【正文】 ！”最后將意見反饋給上司 ，你應該怎樣做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。電來后應及時通知樓層領班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。 ，你應做些什么 ? 以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有 沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。 ，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，酒店規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。 ，你應做些什么工作？ 點清客人人數(shù)，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢 要正確，減少耗損。 ？ 主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。 ？ 在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知領班知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。 ？ 服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。 ？ 服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知領班及主管前勸阻并警告。 ？ 此時，服務生應馬上扶起客人，通知領班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 ，服務員應該怎樣做？ 服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞 上紙巾，吸干污物?？墒杖∠鄳?100%開瓶費；并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。另及時統(tǒng)計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關調查應如實反映客觀事實 ，不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。 ？ 應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸 回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領班，領班通知主管在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應視情節(jié)嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場（如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室）。 九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負責。 七、上班時間手提電話須開震機 或關機。 五、嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。 三、 KDJ 獎罰條例 KDJ 由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務 4 間，并按每星期至少有 1 間訂房，不能完成任務者，每少 1 間訂房罰 XX 元。 B： 1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款 XX 元； 2）請假每次（ 1 小時內(nèi)）罰款 XX 元，請假一天罰款 XX 元，曠工一天罰款 XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償； 3）病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處； 4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰； C：每月交納培訓管理費 XX 元，需在每月 12 號內(nèi)由 KTV 經(jīng)理代收交財務部。 4） 合同解除：辭職必須提前 15 天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。 2） 每位 KDJ 憑入職手續(xù)前往公司財務部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領取工作證。 五、 KTV、 DJ 員目標管理責任合約條例 為規(guī)范管理本公司 KDJ，使其禮貌、禮儀達到專業(yè)服務標準。 各種游戲的玩法。 13 了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。 2嚴禁欺騙客人與經(jīng)理，答應經(jīng)理與客人的事情 必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負責經(jīng)理同意才行。 2不允許私自幫客人介紹帶 DJ 小姐坐臺。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。 1不準在客人面前談論公司內(nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。 1拾到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司 ，否則按盜竊行為處理。 1客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。 1盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。 1在客人談話時，要目視客人，認真傾 聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。 任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯 對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應及時問上司或同事。 在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。 嚴禁酒后失態(tài)。 嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經(jīng)理報告，得到批準后（經(jīng)理在服務監(jiān)督卡上簽字認可）才可離開?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?；卮穑骸安缓靡馑迹@是公司行政和財 務上的事，我不是很清楚”?！? 與客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。 ” 當客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”如果是因為自己的服務怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正?！? 當客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除?！? 當客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她 DJ，要知道，如果房是里所有 DJ 這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個 DJ 說要，而其她的 DJ 都不出聲，那么客人也許就只會針對這個 DJ 小姐，而且一個小食都不要，這個 DJ 小姐也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜娬{一個“姐妹同心。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少 喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當?shù)臅r候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。 （二）如何搞好房間內(nèi)的促銷 這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。 如果客人很能聊：這時 DJ 應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應?！? 在過道見到同事，客人及上級領導主動問好，麻煩 對方要真誠致謝。 問候語：晚上好，歡迎光臨！ 進房 KTV 服務員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務員，很高興為您服務。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。 E、脆式規(guī)范： 采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成 90 度，上身保持站立規(guī)范的標準。 C、行禮規(guī)范： 雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度，面帶微笑。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告） 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。 嚴禁佩戴首飾，耳釘除外。 工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。 三、 DJ 服務員工作規(guī)范 （一）、個人素質規(guī)范 A、儀容儀表： 10 頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。 B、客后回 KTV 房，與 少爺一起打掃房間。 （三）、埋單： 如果客人買單，叫少爺通知 KTV 主管拿消費帳單進房買單。如有先走的客人，同樣 DJ 應起立歡送，如客人起立出去，主 DJ 應立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向 “請慢用”。每當客人回應時， DJ 應說“謝謝！”不許說“我不知道”。入座 DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上， DJ 隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務。 3） DJ 的服務用品，要有常規(guī)位置：如火機、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的撲 旁贒 J 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。 1其它應注意事項： 1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。 1當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。然后詢問客人請慢用 9 （并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心 ，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“ XX 老板，請慢用”?！埃ó斂腿它c到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。 跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐 /先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。 除主 DJ 外，入座 DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯 墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“ XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用。” 未被選中的 DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。 在 DJ 經(jīng)理的帶領下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選。 認真做好營業(yè)前的一切準備工作。 二、 KTV DJ 工作程序及規(guī)范 （一）、營業(yè)前 準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。 認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務質量。 與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督， 熱情、主動地為客人提供優(yōu)質服務。 做好營業(yè)前的準備工作，做好禮貌用語訓練。 第二節(jié) DJ 服務員 一、 KTV DJ 服務員工作職責 按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。 客務部沒按公司規(guī)定完成任務者，適當著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務者，給予解雇處理。 客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。 DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費金額給予獎勵 XX 元。 四、 DJ 服務部提成及福利 方案 為提高俱樂部經(jīng)濟效益，實行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制 DJ 客務部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下： DJ 客務部每組、每月完成 XX 萬營業(yè)額。 2每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。本組公主事宜由客務經(jīng)理負責擔保。 2有關私人財務，應在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務等情況，公司有權作最嚴重之處理，并予停職處分。 不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責任。 1客務經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經(jīng)理負全責。 1客務經(jīng)理擔保 客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務經(jīng)理負責償還，或簽白單在工資中扣除。 1當客務經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經(jīng)理代負責或交由副總級以上處理。 1周一至周六，客務經(jīng)理不得休息，不得入別組客務經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準者，不在此限。 1不可帶未穿晚裝之公主上房，