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ktv衛(wèi)生管理規(guī)章制度-在線瀏覽

2024-11-18 11:28本頁(yè)面
  

【正文】 帶該公主上房,切勿竄房,否則,竄房者將被罰款 300 元。 公主不可同時(shí)坐兩個(gè)客人。 1自來(lái)房(即生客房),采取循環(huán) 輪房制,由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。 1當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房,而自己放棄,即順輪下組,如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假,輪到自來(lái)房時(shí),作棄權(quán)論,該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。如因本組公主不夠,應(yīng)帶別組公主上房,不可任由客人空置,一經(jīng)發(fā)覺(jué),經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房,以免怠慢客人。 1客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單,做惡 *愛(ài)套現(xiàn)及外匯兌換,一經(jīng)發(fā)覺(jué),停職處理。 1切勿手持或口含香煙在場(chǎng)地走動(dòng)或站立。 2如同事間有爭(zhēng)執(zhí)不和,應(yīng)到辦公室解決,不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地粗言喝罵,或動(dòng)手打斗,更不可招來(lái)外人參與其事,否則,將予停職處分。 2客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育,并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。 2在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組(位)陪同,其他組(位)人員不得在房間內(nèi),等候收取小費(fèi)。 2買單時(shí)客人提出要發(fā)票,一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。 每月、每組超額完成任務(wù)后,其余任務(wù)金額按 25%提成。 DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份,特價(jià)小食叁份。 8 客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠,消費(fèi)超過(guò)伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠,并計(jì) 任務(wù)營(yíng)業(yè)額。 DJ 客務(wù)經(jīng)理向 DJ 小姐收取的 XX 費(fèi)用,由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。 準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì),聽(tīng)取 DJ 經(jīng)理工作安排。 負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好,如有損壞,立即通知工程部維修。 與客人有良好的溝通,增加熟客量,盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。 工作中完全服從上級(jí)的工作分配,做到“先服從,后上訴”。 班前例會(huì)(認(rèn)真聽(tīng)取 DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練,儀容儀表和所用物品的檢查)。 (二)、開(kāi)始營(yíng)業(yè): 8:3010:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門口,恭候賓客的到來(lái),做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好,歡迎光臨”??腿它c(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說(shuō)“謝謝老板。 看房主 DJ 首先自我介紹:“晚上好,歡迎光臨,我是 DJXX ,今晚非常榮幸能為各位服務(wù),有什么請(qǐng)盡管吩咐,祝各位玩得開(kāi)心”?!保ㄕ?qǐng)慢用時(shí),五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)),然后起身退后三步,打開(kāi)電視機(jī)。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓,如經(jīng)理或老總探訪,第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。幫客人點(diǎn)完酒水后,重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水,以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō):”請(qǐng)稍 等,您點(diǎn)的酒水馬上為您送到。 生果送上后,要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人“ XX 老板,請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎?”在客人點(diǎn)頭示意后,我們應(yīng)回答“謝謝,請(qǐng)稍等”。 酒水送上后,要對(duì)客人說(shuō):“ XX 老板,不好意思,讓您久等了”。 禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐 /先生想唱什么歌曲”,認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上,如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。 在服務(wù)過(guò)程中,注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶,地面不可以有紙巾及其它臟物,煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換,配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。 1在客人消費(fèi)的過(guò)程 中,要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。 2)要做到杯墊全方位的使用,每一個(gè)杯子要放杯墊,客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊,以免茶幾上有水跡,弄濕客人物品。 4)在工作中一定做到:嘴動(dòng)紙巾到,煙起 火機(jī)到,聲到謝謝到。 5)工作中的儀態(tài):主 DJ 工作完畢時(shí),右手搭左手放于茶幾上,入跪姿勢(shì)要端正。 6)每當(dāng)客人有要求時(shí), DJ 第一時(shí)間要做到“有問(wèn)必答,有呼必應(yīng)”,“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。 7)每次進(jìn)房須敲三下門,并說(shuō):“對(duì)不起,打擾一下”。 8)在工作中如有新來(lái)的客人,全體 DJ 應(yīng)起身讓位并問(wèn)候:“晚上好,歡迎光臨,老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。” 9)當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí),酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。 (四)、送客: A、客人埋單后, DJ 起身幫客人拉門并禮貌說(shuō)“多謝光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”。 注:工作中如賓客有問(wèn)題,自己能解決的盡量解決,不能解決的及時(shí)通知主管。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 臉部妝扮要求:因人而宜,濃淡適宜,嚴(yán)禁不化妝或化妝過(guò)于夸張。 手部要求:禁止留長(zhǎng)指甲,應(yīng)該修剪整齊,禁止 涂有顏色的指甲油,上崗前手掌不能有字跡,亂涂亂畫(huà)。工鞋要求潔凈光亮,無(wú)泥垢,無(wú)破損,穿肉色絲襪。 營(yíng)業(yè)用具:化妝袋。 B、站位規(guī)范: 雙手自然下垂,以半握拳形式,一手在上,一手在下,收腹挺胸,雙眼平視,面帶微笑,表情自然。 D、行走規(guī)范: 行走時(shí)步伐要適中, 多用小步,忌大步流星和腳擦地面拖拉行走,嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn),不得做不雅動(dòng)作,在走廊通道內(nèi)應(yīng) *右邊行走,不得并排行走,搭肩拉手,同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,并點(diǎn)頭致意,不得與客人或上司搶道。 F、表情規(guī)范 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要: ( 1) 要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感; ( 2) 要聚精會(huì)神,注意頃聽(tīng),給人以受尊重感; ( 3) 要神色坦然,輕松、自信,給人以寬 慰感; ( 4) 要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 G、禮貌用語(yǔ)規(guī)范:言語(yǔ)要求親切、和藹,表情自然大方,面帶微笑,語(yǔ)氣熱情,語(yǔ)調(diào)溫柔平和。” 在服務(wù)過(guò)程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說(shuō):“對(duì)不起,打擾了。 送客語(yǔ):“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!” 四、 DJ 服務(wù)員服務(wù)技巧 (一)如何搞好房間氣氛: 在廳房?jī)?nèi),決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題,只有活躍的,恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué),而服務(wù)員、 DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。 如果客人很能喝:喝多酒的客人,為他做一下按摩,并為他送上熱茶或熱毛巾,并低聲 11 詢問(wèn):“這樣是否舒服一點(diǎn)?”如果客人酒興正濃,激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與,如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了,就應(yīng)適機(jī)停 頓一下,自己也可以乘機(jī)休息。 如果客人能唱: DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲,能夠配合客人唱得盡興,客人單獨(dú)唱歌時(shí),應(yīng)表情專注,客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎,也可說(shuō):“唱歌的喝酒!再來(lái)一個(gè)!”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。 如果客人不能喝不能唱也不能聊;這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房 間內(nèi)其他客人,并利用其他客人的興致感染這位客人,做到皆大歡喜。 如果客人很能喝酒,那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳,做游戲方面,且利用這方面讓客人多喝酒,如果自己輸?shù)帽容^多,就喝點(diǎn)酒,多吃點(diǎn)生果、小食之類。 如果客人不是很能喝,那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。這也要 *服務(wù)生之間要有默契,還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī),先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買單的,如果他不是很反對(duì),那么 OK?!? 如果客人既不能喝,又不喜歡吃。 (三)如何與客人應(yīng)變 當(dāng)客人還未 消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答:“不好意思,我沒(méi)這個(gè)權(quán)力,這間房間的最低消費(fèi)是XX 元,您先點(diǎn)些食品或飲料,等一下我向經(jīng)理申請(qǐng),爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?!? 當(dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)回答:“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐?!? 當(dāng)客人要求安排多幾個(gè) DJ 小姐時(shí)回答:“對(duì)不起,是不是我服務(wù)不好要換 DJ 小姐?”如果客人堅(jiān)持,回答:“請(qǐng)稍等,我請(qǐng)示一下經(jīng)理?!? 如果不是投訴,應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱呼,如客人不愿意透露回答:“老總?cè)舨恢滥?12 哪一位貴賓,可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您。 當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避。 如果客人投訴,而自己又不能解決?!? 買單時(shí)客人故意刁難。” (四)其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范: 進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己,及時(shí)與客人交流,細(xì)心觀察、傾聽(tīng),有針對(duì) *愛(ài)的配合客人娛樂(lè)需求。 嚴(yán)禁竄房,若有其它房間熟客需打招 呼,須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意,打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。 對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理,任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。(微笑點(diǎn)頭致意,鞠躬問(wèn)候,讓路等) 任何時(shí)候,不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。 牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨,配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求,不準(zhǔn)以“自我為中心”。 1真誠(chéng)的關(guān)心,贊賞客人,細(xì)心觀察注意小節(jié),學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。 1如果做錯(cuò)了事情,要立即承諾,請(qǐng)求原諒,不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理,蓄意爭(zhēng)辯。 1有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴,不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷,傳播小道消息。 1不得食用客人剩余食品、酒水。 看到損害公司利益的人和事(員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等)。 2不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。 2客人未離開(kāi)(即便發(fā)了小費(fèi))不得先走,客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。 (五)、服務(wù)技能規(guī)范 了解公司環(huán)境,房?jī)r(jià)(最低消費(fèi))及大廳消費(fèi)。 各種酒水的飲用方法和斟酒方法。 了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。經(jīng)公司研究決定,自本責(zé)任書(shū)簽定之日起對(duì) KDJ 實(shí)施以下管理方案: 一、新員工入職、離職手續(xù) 1) 每位 KDJ 入職時(shí)須填寫(xiě)入職申請(qǐng)表,交身份證、暫 住證復(fù)印件各一份,相片四張至人事部備案;填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。 3) KDJ 服裝由公司統(tǒng)一樣版,各自出資購(gòu)買,交款至財(cái)務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。 二、 KDJ 的職責(zé): A: 1)每晚七點(diǎn)鐘必須集中在指定地點(diǎn)簽到、點(diǎn)名,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,準(zhǔn)時(shí)上下班; 2)認(rèn)真 學(xué)習(xí) KDJ 培訓(xùn)知識(shí),遵守公司的規(guī)章制度; 3)尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。逾期未交者作自動(dòng)離職論處,不退還押金及作任何補(bǔ)償。 四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的,不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi),不得與場(chǎng)內(nèi)客人有金 *財(cái)交易,更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視解雇處理,不作任何補(bǔ)償,如被公安局控訴,一切后果自負(fù),與本公司無(wú)關(guān)。 六、上班時(shí)間,不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動(dòng)。 八、在任何時(shí)間都不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突事件。 ―――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 夜場(chǎng) KTV、酒吧服務(wù)案例 20200120 16:551. 如何處理素質(zhì)低的客人? 14 在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人,同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。 、打斗? 發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角,應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場(chǎng),由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。 、食物? 這時(shí),應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決?;蛘?qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在吧臺(tái), 5.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做? 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上,應(yīng)馬上說(shuō):“對(duì)不起,我馬上幫您抹掉。 ? 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場(chǎng)協(xié)助處理。 ? 服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等主管,主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方,詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以 及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時(shí)也檢查該服務(wù)員,詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜,如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。 ,但酒已打開(kāi)怎么辦? 應(yīng)認(rèn)真和吧臺(tái)講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知主管 到吧臺(tái)換取另一只新酒給客人,親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。 ,到處張望不消費(fèi)怎么做? 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的,如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位,讓其消費(fèi), 15 領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動(dòng)態(tài),有可能是小偷 。并做好登記,方便客人領(lǐng)取。 ? 應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情 ,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì),并立即通知上級(jí)。 ? 如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上說(shuō):“對(duì)不起,我?guī)湍銚Q另外一瓶,”把房間內(nèi)的事情安排好后,通知樓層領(lǐng)班到吧臺(tái)處理。 服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候,詢問(wèn)客人是否要加酒水,不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的公關(guān)人員,客人是否會(huì)加酒水。 ,你應(yīng)如何處理? 主動(dòng)提醒客人如果方便,請(qǐng)把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開(kāi) 心,同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。 、行為,服務(wù)員應(yīng)怎樣回避? 在不得罪客人的情況下,堅(jiān)決地跟客人說(shuō):“ No”,請(qǐng)客人顧及身份,在表明立場(chǎng)之后,如果對(duì)方還糾纏不休,應(yīng)通知上司,進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換,避開(kāi)客人干擾。 ,你應(yīng)怎樣處理? 在臺(tái)面增置蠟燭杯,點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人:“沒(méi)事,很快就會(huì)有電,可能是有點(diǎn)小問(wèn)題,我們的工程部正在搶修,請(qǐng)先稍等一會(huì)兒”而后告知客人盡量不要離開(kāi)房間到處走動(dòng)以免誤傷,并在所轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡視。 ,你應(yīng)怎樣向客人表
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