【正文】 1 任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。 1 在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱 完歌要熱烈鼓掌。 1如果做錯(cuò)了事 情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞 25 奪理，蓄意爭(zhēng)辨。 2不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。 2不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請(qǐng)示部門主管或負(fù)責(zé)經(jīng)理批準(zhǔn)。 2不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。 3嚴(yán)禁賄賂上司或同事。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。 “十一字 ”：您好，對(duì)不起，謝謝 ，請(qǐng)，再見； “請(qǐng) ”字當(dāng)頭， “謝 ”字不離口。 三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn) 外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。 告別語：謝謝您的光臨；歡迎您 再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請(qǐng)帶好您的隨身物品；請(qǐng)慢走，再見。 聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說 “請(qǐng)稍等 ”。 幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說 “請(qǐng)稍等 ”。 1 第一次向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說 “請(qǐng)問需要點(diǎn)什么酒水呢？ ” 1 如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說 “麻煩您稍等一下好嗎？ ” 1 若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說 “不好意思，打擾您了 ”。 例會(huì)結(jié)束后，由督培部 門人員進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同部門經(jīng)理、主管一并處 罰。下班時(shí)間是所訂位或者是輪臺(tái)買單后方能下班。 客人過迎賓臺(tái)，就只能算自來客，按輪臺(tái)算，不算訂臺(tái)。 （三）、輪臺(tái)制度 每個(gè)接待經(jīng)理循環(huán)輪臺(tái)。 不設(shè)點(diǎn)臺(tái)。違者罰款 100元。 經(jīng)理帶臺(tái)人數(shù)一次不能超過 6 個(gè)，不能帶客人進(jìn)小姐房，違者罰款 100 元。 。 按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取臺(tái)費(fèi)鐘費(fèi)，違者罰款 200 元。 經(jīng)理所訂包廂出現(xiàn)任何問題由所訂臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 上班必須帶工牌，不帶者一次罰款 20元，并且不允許帶臺(tái)和輪臺(tái)，每周星期一至星期五必 須穿制服，輪臺(tái)必須穿制服，違者一次罰款 100 元。 不上班者取消輪臺(tái)，連臺(tái)算一個(gè)臺(tái)。 經(jīng)理訂臺(tái)須通過電話或?qū)χv機(jī)向迎賓臺(tái)訂位，不得擁 31 堵在迎賓臺(tái)四周影響店容店貌和其他員工工作。 （二）、訂臺(tái)制度 每天 20： 30前下卡，下卡者優(yōu)先，下卡后客人未到該包廂又一直沒有賣出去由該下卡者買 全單算業(yè)績(jī)。 在營業(yè)中，副總級(jí)以上人員發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，將連同部門經(jīng)理、主管及督培部檢查人員 一并處罰。 1 客人走時(shí)應(yīng)說 “請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ”。 1 當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說 “這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來 ”。 29 咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說 “祝您玩得開心 ”。 三、 服務(wù)用語的運(yùn)用 當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用 “晚上好或您好 ”。 四、員工的語言規(guī)范 一、 常用服務(wù)用語 歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好； 問候語：您好；晚上好； 祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你； 征詢語：請(qǐng)問有什么可以幫到您的；請(qǐng)問先生（小姐）；請(qǐng)問可以開卡了嗎；請(qǐng)問有什么吩咐嗎；請(qǐng)問還有什么需要；請(qǐng)問有什么可以幫到您的；請(qǐng)問您需要什么酒水呢；請(qǐng)問這酒現(xiàn)在可以開嗎；請(qǐng)問先生（小姐）坐包廂還是大廳呢；您好，可以請(qǐng)我過去嗎； 應(yīng)答語：好的，請(qǐng) 稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系，請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。 言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 “三輕 ”：走路輕、說話輕、操作輕。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語的表達(dá)、和 藹的笑容、面部的表情、音量的控制。 3生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。 3嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。 2不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。應(yīng)積極制 止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。 拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為上理。 真誠的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛護(hù)贊揚(yáng)客人。 牢記 “主隨客人 ”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以 “自我為中心 ”。 不準(zhǔn)在營業(yè)期間公共場(chǎng)所進(jìn)行以下行為： ⑴ 接打電話 ⑵ 挖鼻子 ⑶ 整理頭發(fā) ⑷ 照鏡子、化妝 ⑸ 抽煙 ⑹吐痰 ⑺ 亂扔雜 物 ⑻ 吃口香糖 ⑼ 打哈欠 ⑽ 唱歌、吹口哨 (11)剔牙 (12) 兩手交叉胸前 (13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅 (14)說粗話 (15) 24 喜笑打鬧、大聲喧嘩 (16)吵架、打架 (17)跑步 (18)吃東西 (19)攜帶外來食品、飲料、手提包進(jìn)入俱樂部 (20)醉酒失態(tài) (21)做鬼臉或其它不雅動(dòng)作 (22)說家鄉(xiāng)話 (23)吃異味食品 (24)佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。 尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。 拾金不昧、拾遺上報(bào)。 熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。 品行端正、好 學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。 遇見客人及上司主動(dòng)問好。 ，把盜賊捉拿，經(jīng)詢問后，即送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處 理。 ，要立即報(bào)告直屬上級(jí)及當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并組織現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員積極查 找火源，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取有效措施滅火。 ，不得擅自查房、進(jìn)房。 （ 2）執(zhí)勤保安員要認(rèn)真詳盡將值班情況、可疑問題、特別待辦的任務(wù)等逐項(xiàng)向下一班執(zhí) 勤保安員交接，做到交接手續(xù)規(guī)范、完整、準(zhǔn)確。 （ 6）交接班時(shí)要做好值班記錄并簽名。 （ 2）按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前五分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)時(shí)，當(dāng)班人員不得 離崗。 （ 3）不計(jì)得失，樂于奉 50px” width=“450px” alt=“ktv安保部規(guī)章制度 ” title=“ktv安保部規(guī)章制度 ”/ 獻(xiàn)。 待清楚崗上情況。避免造成壞的影響和妨礙客人進(jìn)行正 常娛樂活動(dòng)。 二、 ktv 保安崗位職責(zé)： 19 （值班）分派工作，確保所管區(qū)域內(nèi)安全。 安全防護(hù)救護(hù)組：做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)工作，如有人員傷亡，及時(shí)撥打 “120”搶救傷員。 各組職責(zé)： 通訊聯(lián)絡(luò)組：撥 “119”向消防隊(duì)報(bào)警，同時(shí)通知其他各組人員到位，到主要路口迎接消