【導讀】按要求著公司統(tǒng)一配發(fā)之工作服，工牌。不留長發(fā)、胡須、不染彩發(fā)，不戴耳環(huán)、項鏈；（值班）分派工作，確保所管區(qū)域內(nèi)安全。、值勤巡邏任務，認真填寫當班記錄。斗毆和無理取鬧。若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到。場所處或保安部妥善處理。避免造成壞的影響和妨礙客人進。行正常娛樂活動。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要注意監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為。要及時制止并擒拿罪犯，保護酒店和客人生命財產(chǎn)安全。搶救并組織疏散客人離開現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大。值班人員要堅守工作崗位，未經(jīng)批準不得擅離崗位，接班后，方可離崗。班人員未到達時，當班人員不得離崗。不得進入營業(yè)區(qū)域、前臺及其辦公室。，要立即報告直屬上級及當班負責人，詢問后，即送當?shù)毓矙C關(guān)處理。，應勸阻其有關(guān)人員離開酒店。賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理

　　

【正文】 ：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。 三、服務禮貌的具體表現(xiàn) 外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。 27 言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。 言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 要經(jīng)常使用禮貌服務用語。 要有良好的服務和工作態(tài)度。 要具備良好的職業(yè)道德。 四、員工的語言規(guī)范 一、 常用服務用語 歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好； 問候語：您好；晚上好； 祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你； 征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問可以開卡了嗎；請問有什么吩咐嗎；請問還有什么需要；請問有什么可以幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在可以開嗎；請問先生（小姐）坐包廂還是大廳呢；您好，可以請我過去嗎； 應答語：好的，請 稍等；不客氣這是我應該做的；沒關(guān)系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。 道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下； 28 對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？ 常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；讓慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝； 道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。 告別語：謝謝您的光臨；歡迎您 再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。 二、 服務禁語 不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去 **部門問一下， 就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。 三、 服務用語的運用 當客人或上司經(jīng)過時要用 “晚上好或您好 ”。 對客人問題不是很清楚時要用 “對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？ ” 招呼客人時應微笑說 “您好 ”。 聽完客人吩咐時應說 “請稍等 ”。 如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應說： “你好，請讓一下好嗎？ ” 第一次進房面對客人時應說 “晚上好，歡迎光臨 ”。 29 咨客帶客人進房時應說 “祝您玩得開心 ”。 上完酒水、飲料、小食時應說 “請慢用 ”。 幫客人點完酒水應說 “請稍等 ”。 有事找上司或客人應說 “對不起，打擾一下 ”。 1 當你帶客人要去的位置時應說 “這邊請，請跟我來 ”。 1 客人點的酒水或小食超過了出品時間應向客人說 “對不起，讓您久等了 ”。 1 第一次向客人點酒水時就說 “請問需要點什么酒水呢？ ” 1 如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應說 “麻煩您稍等一下好嗎？ ” 1 若打擾了客人、上司或同事應說 “不好意思，打擾您了 ”。 1 如果客人或同事為自己帶來了方便時應說 “謝謝 ”。 1 客人走時應說 “請慢走，歡迎下次光臨 ”。 五、儀容、儀表檢查制度 每天各部門例會時，由各部門經(jīng)理、主管對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī) 定的員工責令其立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。 例會結(jié)束后，由督培部 門人員進行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同部門經(jīng)理、主管一并處 罰。 30 管理人員的儀容儀表由督培部人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應立即處罰。 在營業(yè)中，副總級以上人員發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，將連同部門經(jīng)理、主管及督培部檢查人員 一并處罰。 六、公 關(guān) 部 制 度 為便于管理，規(guī)范公關(guān)部的操作，特制定以下公關(guān)制度： （一）考勤制度 19:00 以前必須有本人親自簽到，不得代簽。下班時間是所訂位或者是輪臺買單后方能下班。 19:00 以前陪客人吃飯未到，可通過迎賓臺通 報晚到，由迎賓臺登記，將公關(guān)經(jīng)理帶客進場后補簽。 （二）、訂臺制度 每天 20： 30前下卡，下卡者優(yōu)先，下卡后客人未到該包廂又一直沒有賣出去由該下卡者買 全單算業(yè)績。（該包廂如賣給自來客也要由該下卡者買全單算業(yè)績） 20： 30以后，沒有下卡的包廂公司有權(quán)自動取消訂臺。 客人過迎賓臺，就只能算自來客，按輪臺算，不算訂臺。 經(jīng)理所訂臺入座 30分鐘以后，必須買全單。 經(jīng)理訂臺須通過電話或?qū)χv機向迎賓臺訂位，不得擁 31 堵在迎賓臺四周影響店容店貌和其他員工工作。違者罰款200元。 （三）、輪臺制度 每個接待經(jīng)理循環(huán)輪臺。 20： 15以前不簽到者不能輪臺。 不上班者取消輪臺，連臺算一個臺。連續(xù)一個星期不上班者，取消一個月輪臺。 不設點臺。 （四）、工作制度 每組必須保證本組有經(jīng)公司認可的辦卡小姐六名，不夠者不參加輪臺，管理好本組小姐違規(guī)記，由該組經(jīng)理負責直接責任。 上班必須帶工牌，不帶者一次罰款 20元，并且不允許帶臺和輪臺，每周星期一至星期五必 須穿制服，輪臺必須穿制服，違者一次罰款 100 元。 接待經(jīng)理必須坐在指定的休息室，上班時間 不允許在迎賓臺和休息廳，走道、電梯、客房逗留、發(fā)名片、接客，工作之余坐在指定的地方。違者罰款 100元。 經(jīng)理進其他接待經(jīng)理所訂包廂須經(jīng)過訂臺或者輪臺接待經(jīng)理同意方能進入，未經(jīng)同意進去或者同意進去以后超過5分鐘，以及送酒水、發(fā)名片均視為竄臺，違者罰款 200元。 經(jīng)理所訂包廂出現(xiàn)任何問題由所訂臺經(jīng)理負責。經(jīng)理 32 所安排人員場內(nèi)場外出現(xiàn)的任何問題由帶臺經(jīng)理負責。 經(jīng)理帶臺人數(shù)一次不能超過 6 個，不能帶客人進小姐房，違者罰款 100 元。 不能在單位搬弄是非，不能拉其他組客人和小姐，不能在公共 場合吵架、大聲喧嘩、如有問題，上報公司解決，違者各罰款 200元。 按公司規(guī)定標準收取臺費鐘費，違者罰款 200 元。 如模特、藝員、坐臺沒拿夠臺費 300元的或小姐沒拿夠 200元的，由公司扣除接待經(jīng)理的提成中補足。