【正文】 接班制度 （ 1）值班人員要堅守工作崗位，未經(jīng)批準不得擅離崗位，確有急事需要離崗時，應(yīng)向領(lǐng) 導(dǎo)報告，由領(lǐng)導(dǎo)安排接班人員接班后，方可離崗。 （ 3）接班人員要詳細了解上一班的值班情況和本班應(yīng)注意的事項，應(yīng)做到 “三明 ”，即 上班情況明、本班接辦的事情明、物品、器械清點明。 （ 5）當班人員發(fā)現(xiàn)問題要及時處理好，如不能移交給下班的要繼續(xù)處理完畢后，方能離 開。不得在值班記錄上隨意亂涂，亂畫。 五、工作記錄制度 21 （ 1）當班保安員應(yīng)如實、認真、工整填寫《保安員執(zhí)勤情況記錄表》。 六、巡邏崗位職責(zé)： 崗位，并配合當值負責(zé)人處理 安全問題。 ，不 得進入服務(wù)員工作間。 。 。 。 查，注意醉態(tài)客人的動向。 ，應(yīng)勸阻其有關(guān)人員離開酒店。 熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。 言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。 反應(yīng)靈活，具備超強的應(yīng)變能力。 養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。 1 23 1 1 1 1 遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項工作安排。 熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務(wù)方式。 熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。 二、員工行為規(guī)范 嚴格遵照本部 門工作流程及工作規(guī)范，進行工作。 堅決服從公司及上司的工作安排。 認真領(lǐng)會 “客人是上帝 ”的服務(wù)精神，對于客人的要求要積極負責(zé)的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。 在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等）。 任何時候，不準對客人評頭論足。 對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應(yīng)及時問清上司或同事。 1 1 少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。 1盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。 1客人發(fā)放小費時，不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。 2不得食用客人剩余食品、酒水。 2看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。 2不準主動幫 助客人降低消費和要發(fā)票。 2不準私自調(diào)換工作崗位或換休。 2愛護公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。 有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。 26 3嚴禁在公司內(nèi)部談戀愛。 3住宿舍人員，嚴格執(zhí)行《 宿舍管理規(guī)定》。 三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì) 一、 禮節(jié)、禮貌的概念 禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。 禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。 二、 員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容 “五聲 ”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 杜絕 “四語 ”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。 “六勤 ”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。 27 言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。 要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。 要具備良好的職業(yè)道德。 道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下； 28 對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？ 常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；讓慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝； 道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。 二、 服務(wù)禁語 不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去 **部門問一下， 就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。 對客人問題不是很清楚時要用 “對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？ ” 招呼客人時應(yīng)微笑說 “您好 ”。 如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說： “你好，請讓一下好嗎？ ” 第一次進房面對客人時應(yīng)說 “晚上好，歡迎光臨 ”。 上完酒水、飲料、小食時應(yīng)說 “請慢用 ”。 有事找上司或客人應(yīng)說 “對不起，打擾一下 ”。 1 客人點的酒水或小食超過了出品時間應(yīng)向客人說 “對不起，讓您久等了 ”。 1 如果客人或同事為自己帶來了方便時應(yīng)說 “謝謝 ”。 五、儀容、儀表檢查制度 每天各部門例會時，由各部門經(jīng)理、主管對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī) 定的員工責(zé)令其立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。 30 管理人員的儀容儀表由督培部人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。 六、公 關(guān) 部 制 度 為便于管理，規(guī)范公關(guān)部的操作，特制定以下公關(guān)制度： （一）考勤制度 19:00 以前必須有本人親自簽到，不得代簽。 19:00 以前陪客人吃飯未到，可通過迎賓臺通 報晚到，由迎賓臺登記，將公關(guān)經(jīng)理帶客進場后補簽。（該包廂如賣給自來客也要由該下卡者買全單算業(yè)績） 20： 30以后，沒有下卡的包廂公司有權(quán)自動取消訂臺。 經(jīng)理所訂臺入座 30分鐘以后，必須買全單。違者罰款200元。 20： 15以前不簽到者不能輪臺。連續(xù)一個星期不上班者，取消一個月輪臺。 （四）、工作制度 每組必須保證本組有經(jīng)公司認可的辦卡小姐六名，不夠者不參加輪臺，管理好本組小姐違規(guī)記，由該組經(jīng)理負責(zé)直接責(zé)任。 接待經(jīng)理必須坐在指定的休息室，上班時間 不允許在迎賓臺和休息廳，走道、電梯、客房逗留、發(fā)名片、接客，工作之余坐在指定的地方。 經(jīng)理進其他接待經(jīng)理所訂包廂須經(jīng)過訂臺或者輪臺接待經(jīng)理同意方能進入，未經(jīng)同意進去或者同意進去以后超過5分鐘，以及送酒水、發(fā)名片均視為竄臺，違者罰款 200元。經(jīng)理 32 所安排人員場內(nèi)場外出現(xiàn)的任何問題由帶臺經(jīng)理負責(zé)。 不能在單位搬弄是非，不能拉其他組客人和小姐，不能在公共 場合吵架、大聲喧嘩、如有問題，上報公司解決，違者各罰款 200元。 如模特、藝員、坐臺沒拿夠臺費 300元的或小姐沒拿夠 200元的，由公司扣除接待經(jīng)理的提成