【正文】 明情況？ 16 當(dāng)你 將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們 XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā) 生沖突?！? ，你應(yīng)怎樣做？ 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時請上司出面。 ，你應(yīng)怎樣處理？ 上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協(xié)助埋單。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷 。 、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。 ，需要離開工作崗位，你該怎么辦？ 向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回。注意安全，看客人有否 受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。 ，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。 ？ 禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。 17 、打架斗毆時，該如何處理？ 一、當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： 1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。對客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸 位不要驚慌。 4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。 6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。 7) 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。 二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理： 1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。 3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管負(fù)責(zé)跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。 41．突發(fā)事件發(fā)生時： 例 1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？ 首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂 ，先通知保安部主管，經(jīng)理打 110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。在發(fā)生意外 的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。怎樣辨認(rèn)客人今晚誰埋單？ 1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。 18 3)察言觀色從服務(wù)過程中知道。 5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷？ 在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。 2)在不知 道主客消費(fèi)意圖時，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。 4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。 注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要過量。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。千萬注意不要不經(jīng)過咨客臺私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。 48．什么 叫補(bǔ)卡？ 在服務(wù)過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費(fèi)記錄卡丟失，通知咨客臺補(bǔ)開一張消費(fèi)卡。（補(bǔ)卡開出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。必要時要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。 2)為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。 51．什么是夜 場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ 1)先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。稱之為“醒目”?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。 52．咨客臺開錯卡怎么辦？ 1)直接向經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請經(jīng)理取消此卡。 19 3)如果不能取消，查看一下 有沒有人訂這間房。 54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？ 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生 /小姐！這位是我們酒店的 X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了。 2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。 56．什么是獲得高額小費(fèi)定律？ 高額小費(fèi) =25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)） + 75%醒目 + 運(yùn)氣。 2)學(xué)會贊揚(yáng)別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。 4)工作勤奮、踏實、認(rèn)真。 6)頭腦靈活、醒目。 8)做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。 10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。 2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。 4)認(rèn)真聆聽客人相互介紹。 59．客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？ 1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。 3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級處理。 2)主動為其服務(wù)，避開客人注意力。 61．開臺食品要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 1)禮貌地向客人講清楚開臺是客人自己點的有些食品是無法回收的（未開封食品例外），按酒店規(guī)定不可以取消。 20 62．服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？ 不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心 思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。我馬上為您聯(lián)系音控。” 65．客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？ “先生 /小姐，對不起，我是新手，不太清楚?！? 66．客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦 ？ 不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。 2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。 4)合理使用肢體語言。 2)熟悉各種飲品的制作過程、準(zhǔn)備時間和原料。 4)知道每日特別推薦項目。 6)語言技巧及微 笑禮貌的溝通方式。 一是隨和低調(diào)不端架子的人。假如他端著架子了，別人盡管心里不感冒，也不敢表現(xiàn)在臉上和嘴上，還要裝作什么都不介意地配合架子行動。本該端著架子喝酒，也能夠取得酒場的認(rèn)同，可是人家偏偏不端架子，平和待人，面露善意，將自己定位在普通酒手層面。再適時適量地回敬幾杯，以高敬低以大敬小，自然而然招人喜歡。這種人坐到酒場，心里裝著別人的舉止，眼里特別有活，比服務(wù)員還要細(xì)心看事。這種人多做少說或只做 21 不說，該履行的程序不會漏掉，往往率先敬別人酒，別人回敬站身才喝，還忘不了再回敬酒。但他并不感到寂寞，盡量用行動換取別人的認(rèn)可，而且他的心目中的酒場酒友一律平等，很少出現(xiàn)厚此薄彼的低級失誤。 三是豪放義氣不打酒官司的人。這才到哪，而且經(jīng)常主動出擊，出門打圈全封閉，瓶啤對吹才解氣，因而也經(jīng)常受到酒傷害。酒場上的人喜歡豪放義氣的人，與這種人喝酒痛快利落，自己不見得愿意做這樣的人，卻希望別人豪放義氣。喜歡豪放義氣的人，在于他們粗獷大氣，從不斤斤計較，而且能夠帶動拉動酒場氣氛。酒場上最反感的是不喝酒多說話，本人沒有什么能耐卻總想面面俱到，要么抬出長者領(lǐng)導(dǎo)老板說事。普通場合上，喝酒才有資格拿到發(fā)言權(quán)，如果再能說會道，見什么人說什么話，而且善于說到別人的心坎中，這種人的確是酒場上的能耐人。瞎周到的人往往容易灌醉自己，醉酒后經(jīng)常失去理智。 五是任人取笑不當(dāng)回事的人。有這么一種人，坐在酒場便失去了自我，不是二皮臉就是二虎淡，好象聽不出好壞話。盡管有時表現(xiàn)得缺心少肺，卻極為酒友們津津樂道，沒有功利色彩的酒場，都愿意喊上他坐坐， 既放松又開心。喜歡這種人的人，至少說明了一些人的陰暗心理 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――― 夜場 KTV、酒吧服務(wù)案例 20200120 16:551． 如何處理素質(zhì)低的客人？ 在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。 、打斗？ 22 發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。 、食物？ 這時，應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決?；蛘埧腿藢⒆詭Ь扑?、食物存放在吧臺， 5．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。 ？ 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時到場協(xié)助處理。 ？ 服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起 ，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。 ，但酒已打開怎么辦？ 應(yīng)認(rèn)真和吧臺講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺換取另一只新 酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。 ，到處張望不消費(fèi)怎么做？ 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動態(tài)，有可能是小偷。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。 23 ？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗 言以對，并立即通知上級。 ？ 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺處理。 服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員，客人是否會加酒水。 ，你應(yīng)如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到 服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。 、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？ 在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“ No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。 ，你應(yīng)怎樣處理？ 在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒”而后告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，并在所轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡視。 ，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈送食品送到客人 臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們 XXX 領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突?！? ，你應(yīng)怎樣做？ 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時請上司出面。 ，你應(yīng)怎樣處理？ 上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協(xié)助埋單。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。 、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。 ，需要離開工作崗位，你該怎么辦？ 向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救 ；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。 ，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。 ？ 禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。 、打架斗毆時，該如何處理？ 一、當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： 1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。對客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。 4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。 6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。 7) 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用