【正文】 回答問題要簡潔。 要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。 要具備良好的職業(yè)道德。 道歉語：請?jiān)?；?shí)在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？ 常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；讓慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝； 道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。二、 服務(wù)禁語 不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去**部門問一下，就知道了；不行，我會(huì)給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。 對客人問題不是很清楚時(shí)要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？” 招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”。 如果從兩人中間穿過或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請讓一下好嗎？” 第一次進(jìn)房面對客人時(shí)應(yīng)說“晚上好，歡迎光臨”。 上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請慢用”。 有事找上司或客人應(yīng)說“對不起，打擾一下”。1 客人點(diǎn)的酒水或小食超過了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對不起，讓您久等了”。1 如果客人或同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)說“謝謝”。五、儀容、儀表檢查制度 每天各部門例會(huì)時(shí)，由各部門經(jīng)理、主管對下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對其處罰。 管理人員的儀容儀表由督培部人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。六、公 關(guān) 部 制 度為便于管理，規(guī)范公關(guān)部的操作，特制定以下公關(guān)制度：（一）考勤制度19:00以前必須有本人親自簽到，不得代簽。19:00以前陪客人吃飯未到，可通過迎賓臺(tái)通報(bào)晚到，由迎賓臺(tái)登記，將公關(guān)經(jīng)理帶客進(jìn)場后補(bǔ)簽。（該包廂如賣給自來客也要由該下卡者買全單算業(yè)績）20：30以后，沒有下卡的包廂公司有權(quán)自動(dòng)取消訂臺(tái)。經(jīng)理所訂臺(tái)入座30分鐘以后，必須買全單。違者罰款200元。20：15以前不簽到者不能輪臺(tái)。連續(xù)一個(gè)星期不上班者，取消一個(gè)月輪臺(tái)。（四）、工作制度每組必須保證本組有經(jīng)公司認(rèn)可的辦卡小姐六名，不夠者不參加輪臺(tái)，管理好本組小姐違規(guī)記，由該組經(jīng)理負(fù)責(zé)直接責(zé)任。接待經(jīng)理必須坐在指定的休息室，上班時(shí)間不允許在迎賓臺(tái)和休息廳，走道、電梯、客房逗留、發(fā)名片、接客，工作之余坐在指定的地方。經(jīng)理進(jìn)其他接待經(jīng)理所訂包廂須經(jīng)過訂臺(tái)或者輪臺(tái)接待經(jīng)理同意方能進(jìn)入，未經(jīng)同意進(jìn)去或者同意進(jìn)去以后超過5分鐘，以及送酒水、發(fā)名片均視為竄臺(tái)，違者罰款200元。經(jīng)理所安排人員場內(nèi)場外出現(xiàn)的任何問題由帶臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)。不能在單位搬弄是非，不能拉其他組客人和小姐，不能在公共場合吵架、大聲喧嘩、如有問題，上報(bào)公司解決，違者各罰款200元。如模特、藝員、坐臺(tái)沒拿夠臺(tái)費(fèi)300元的或小姐沒拿夠200元的，由公司扣除接待經(jīng)理的提成中補(bǔ)足。1接待經(jīng)理不得在包廂內(nèi)打牌，吃東西，違規(guī)者罰款200元。1所有管理人員副總級(jí)以上不得在吧臺(tái)借酒，若發(fā)現(xiàn)按售價(jià)從工資中扣除。特殊情況經(jīng)總經(jīng)理同意，在交納30%稅金情況下給予補(bǔ)足。（五）、借（存）酒制度為了更有效的管理公司的存、取酒問題，特制定以下制度：存酒卡由財(cái)務(wù)部登記卡號(hào)后發(fā)給吧臺(tái)。吧臺(tái)收到存酒開出的存酒卡，并把卡號(hào)填寫到存酒單上。所有包房客人結(jié)賬時(shí)需存酒的，包廂少爺把酒送到吧臺(tái)，在存酒單上填寫清楚房號(hào)、日期、酒水品名，然后由吧師核對簽名，再由現(xiàn)場經(jīng)理簽字確認(rèn)后，親自將存酒卡交至公關(guān)經(jīng)理手中。所有包廂消費(fèi)以內(nèi)的酒水可以存酒。包廂結(jié)賬時(shí)，有申請全單折扣或公司通知招待、實(shí)收的，不可存酒。任何現(xiàn)場經(jīng)理、服務(wù)生一律不可以私自存酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按舞弊行為重罰。換酒：換酒比例以財(cái)務(wù)核算為準(zhǔn)，由吧臺(tái)實(shí)施，其他管理人員不再介入。② 符合條件存酒的期限規(guī)定為：整瓶半年，打開過的3個(gè)月內(nèi)。③ 樓面借酒、存酒半年統(tǒng)計(jì)一次，可列清單打印公布，或預(yù)警通知吧臺(tái)辦轉(zhuǎn)存手續(xù)。若要恢復(fù)下臺(tái)單必須符合以下九個(gè)條件：① 必須對廣場無造成損失。③ 必須由客人同意認(rèn)可。⑤ 必須在客人未到達(dá)之前打招呼。⑦ 必須不送酒水，及沒有取存酒送到下臺(tái)單包廂。 ⑨下臺(tái)單包廂金額不得超過本包廂金額30%。 二、關(guān)于公關(guān)經(jīng)理消費(fèi)優(yōu)惠事項(xiàng)：鑒于二樓送小吃量少碟小跟不上，要求餐飲部提高小吃質(zhì)量，換大碟子。 公關(guān)經(jīng)理在客房消費(fèi)，可據(jù)現(xiàn)行158元/間的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一按120元（含麻將費(fèi)）買單，但要求買單者要事先在總臺(tái)預(yù)留簽單筆跡以校對。廣場要求娛樂部、餐飲部、客房部對以上反饋意見進(jìn)行簽署確認(rèn)并遵守執(zhí)行，以保證公關(guān)經(jīng)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性、主動(dòng)性和積極性，爭取為假日多做貢獻(xiàn)。 會(huì)議要求全體公關(guān)經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)參加。 開會(huì)時(shí)全部手機(jī)關(guān)到“振動(dòng)”，不得發(fā)出鈴聲，無關(guān)業(yè)務(wù)事情一律不得通話。 會(huì)議決定的事項(xiàng)和任務(wù)，參加者要無條件執(zhí)行，并在下一次會(huì)議中匯報(bào)結(jié)果。七、模特藝員規(guī)章制度（一）規(guī)章制度 所有模特、藝員每晚必須20：00前簽到；23：00下班，未經(jīng)允許而遲到、早退者罰款。 模特、藝員演出服裝，要聽從安排，如發(fā)現(xiàn)自行更換者罰款。 模特、藝員每月有四天假期，請假者必須在19：00前通知本隊(duì)隊(duì)長，未經(jīng)批假曠