” 等； 6) 接 到 打錯(cuò) 的 電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)： “ 你打錯(cuò)了 ” ，而應(yīng)禮貌地說(shuō) “ 這是 佳隆花園 。 4． 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛 與 銷(xiāo)售部經(jīng)理 或銷(xiāo)售主管和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客 戶(hù)盡快落定。 2) 無(wú)論是何種客戶(hù)，都視為正常客戶(hù)，不能挑客、搶客。 7) 若當(dāng)值銷(xiāo)售人員接待新客戶(hù)時(shí)剛好老客戶(hù)來(lái)訪，可委托其他銷(xiāo)售人員協(xié)助接待。 2. 簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶(hù)再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)樓座、總價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶(hù)閱讀注意事項(xiàng)。 3. 開(kāi)出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號(hào)、金額 。 4. 合同的保存與調(diào)閱限于 銷(xiāo)售部 經(jīng)理或主管 ，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售部經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 3． 資金回籠 1) 根據(jù)客戶(hù)交款情況制作“客戶(hù)交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶(hù)及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理 ，同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。如該客戶(hù)在期限內(nèi)決定購(gòu)買(mǎi)，則補(bǔ)足定金，并辦理相關(guān)認(rèn)購(gòu)手續(xù)；如該客戶(hù)逾期未作出決定或決定不購(gòu)買(mǎi)，該單位可另行出售，所交部分訂金退還。保留需由 銷(xiāo)售副總批準(zhǔn) 。 5）客戶(hù)在特殊業(yè)務(wù)審批單上簽字確認(rèn)，收到退款無(wú)異議。 如變更要求超出付款方式規(guī)定的，由銷(xiāo)售副總 結(jié)合公司規(guī)定及項(xiàng)目銷(xiāo)售情況酌情確定是否批準(zhǔn)。 4) 在額外折扣未被批準(zhǔn)之前，經(jīng)辦售樓員應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶(hù)先交足定金，并按正常付款方式的折扣簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，待折扣批準(zhǔn)后再按新的折扣重新簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)。 3） 通常情況下，銷(xiāo)售人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價(jià)格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)。但要杜絕客戶(hù)惡性炒賣(mài) 而影響銷(xiāo)售部正常銷(xiāo)售 。 3） 客戶(hù)要求退房，經(jīng)辦售樓員應(yīng)了解情況，作好說(shuō)服勸阻和解釋工作。 B. 如 銷(xiāo)售部經(jīng)理 因故不在現(xiàn)場(chǎng)，由銷(xiāo)售主管在電話請(qǐng)示后代為批準(zhǔn)。 4． 問(wèn)題客戶(hù)管理 對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶(hù)，可將情況匯總制作“問(wèn)題客戶(hù)一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 2) 對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶(hù)群的定位更明晰，幫助 適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。 九、 合同管理 1. 客戶(hù)檔案管理工作 辦證人員 負(fù)責(zé)， 分別整理認(rèn)購(gòu) 階段客戶(hù)資料、銷(xiāo)售 、 簽約階段客戶(hù)簽定 《房屋認(rèn)購(gòu)單》 收繳定金 開(kāi)具定金收據(jù) 按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同 登記備案 收繳首付 、全款 ，辦理按揭貸款手續(xù) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 20 檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷(xiāo)售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備 購(gòu)房 合同。 6. 經(jīng)辦銷(xiāo)售人員對(duì)填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任 ，然后交銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售部經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。 10) 本規(guī)定作為第三部分的補(bǔ)充，不同之處以第三部分為準(zhǔn) 。 4) 已作登記或已成交的老客戶(hù)帶新客 戶(hù)來(lái)訪，如老客戶(hù)指定找回原銷(xiāo)售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶(hù)，反之則視為正常輪序接待。 6． 送客 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 18 1) 完成全部銷(xiāo)售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶(hù)表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再 次聯(lián)系。 2) 介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹） A、沙盤(pán)講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)） 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況介紹 戶(hù)型、面積、價(jià)格概況介紹 B、說(shuō)明： ? 將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹； ? 借助沙盤(pán)向客人介紹樓盤(pán)總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤(pán)的特點(diǎn)。 應(yīng)變技巧 ， 議價(jià)和守價(jià) ， 逼定技巧 。 監(jiān)審人： 現(xiàn)場(chǎng) 銷(xiāo)售部經(jīng)理 4． 責(zé)任 1) 合同管理人員初查，檢查出錯(cuò)誤，要求業(yè)務(wù)員改正 ； 2) 現(xiàn)場(chǎng) 銷(xiāo)售 部經(jīng)理 復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員 50 元 /次罰款處罰。 第四部分 簽約監(jiān)審制度 為了規(guī)范和保證合約 簽定過(guò)程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶(hù)的利益，杜絕因?yàn)楹?約簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。 5. 成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的，不變更經(jīng)辦售樓員，成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。 三、 客戶(hù)的歸屬原則和爭(zhēng)論的處理辦法 1. 售樓員接待來(lái)訪客戶(hù)，必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記表》，以作為今后結(jié)算傭金的依本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 13 據(jù)。 15 約客原則：由本人發(fā)出的宣傳單或?qū)?lái)電咨詢(xún)進(jìn)一步跟蹤后，客戶(hù)受邀上門(mén)，以來(lái)訪登記為準(zhǔn)，記入接待名額，仍可按原順序接待。情節(jié)嚴(yán)重者按照 公司相關(guān)制度進(jìn)行處罰。 如有多個(gè)客戶(hù)要買(mǎi)同一房號(hào)，由銷(xiāo) 售經(jīng)理按照“先下定為準(zhǔn)”原則做銷(xiāo)控，額外交代暫留的除外，不允許置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。若客戶(hù)成交后其家人再做咨詢(xún)的無(wú)論是否告知其家人已經(jīng)成交的事實(shí)，均算作義務(wù)接待，不得再做追訪。（接聽(tīng)來(lái)電客戶(hù)順序同上）。例會(huì)中每個(gè)人總結(jié)本日工作及情況，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)交換匯總意見(jiàn)，便于對(duì)外統(tǒng)一口徑，把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題盡早解決。 六、 項(xiàng)目例會(huì)管理制度 1． 晚會(huì) 一般在下班前半個(gè)小時(shí)左右（視具體情況安排），由銷(xiāo)售 經(jīng)理及 主管主持，售樓處 全體銷(xiāo)售人員參加。 五、 審查制度 1． 考勤制度審查 1) 上下班請(qǐng)人代簽 考勤 ，則代 簽 及被 簽 者各 扣罰 20 元； 忘簽者每次扣 10 元； 2) 員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者，每次扣款 20 元； 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 9 3) 員工因私事外出未上報(bào)或虛報(bào)者，扣 20 元； 4) 按規(guī)定時(shí)間員工遲到 10 分鐘以?xún)?nèi)（含 10分鐘），扣 10 元； 1130分鐘，扣 30元； 30 分鐘以上，視為曠工半天； 5) 員工每月累計(jì)遲到三次 以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到加倍處罰； 6) 早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資額。 四、 業(yè)務(wù)規(guī)范 1. 所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí) 對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程； 2. 工作期間，隨時(shí)保持各自崗位及洽談桌整齊和整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯、書(shū)刊等一律不得置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上，每位置業(yè)顧問(wèn)在 客戶(hù)離開(kāi)后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷(xiāo)售大廳整潔； 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 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售樓現(xiàn)場(chǎng)和樓盤(pán)環(huán)境的設(shè)計(jì)和布置 .. 2. 項(xiàng)目經(jīng)理： 1) 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān) 督管理，下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù) 2) 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略 3) 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 4) 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的貫徹執(zhí)行 5) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) 6) 與公司各部門(mén)或合作部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作 7) 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件 8) 關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 9) 監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行，對(duì)銷(xiāo)售人員工作表現(xiàn)做獎(jiǎng)懲措施 10) 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表。 8） 負(fù) 責(zé)組織編制和修改以下各項(xiàng)報(bào)告、方案和規(guī)定： 公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告； 公司擬投資房地產(chǎn)項(xiàng)目的可行性報(bào)告； 公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的項(xiàng)目市場(chǎng)定位方案和營(yíng)銷(xiāo)策劃方案； 公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售定價(jià)方案、付款方式及優(yōu)惠的規(guī)定； 公司出租物業(yè)的租金定價(jià)方案及優(yōu)惠的規(guī)定； 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 3 公司售樓員的提成方案； 公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的促銷(xiāo)活動(dòng)、封頂儀式、入伙慶典活動(dòng)的策劃方案； 公司房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用（含媒體廣告發(fā)布）預(yù)算及調(diào)整補(bǔ)充方案。 一、 人員組織架構(gòu) 銷(xiāo)售主管 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 項(xiàng)目經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 銷(xiāo)售助理 項(xiàng)目策劃 二、 主要崗位職責(zé)： ： 1） 負(fù)責(zé)在總經(jīng)理指導(dǎo)下，主持本部門(mén)的日常管理工作，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作關(guān)系。 5) 負(fù)責(zé)按照公司制定的考核方案和規(guī)章制度， 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)考核， 根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)，提出晉升、獎(jiǎng)罰等相關(guān)建議。 13） 負(fù)責(zé)對(duì)廣告公司、禮儀公 司等外協(xié)單位的業(yè)績(jī)和策劃水平的調(diào)查評(píng)估， 提出比選報(bào)告，做好與公司選定的外協(xié)單位之間的溝通和聯(lián)系工作， 參與廣告策劃、廣告創(chuàng)意的審定和廣告的設(shè)計(jì)制作工作。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 4 5） 負(fù)責(zé)客戶(hù)、顧客的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善處理。 15) 認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的其它工作。 銷(xiāo)售人員中途經(jīng)批準(zhǔn)離開(kāi)公司，辦好交接手續(xù)且無(wú)欠帳或