【正文】 1 KTV 衛(wèi)生管理制度 一、電器 燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營業(yè)中打開射燈，要求對(duì)準(zhǔn)茶幾，當(dāng)客人離開后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)，進(jìn)行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。 電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除 VOD 設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉，其操作程序?yàn)椋洪_機(jī)： I：打開 VOD 系統(tǒng)（先開主機(jī)后開顯示屏）待顯示正常。Ⅱ：打開功放，接好話筒。Ⅲ：打開電視，設(shè)置頻道。關(guān)機(jī) ： I：關(guān)閉話筒及功放。Ⅱ： VOD 系統(tǒng)（同上）切斷電源。Ⅲ：關(guān)閉電視。 風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房?jī)?nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至 M、 L檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。 二、物品擺設(shè) （一）、取桌面 1/3 的中間部位放置杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下： 紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動(dòng)物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上； 古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布； 紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下； 八角燭臺(tái)：放置倒立三角形的頂端部位； 牙簽盒：以臺(tái)面中心右側(cè)為準(zhǔn)； 骰盅：置于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。 煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的 2/3 處兩側(cè)。 話筒：分別置于燭臺(tái)及第一支紅酒杯同桌面兩端的 1/2 處，麥頭對(duì)外，話筒線應(yīng)錯(cuò)開放置，其多余的長度應(yīng)有規(guī) 則的圈于電腦柜的最近處； 點(diǎn)歌器：放置于背投或機(jī)柜的中間位置，便于遞交給客人； 垃圾筒：正對(duì)于紙巾盒的桌下方； 2 1熱水壺：置于垃圾筒同桌面兩端的下方 1/2。 （二）、機(jī)柜內(nèi)物品的擺放： 凈倉：將備用杯具、牙簽等物品置于一柜； 備倉：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、三聯(lián)單、打火機(jī)置內(nèi)。 （三）、沙發(fā)及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)擺放： 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓 向兩邊擴(kuò)散，力求棉絮均勻； 視沙發(fā)的長短將 *墊均勻的呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； 衣架需求：放置最貼近墻角處，掛鉤對(duì)外，并接上電源。 （四）、電視柜及電腦柜的擺放： 電視柜放置于墻面有背景圖案的中心位置； 電腦柜放于電視柜右側(cè)，貼于墻面背門處（根據(jù)包廂實(shí)際空間進(jìn)行調(diào)整）； 電視機(jī)、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn) 一、室內(nèi)清潔 家具表面、四 周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬； 墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵； 室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物； 煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵； 垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。 二、室外清潔 走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜； 地毯無毛團(tuán)、無異味。 3 遺失物品處理制度 客人離開包房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)用檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上通知上管或前臺(tái)； （ 2）如客人已離 KTV，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫明客人的姓名、房號(hào)、物品名稱，還要寫上抬物人姓名，然后交領(lǐng)班送管家部保管； （ 3）失物一般保存半年，過期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交處理； （ 4）客人來信或來電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)在管家部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人簽收，遺失客人不在也可由總臺(tái)經(jīng)手人代為簽收。 KTV 主管的管理制度 20200120 16:57KTV 主管是有著非常重要職責(zé)的一個(gè)崗位，雖然他是管理服務(wù)人員的，但是在 KTV中對(duì)這一崗位的管理制度也是制定比較 嚴(yán)格的，下面是對(duì)其的工作流程和崗位職責(zé)，了解其得工作制度，會(huì)對(duì)將來從事這一崗位的有些幫助。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ （一）、 KTV主管工作流程 7： 00— 8： 00 開例會(huì)，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。 8： 00— 9： 00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自 己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開會(huì)反應(yīng)處理。 （二）、 KTV主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等 4 一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所 看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 安排好收市 工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 （三）、 KTV主管買單程序及注意事項(xiàng) 一、買單程序： 當(dāng)包房客人要求買單時(shí)， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請(qǐng)您稍等一下?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請(qǐng)買單。 將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買單房號(hào)。在離開所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 到了包房門口時(shí)， 應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解 5 釋清楚。 客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。 退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。 找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng) 將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票。 一切買單就緒退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。 二、買單注意事項(xiàng)： 買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生 /小姐，可以換一張嗎？” 買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。 如客人提 出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。 進(jìn)入廳房買單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。 不可以私自兌換外幣 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 夜場(chǎng) DJ 部服務(wù)部培訓(xùn)管理 20200120 16:56DJ 部服務(wù)部 DJ經(jīng)理工作事務(wù) DJ 員工作事務(wù) DJ 服務(wù)技巧 第一節(jié) DJ 經(jīng)理 一、 DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé)： 按時(shí)上 班，負(fù)責(zé)主持召開 DJ 小姐的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。 檢查 DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆）。 認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。 根據(jù)本部門需要，不斷培訓(xùn) DJ 小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高 DJ 小姐的綜合素質(zhì)。 6 積極與其它部門相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。 工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章做到獎(jiǎng)罰分明。 認(rèn)真做好 DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。 處理好 DJ 小姐之間的投訴 與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。 二、 DJ 經(jīng)理工作服務(wù)流程 （一）營業(yè)前 7： 30 參加經(jīng)理級(jí)工作會(huì)議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）； 8： 30 參加每星期一全體大會(huì)（配合營業(yè)副總檢查 DJ 儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級(jí)會(huì)議批示）； 主持本組 DJ 例會(huì)。 （二）開始營業(yè) 9 點(diǎn)鐘安排 DJ 站位（在房門口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。 當(dāng)客人來到包房，收到 CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。 有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對(duì)不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個(gè)由我來負(fù)責(zé)， 各位老板有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心?！薄罢?qǐng)問老板貴姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心?！薄?XX 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請(qǐng)盡管吩咐?！? 有節(jié)奏地敲三下門，“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓 XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房 DJ，”“ XX 老板，您可以選擇幾位出色的 DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！? 在服務(wù)過程中， DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時(shí)，有必要檢查房 中 DJ 的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、 DJ 服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費(fèi)程度適時(shí)為客人贈(zèng)送酒水，以鞏固客源。 在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢問客人對(duì)我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動(dòng)問客人“請(qǐng)問各位老板對(duì)我們 DJ 的服務(wù)有什么意見，對(duì)我們的設(shè)施、設(shè)備請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見?！? （三）、送客 （四）、參加 DJ 班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過程中的問題。 三、 DJ 客務(wù)經(jīng)理守則 DJ 經(jīng)理每日 6 時(shí)例會(huì)點(diǎn)名，晚上 7 時(shí)上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。 必須穿著 制服，否則取消上房權(quán)利。 客人進(jìn)場(chǎng)后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。 客人開房后，經(jīng)理級(jí)即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺(tái)。 如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 200 元。 客人開一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說明開兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。 客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級(jí)只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后 叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時(shí)，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會(huì)同意才帶得進(jìn)房。 7 如客人開一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上