【正文】 電器起火用“ 1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“ 1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211”干粉滅火器。 5)電話通知消控中心，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情?！? 3)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。 25 2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見(jiàn)的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員。 ，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。 ，你怎么辦？ 當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。 ，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。 ，該怎么辦？ 及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。如是包房消費(fèi)客人 ，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ 記住客人的外貌特征、服飾打扮。 ，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施 ? 知會(huì)樓層領(lǐng)班及主 管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。如果是客人 不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了。” ，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司 ，你應(yīng)該怎樣 24 做？ 誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。電來(lái)后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。 ，你應(yīng)做些什么 ? 以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客 人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。 ，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到酒店的處罰，請(qǐng)客人原諒。 ，你應(yīng)做些什么工作？ 點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。 ？ 主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。 ？ 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。 失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？ 服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。 ？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。 ？ 此時(shí)，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 ，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?？墒杖∠鄳?yīng)的 100%開(kāi)瓶費(fèi)；并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不允許摻加任何個(gè) 人主觀誰(shuí)是誰(shuí)非意識(shí)以免誤導(dǎo)。 ？ 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其 送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場(chǎng)決定是否通知保安部人員到場(chǎng)（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會(huì)吧員電話通知保安值班室）。對(duì)于這種任人取樂(lè)不著急的人，多數(shù)酒手嫌他檔次低素質(zhì)差，又十分喜歡別人這么做。罵也好，損也罷，人家一幅面孔應(yīng)四方，不著急不上火不動(dòng)怒，根本不在意別人說(shuō)什么做什么，而且只要出詞就喝，一喝就多，一多就醉，醉了又不耍酒。酒場(chǎng)上需要一些看點(diǎn)，尤其喝閑酒時(shí)，都愿意找個(gè)共同取樂(lè)的對(duì)象，有活人靶子開(kāi)涮玩，等于為酒場(chǎng)添上一道時(shí)鮮大菜。人們普遍喜歡面 面俱到卻喝不高的人，盡管酒場(chǎng)周到話有時(shí)不算數(shù)，下次喝酒相遇時(shí)還是留下較深的印象。他們不管男女老少不重身份職業(yè)，都要一一地表示到，看不出任何岐視和遠(yuǎn)近，使別人喝著酒心里熱乎乎的。想面面俱到的心情可以理解，但不是每個(gè)人都能做到做好，這是充滿智慧的技術(shù)活，沒(méi)有多少酒量的人，最好放棄當(dāng)周到人的想法。 四是面面俱到不失分寸的人。有這種人在場(chǎng)，不用擔(dān)心冷場(chǎng)散局，他們本身就是一道興奮劑，插科斗諢，一切盡在酒中，酒成為對(duì)話的武器與載體，不時(shí)將酒場(chǎng)掀起大中小高潮。不知從哪個(gè)混蛋那學(xué)來(lái)了混蛋邏輯， from: 喝酒為得難受，我不難受誰(shuí)難受。應(yīng)該說(shuō)我就是這種人，一旦坐在酒場(chǎng)就控制不住義氣實(shí)在勁，見(jiàn)酒對(duì)酒，遇杯碰杯，只要有人提出要求， 幾乎沒(méi)有說(shuō)不的時(shí)候。這種人最招人喜歡，應(yīng)該居喜歡系數(shù)的排行第一。他少言少語(yǔ)，并不是語(yǔ)言方面出現(xiàn)障礙，而是摸清了自己酒場(chǎng)的位置，許多時(shí)候只有聽(tīng)的份，很少能插上嘴。比如有人吸煙，他會(huì)主動(dòng)找火點(diǎn)煙；比如有人酒杯喝空，他會(huì)及時(shí)提醒服務(wù)員或親自倒酒；比 如屋門(mén)大敝大開(kāi)，他會(huì)不言不語(yǔ)地關(guān)上。 二是眼里有活不多言多語(yǔ)的人。凡敬酒者不拒，即使象征性地抿抿，由于雙眼直視對(duì)方，說(shuō)話語(yǔ)氣低調(diào)真誠(chéng)，表現(xiàn)出令人敬重舒服的形象，反而更能增加別人的理解與感動(dòng)。人們煩感酒場(chǎng)托大玩深沉的牛逼將，主要?jiǎng)χ改切](méi)有資本端架子的人，或者說(shuō) 目前尚不具備左右酒場(chǎng)風(fēng)向的 人。一般意義上講，這種人特別具備端架子的資本，不是職務(wù)歲數(shù)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)力上高人一頭。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 酒場(chǎng)上最招人喜歡的五種人 20200120 16:50 本文從正面談?wù)摼茍?chǎng)、酒事、酒人，列出了以下五種在酒場(chǎng)上最招人喜歡的人。 5)掌握酒水牌中的任何變化。 3)熟悉各種飲品的制作方法。 68．服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷(xiāo)？ 1)熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。 3)使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。 67．向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意哪些問(wèn)題？ 1)面帶微笑。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您。 64．當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦？ “不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌。 63．電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放應(yīng)怎么辦？ 首先穩(wěn)住客人情緒，可說(shuō)：“不好意思，可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。 2)如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。 3)借故為其他客人服務(wù)。 60．客人要向員工敬酒怎么辦？ 1)婉言謝絕并感謝客人。 2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，如 果有需要的話可以向酒店購(gòu)買(mǎi)并及時(shí)開(kāi)具單據(jù)。 5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。 3)觀察細(xì)致。 58．怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好？ 1)向訂房人詢問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢問(wèn)。 9)不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。 7)“ 微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 5)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。 3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。 57．怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？ 1)能合群，服眾望。 3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧?！? 55．你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？ 1)當(dāng)客人走入 KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑， 真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。 53．怎樣大聲感謝客人？ 當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)：“ X X 先生 /小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到，使給小費(fèi)的客人面子大增。 2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。 3)不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。 2)后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。 3)為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。 50．對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？ 1)為客人關(guān)小空調(diào)。 49．對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？ 我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。稱(chēng)為“補(bǔ)卡”。 47．點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單？ 在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人埋單后，沒(méi)有離開(kāi) KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀開(kāi)具外賣(mài)單與已買(mǎi)包廂單據(jù)合單。 46．怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？ 當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。（一般為 1/3 杯或少許） 45．怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？ 杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一 種高雅服務(wù)方式，反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。 44．怎樣為客人斟第一輪酒水？ 當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。 3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。” 1)注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問(wèn)。 43。 4)有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。 2)從 DJ 服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。 42。 例 3．公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打 110 報(bào)警或打 120 急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。 例 2．公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？ 保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。 5) 極度沖突的處理： 通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。 4)中度沖突的處理： 以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng) ，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。并視情況不同分級(jí)、分別處理。 2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。 8) 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事 引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。電器起火用“ 1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“ 1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211”干粉滅火器。 5)電話通知消控中心，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。” 3)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。 2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見(jiàn)的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員。 ，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有 事”為由助其脫身。 ，你怎么辦？ 當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。 ，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。 ，該怎么辦？ 及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ 記住客人的外貌特征、服飾打扮。 ，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施 ? 知會(huì)樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！? ，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝