【導(dǎo)讀】即關(guān)閉，其操作程序?yàn)椋洪_機(jī)：I：打開VOD系統(tǒng)待顯示正常。統(tǒng)（同上）切斷電源。電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。開放置，其多余的長度應(yīng)有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處；正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。

　　

【正文】 。 一是隨和低調(diào)不端架子的人。一般意義上講，這種人特別具備端架子的資本，不是職務(wù)歲數(shù)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)力上高人一頭。假如他端著架子了，別人盡管心里不感冒，也不敢表現(xiàn)在臉上和嘴上，還要裝作什么都不介意地配合架子行動(dòng)。人們煩感酒場托大玩深沉的牛逼將，主要?jiǎng)χ改切]有資本端架子的人，或者說 目前尚不具備左右酒場風(fēng)向的 人。本該端著架子喝酒，也能夠取得酒場的認(rèn)同，可是人家偏偏不端架子，平和待人，面露善意，將自己定位在普通酒手層面。凡敬酒者不拒，即使象征性地抿抿，由于雙眼直視對(duì)方，說話語氣低調(diào)真誠，表現(xiàn)出令人敬重舒服的形象，反而更能增加別人的理解與感動(dòng)。再適時(shí)適量地回敬幾杯，以高敬低以大敬小，自然而然招人喜歡。 二是眼里有活不多言多語的人。這種人坐到酒場，心里裝著別人的舉止，眼里特別有活，比服務(wù)員還要細(xì)心看事。比如有人吸煙，他會(huì)主動(dòng)找火點(diǎn)煙；比如有人酒杯喝空，他會(huì)及時(shí)提醒服務(wù)員或親自倒酒；比 如屋門大敝大開，他會(huì)不言不語地關(guān)上。這種人多做少說或只做 21 不說，該履行的程序不會(huì)漏掉，往往率先敬別人酒，別人回敬站身才喝，還忘不了再回敬酒。他少言少語，并不是語言方面出現(xiàn)障礙，而是摸清了自己酒場的位置，許多時(shí)候只有聽的份，很少能插上嘴。但他并不感到寂寞，盡量用行動(dòng)換取別人的認(rèn)可，而且他的心目中的酒場酒友一律平等，很少出現(xiàn)厚此薄彼的低級(jí)失誤。這種人最招人喜歡，應(yīng)該居喜歡系數(shù)的排行第一。 三是豪放義氣不打酒官司的人。應(yīng)該說我就是這種人，一旦坐在酒場就控制不住義氣實(shí)在勁，見酒對(duì)酒，遇杯碰杯，只要有人提出要求， 幾乎沒有說不的時(shí)候。這才到哪，而且經(jīng)常主動(dòng)出擊，出門打圈全封閉，瓶啤對(duì)吹才解氣，因而也經(jīng)常受到酒傷害。不知從哪個(gè)混蛋那學(xué)來了混蛋邏輯， from: 喝酒為得難受，我不難受誰難受。酒場上的人喜歡豪放義氣的人，與這種人喝酒痛快利落，自己不見得愿意做這樣的人，卻希望別人豪放義氣。有這種人在場，不用擔(dān)心冷場散局，他們本身就是一道興奮劑，插科斗諢，一切盡在酒中，酒成為對(duì)話的武器與載體，不時(shí)將酒場掀起大中小高潮。喜歡豪放義氣的人，在于他們粗獷大氣，從不斤斤計(jì)較，而且能夠帶動(dòng)拉動(dòng)酒場氣氛。 四是面面俱到不失分寸的人。酒場上最反感的是不喝酒多說話，本人沒有什么能耐卻總想面面俱到，要么抬出長者領(lǐng)導(dǎo)老板說事。想面面俱到的心情可以理解，但不是每個(gè)人都能做到做好，這是充滿智慧的技術(shù)活，沒有多少酒量的人，最好放棄當(dāng)周到人的想法。普通場合上，喝酒才有資格拿到發(fā)言權(quán)，如果再能說會(huì)道，見什么人說什么話，而且善于說到別人的心坎中，這種人的確是酒場上的能耐人。他們不管男女老少不重身份職業(yè)，都要一一地表示到，看不出任何岐視和遠(yuǎn)近，使別人喝著酒心里熱乎乎的。瞎周到的人往往容易灌醉自己，醉酒后經(jīng)常失去理智。人們普遍喜歡面 面俱到卻喝不高的人，盡管酒場周到話有時(shí)不算數(shù)，下次喝酒相遇時(shí)還是留下較深的印象。 五是任人取笑不當(dāng)回事的人。酒場上需要一些看點(diǎn)，尤其喝閑酒時(shí)，都愿意找個(gè)共同取樂的對(duì)象，有活人靶子開涮玩，等于為酒場添上一道時(shí)鮮大菜。有這么一種人，坐在酒場便失去了自我，不是二皮臉就是二虎淡，好象聽不出好壞話。罵也好，損也罷，人家一幅面孔應(yīng)四方，不著急不上火不動(dòng)怒，根本不在意別人說什么做什么，而且只要出詞就喝，一喝就多，一多就醉，醉了又不耍酒。盡管有時(shí)表現(xiàn)得缺心少肺，卻極為酒友們津津樂道，沒有功利色彩的酒場，都愿意喊上他坐坐， 既放松又開心。對(duì)于這種任人取樂不著急的人，多數(shù)酒手嫌他檔次低素質(zhì)差，又十分喜歡別人這么做。喜歡這種人的人，至少說明了一些人的陰暗心理 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――― 夜場 KTV、酒吧服務(wù)案例 20200120 16:551． 如何處理素質(zhì)低的客人？ 在服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。 ？ 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其 送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會(huì)吧員電話通知保安值班室）。 、打斗？ 22 發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不允許摻加任何個(gè) 人主觀誰是誰非意識(shí)以免誤導(dǎo)。 、食物？ 這時(shí)，應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決。可收取相應(yīng)的 100%開瓶費(fèi)；并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢?；蛘?qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在吧臺(tái)， 5．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。 ？ 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場協(xié)助處理。 ，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。 ？ 服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起 ，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。 ？ 此時(shí)，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 ，但酒已打開怎么辦？ 應(yīng)認(rèn)真和吧臺(tái)講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺(tái)換取另一只新 酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。 ？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。 ，到處張望不消費(fèi)怎么做？ 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。 失物品在場內(nèi)怎么做？ 服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。 ？ 在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。 23 ？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗 言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。 ？ 主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。 ？ 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺(tái)處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。 服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員，客人是否會(huì)加酒水。 ，你應(yīng)做些什么工作？ 點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。 ，你應(yīng)如何處理？ 主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到 服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。 ，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到酒店的處罰，請(qǐng)客人原諒。 、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？ 在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“ No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。 ，你應(yīng)做些什么 ? 以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷”，并請(qǐng)客 人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。 ，你應(yīng)怎樣處理？ 在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先稍等一會(huì)兒”而后告知客人盡量不要離開房間到處走動(dòng)以免誤傷，并在所轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡視。電來后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。 ，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人 臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們 XXX 領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。” ，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司 ，你應(yīng)該怎樣 24 做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人 不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！? ，你應(yīng)怎樣做？ 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。 ，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施 ? 知會(huì)樓層領(lǐng)班及主 管協(xié)助客人離場并及時(shí)清理現(xiàn)場。 ，你應(yīng)怎樣處理？ 上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說“請(qǐng)問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時(shí)通知上司協(xié)助埋單。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ 記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人 ，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。 、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。 ，該怎么辦？ 及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。 ，需要離開工作崗位，你該怎么辦？ 向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛矗M快返回。 ，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救 ；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。 ，你怎么辦？ 當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)前廳。 ，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。 ，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。 ？ 禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員。 、打架斗毆時(shí)，該如何處理？ 一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： 1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。 25 2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！? 3)了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。 4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。 5)電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。 6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“ 1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“ 1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211”干粉滅火器。 7) 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具