【正文】 員發(fā)現(xiàn)問題要及時處理好，如不能移交給下班的要繼續(xù)處理完畢后，方能離開。不得在值班記錄上隨意亂涂，亂畫。五、工作記錄制度（1）當(dāng)班保安員應(yīng)如實、認(rèn)真、工整填寫《保安員執(zhí)勤情況記錄表》。六、巡邏崗位職責(zé)： ，并配合當(dāng)值負(fù)責(zé)人處理安全問題。，不得進(jìn)入服務(wù)員工作間。發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報告。排除施工現(xiàn)場對消防及安全有危害的隱患。把盜賊捉拿，經(jīng)詢問后，即送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。不得與各部門員工交談。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定照價賠償 6 客人提出找xx老總時怎么辦 禮貌地詢問客人姓名等相關(guān)信息，了解客人找xx老總的原因，及時匯報給老總看是否接見客人 、打架斗毆時，該如何處理（1）當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：① 保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫 ② 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。電器起火用“1211” 型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型號滅火器⑦ 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火 警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷（2）客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大② 詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。并視情況不同而分級、分別處理③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級④ 中度沖突的處理 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。新皇朝大酒店ktv保安部：ktv管理制度果城紫荊花大酒店瀠溪店文件紫辦發(fā)【2013】 0802號 關(guān)于規(guī)范ktv 運(yùn)營的相關(guān)規(guī)定[暫行]一、日常管理制度作息時間：（1）白班13:00~22:00，晚班19:00~02:00，若有客人則待客人離店后下班。儀容儀表：（1）上班時間穿戴工裝，保持工裝干凈整潔。（3）工作時間不得依墻靠柱東倒西歪、與同事勾肩搭背、在工作場所追逐游戲，不得吃零食。二、營業(yè)操作規(guī)范開臺：點(diǎn)歌系統(tǒng)開臺后，應(yīng)立即在酒店美食家系統(tǒng)中開臺，保證點(diǎn)歌與美食家兩個系統(tǒng)中開臺時間和數(shù)量上的一致性。結(jié)算：第一步：關(guān)閉點(diǎn)歌系統(tǒng)并打印票據(jù)（根據(jù)客人離開房可調(diào)整該步驟）。第三步：在美食家系統(tǒng)中預(yù)打收銀小票交與顧客確認(rèn)，進(jìn)行優(yōu)惠、免單、退單等調(diào)賬操作。第五步：美食家收銀票據(jù)與點(diǎn)歌系統(tǒng)票據(jù)同時作為該單結(jié)算憑證，并與日結(jié)單據(jù)裝釘在一起交財務(wù)。果盤贈送由ktv經(jīng)理自行把握，當(dāng)月水果銷售額至少要達(dá)到采購額，一個房間果盤贈送不得超過2份，特殊情況向上級申請后執(zhí)行。酒店股東有按自然月結(jié)清的簽單權(quán)限，需股東本人簽字或電話通告事后補(bǔ)簽方可執(zhí)行。任何人包括員工和客人均不得在ktv包房睡覺過夜，如有特殊原因應(yīng)向執(zhí)行經(jīng)理申請同意。酒店有責(zé)任保全任何員工在工作時間的人身安全，但也應(yīng)與客人以禮相待，巧妙周旋，盡自身努力去化解糾紛。本酒店管理人員非脫產(chǎn)干部，在行使管理職能、合理分工配置資源使各人工作量達(dá)到飽和合理的同時，要親自帶領(lǐng)員工一道工作在一線。員工不按營業(yè)規(guī)定流程操作，罰款5~50元，經(jīng)理則以員工罰款金額的2倍罰款。預(yù)打收銀小票客人確認(rèn)無誤后，收款并立即在電腦系統(tǒng)中結(jié)算打印正式收銀小票，嚴(yán)禁客人離開或事后再從系統(tǒng)中結(jié)算，有上述行為對收銀員罰款20元/次，經(jīng)理2倍罰款。商品盤存后，盤盈充公，盤虧按責(zé)任賠償。當(dāng)月水果銷售額未達(dá)到采購額時，視為贈送水果超標(biāo)并為酒店造成失，差額部分由ktv經(jīng)理補(bǔ)足。六、處罰豁免：總經(jīng)理在各樓層享有三次處罰豁免權(quán)，因此以上各款處罰，ktv 經(jīng)理與員工均有向總經(jīng)理申訴的權(quán)利，確屬特殊原因，總經(jīng)理可行使豁免權(quán)免于相關(guān)處罰。第二篇：ktv規(guī)章制度K歌迷量販KTV規(guī)章制度(一)上下班管理本公司員工上下班，必須按作息時間之規(guī)定準(zhǔn)時到退，不遲到，不早退，不曠工。員工忘記打卡或因某些特殊原因沒有及時打卡的需要直接匯報上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后由上級領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。請假三天(含三天)以上需要提前三天提出申請并需要經(jīng)理批準(zhǔn)方可。病假：病假需取得縣級醫(yī)院相關(guān)證明，急診患者病愈上班需持有效急診病假條，病歷及劃價單，補(bǔ)辦相應(yīng)的病假手續(xù)，非急病者休假當(dāng)天將病假單交公司部門主管審核。(三)輪休、加班和調(diào)休因工作需要員工應(yīng)服從加班安排，員工的加班時間以加班費(fèi)或補(bǔ)休的方式補(bǔ)償(加班費(fèi)為5元/小時)。調(diào)休，調(diào)班，頂班事先經(jīng)主管同意后方可執(zhí)行，不得私自調(diào)休，調(diào)班，頂班。遲到或早退30分鐘以上作曠工半天論，遲到或早退1小時以上作曠工1天論。請假扣除一天薪資，曠工一天扣除三天薪資，并給予50元罰款，連續(xù)曠工兩天扣除六天薪資，并給予100元罰款，連續(xù)曠工三天或兩個月累計曠工三天者作開除處理。當(dāng)事人憑書面申請同意書至辦公室領(lǐng)取離職表。最后將離職表交于辦公室。(六)公休福利及薪資發(fā)放每月帶薪公休2天，每月10日為員工發(fā)薪日，如遇周末及節(jié)假日提前或延后發(fā)放。男員工不可留長發(fā)，以平頭寸發(fā)為準(zhǔn)，每天打定型水，每天刮胡須。女員工頭發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不可染艷發(fā)，以淡妝素雅為準(zhǔn)。上班時間不得佩帶飾品，耳環(huán)(結(jié)婚戒指除外)。工作前勿吃帶有強(qiáng)烈氣味的食品，工作前，工作中嚴(yán)禁喝酒。服務(wù)員每次見客人必須行禮15度并問好。(女)：腳尖分開4560度，腳后跟靠齊并攏，呈“V”字型，雙手放置于腹前，兩虎口交叉，左手在右手至上。常見禮貌用語：（1）您好，歡迎光臨?。?）晚上好，歡迎光臨?。?）對不起，打擾一下請問有什么需要嗎?（4）對不起，麻煩您重復(fù)一遍?。?）好的，請您稍等?。?）不好意思，打擾一下，為您送餐?。?）您的XXX請慢用!（8）如有任何需要請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝!（9）麻煩這邊請?。?0）謝謝光臨，請慢走，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨!（九、其他）上班應(yīng)注意儀容儀表，凡工衣不整潔、不佩戴工牌、留長指甲、不按規(guī)定帶起必須品（酒水單、火機(jī)、筆、啟酒器），罰款10元。工作時間內(nèi)不能在崗位上聊天，違者罰款5元；不能在營業(yè)區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、講粗話、臟話，違者罰款罰款10元。服務(wù)操作不使用托盤或使用托盤不正確者，罰款5元；不按服務(wù)規(guī)程或斟酒水不規(guī)范，而被客人投訴者罰款10元。開市、收市工作沒按時按量完成者罰款10元。公司要求員工，必須先服從后上訴，不服從上司安排（爭論頂撞）者，罰款20元。1正確使用電腦：及時準(zhǔn)確開臺或輸單、加單、如有錯誤，造成食品浪費(fèi)，按食品成本賠償價賠償并罰款20元。1盡職盡責(zé)，不可私自離崗、竄崗，違者罰款10元。1當(dāng)班時間抽煙或偷吃遺留食品、飲品者一次罰款20元。1當(dāng)班時間內(nèi)，公共場合和同事吵架，或打架各罰款100元；嚴(yán)重者雙方作開除處理。不可隨地吐痰，違者一次扣款10元。2不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)整理頭發(fā)、挖鼻、挖耳，違者一次扣10元。2不得對客人指手劃腳，評頭論足，違者一次扣20元。2本制度自公布之日執(zhí)行。熟練使用禮貌用語、良好的語言表達(dá)能力。言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。反應(yīng)靈活，具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項工作安排。1熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務(wù)方式。1熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。二、員工行為規(guī)范嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。堅決服從公司及上司的工作安排。認(rèn)真領(lǐng)會“客人是上帝”的服務(wù)精神，對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等）。1任何時候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。1對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應(yīng)及時問清上司或同事。1少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。1盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。1客人發(fā)放小費(fèi)時，不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。2不得食用客人剩余食品、酒水。2看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物等）。2不準(zhǔn)主動幫助客人降低消費(fèi)和私自提供酒水。2不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。2愛護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。30．嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛。三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)一、禮節(jié)、禮貌的概念禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。二、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語?！傲凇保貉矍?、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。要具備良好的職業(yè)道德。道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；讓慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝；道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。二、服務(wù)禁語不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去**部門問一下，就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”招呼客人時應(yīng)微笑說“您好”。如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請讓一下好嗎？”第一次進(jìn)房面對客人時應(yīng)說“晚上好，歡迎光臨”。上完酒水、飲料、小食時應(yīng)說“請慢用”。有事找上司或客人應(yīng)說“對不起，打擾一下”。1客人點(diǎn)的酒水或小食超過了出品時間應(yīng)向客人說“對不起，讓您久等了”。1如果客人或同事為自己帶來了方便時應(yīng)說“謝謝”。五、崗位職責(zé)（服務(wù)員）（1）熟悉本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，項目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的接待及安排工作，為客人隨時提供有效的服務(wù)。解決客人要求及疑難問題。（4）負(fù)責(zé)場所每日所需工作物品，保證營業(yè)的需要。（6）與部門和其他的部門員工緊密配合，協(xié)作完成各項工作計劃和安排