【正文】 電器起火用“ 1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“ 1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211”干粉滅火器。 5)電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。” 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。 2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。 ，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。 ，你怎么辦？ 28 當看到 無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。 ，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報樓層領班河主管，以防事情惡化延續(xù)。 ，該怎么辦？ 及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ 記住客人的外貌特征、服飾打扮。 ，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施 ? 知會樓層領班及主管協(xié)助客人離場并及時清理現(xiàn)場?！背纷邧|西，然后通知樓層領班退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！? ，你怎 樣做？ 在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司 ，你應該怎樣做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。電來后應及時通知樓層領班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。 ，你應做些什么 ? 以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清 27 理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。 ，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應先謝謝 客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，酒店規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。 ，你應做些什么工作？ 點清客人人數(shù)，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。 ？ 主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行 控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。 ？ 在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知領班知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。 ？ 服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。 ？ 服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知領班及主管前勸阻并警告。 ？ 此時，服務生應馬上扶起客人，通知領班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 ，服務員應該怎樣做？ 服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?？墒杖∠鄳?100%開瓶費；并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。另及時統(tǒng)計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關調(diào)查應如實反映客觀事實，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。 ？ 應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領班，領班通知主管在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應視情 節(jié)嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。對于這種任人取樂不著急的人，多數(shù)酒 25 手嫌他檔次低素質(zhì)差，又十分喜歡別人這么做。罵也好，損也罷，人家一幅面孔應四方，不著急不上火不動怒，根本不在意別人說什么做什么，而且只要出詞就喝，一喝就多，一多就醉，醉了又不耍酒。酒場上需要一些看點，尤其喝閑酒時，都愿意找個共同取樂的對象，有活人靶子開涮玩，等于為酒場添上一道時鮮大菜。人們普遍喜歡面面俱到卻喝不高的人，盡管酒場周到話有時不算數(shù)，下次喝酒相遇時還是留下較深的印象。他們不管男女老少不重身份職業(yè)，都要一一地表示到，看不出任何岐視和遠近，使別人喝著酒心里熱乎乎的。想面面俱到的心情可以理解，但不是每個人都能做到做好，這是充滿智慧的技術活，沒有多少酒量的人，最好放棄當周到人的想法。 四是面面俱到不失分寸的人。有這種人在場，不用擔心冷場散局，他們本身就是一道興奮劑，插科斗諢，一切盡在酒中，酒成為對話的武器與載體，不時將酒場掀起大中小高潮。 不知從哪個混蛋那學來了混蛋邏輯， from: 喝酒為得難受，我不難受誰難受。應該說我就是這種人，一旦坐在酒場就控制不住義氣實在勁，見酒對酒，遇杯碰杯，只要有人提出要求，幾乎沒有說不的時候。這種人最招人喜歡，應該居喜歡系數(shù)的排行第一。他少言少語，并不是語言方面出現(xiàn)障礙，而是摸清了自己酒場的位置，許多時候只有聽的份，很少能插上嘴。比如有人吸煙，他會主動找火點煙；比如有人酒杯喝空，他會及時提醒服務員或親自倒酒；比如屋門大敝大開，他會不言不語地關上。 二是眼里有活不多言多語的人。凡敬酒者不拒，即使象征性地抿抿，由于雙眼直視對方，說話語氣低調(diào)真誠，表現(xiàn)出令人敬重舒服的形象，反而更能增加別人的理解與感動。人們煩感酒場托大玩深沉的牛逼將，主要劍指那些沒有資本端架子的人，或者說目前尚不具備左右酒場風向的 人。一般意義上講，這種人特別具備端架子的資本，不是職務歲數(shù)就是經(jīng)濟實力上高人一頭。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 酒場上最招人喜歡的五種人 20220120 16:50 本文從正面談論酒場、酒事、酒人，列出了以 24 下五種在酒場上最招人喜歡的人。 5)掌握酒水牌中的任何變化。 3)熟悉各種飲品的制作方法。 68．服務員怎樣才能做到成功推銷？ 1)熟悉各種食品、飲品的價格。 3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。 67．向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？ 1)面帶微笑。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。 64．當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？ “不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。 63．電腦點歌時未按客人點歌播放應怎么辦？ 首先穩(wěn)住客人情 緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。 2)如果客人堅持，告訴上司出面解決。 3)借故為其他客人服務。 60．客人 要向員工敬酒怎么辦？ 1)婉言謝絕并感謝客人。 2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，如果有需要的話可以向酒店購買并及時開具單據(jù)。 23 5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。 3)觀察細致。 58．怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？ 1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。 9)不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不 要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。 7)“微笑”是人際關系的潤滑劑。 5)熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。 3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。 57．怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應做到哪些）？ 1)能合群，服眾望。 3)中途優(yōu)質(zhì) 禮貌的服務，熟練的操作技巧。” 55．你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？ 1)當客人走入 KTV 房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。 53．怎樣大聲感謝客人？ 當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說： “ X X 先生 /小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。 2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。 3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。 2)后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。也就是說各項服務在客人沒提出之前。 3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。 50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？ 1)為客人關小空調(diào)。 49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？ 22 我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。稱為“補卡” 。 47．點清客人什么叫續(xù)單？ 在夜場服務中，客人埋單后，沒有離開 KTV 房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據(jù)合單。 46．怎樣為客人或轉房？ 當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。（一般為 1/3 杯或少許） 45．怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？ 杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質(zhì)量和檔次以及管理水平。 44．怎樣為客人斟第一輪酒水？ 當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。 3)要告訴主客帳單 的此刻消費情況。” 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。 43。 4)有客人主動問你房間消費情況。 2)從 DJ 服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。 42。 例 3．公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打 110 報警或打 120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。 例 2．公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應如何處理？ 保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領。 5) 極度沖突的處理： 通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。 4)中度沖突的處理： 以最快的方法第一時間通知有關部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。并視情況不同分級、分別處理。 2)詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。 8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。電器起火用“ 1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“ 1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211”干粉滅火器。 5)電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。” 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。 2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。 ，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。 ， 你怎么辦？ 當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。 20 ，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報樓層領班河主管，以防事情惡化延續(xù)。 ，該怎么辦？ 及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ 記住客人的外貌特征、服飾打扮。 ，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施 ? 知會樓層領班及主管協(xié)助客人離場并及時清理現(xiàn)場?！背纷邧|西，然后通知樓層領班退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！? 出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我