【正文】 面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。 ？應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知樓層領班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，應通知保安部人員及時到場協(xié)助處理。，服務員應該怎樣做？服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑。 ？服務員應馬上通知領班，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等主管，主管應協(xié)同客人仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。 ？此時，服務生應馬上扶起客人，通知領班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 ，但酒已打開怎么辦？應認真和吧臺講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質(zhì)量。？服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知領班及主管前勸阻并警告。 ，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，領班應通知主管及各崗位服務生注意客人動態(tài)，有可能是小偷。 ？服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領取。 ？在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知領班知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。 ？應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。？主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。 ？如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知樓層領班到吧臺處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關人員，客人是否會加酒水。 ，你應做些什么工作？點清客人人數(shù)，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。 ，你應如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，酒店規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處罰，請客人原諒。、行為，服務員應怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。 ，你應做些什么? 以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。，你應怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒”而后告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，并在所轄服務區(qū)域內(nèi)加強巡視。電來后應及時通知樓層領班對客人進行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。，你應怎樣向客人表明情況？當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用?！?，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司，你應該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！?，你應怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知樓層領班退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要時請上司出面。，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施? 知會樓層領班及主管協(xié)助客人離場并及時清理現(xiàn)場。，你應怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協(xié)助埋單。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節(jié)目。，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報樓層領班河主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。，你怎么辦？當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。，并且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。 ，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。 ？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見客人。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時不見的話應告知客人該管理人員暫時不在麻煩客人自己打電話給該人員。、打架斗毆時，該如何處理？一、當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施： 1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。 2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。 5)電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。 6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7) 關掉一切電源開關（含電器用具類）。 8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。 2)詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。 3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5) 極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管負責跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領。41．突發(fā)事件發(fā)生時：例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例2．公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調(diào)亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。例3．公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。 42。怎樣辨認客人今晚誰埋單？ 1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。 2)從DJ服務員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。 3)察言觀色從服務過程中知道。4)有客人主動問你房間消費情況。5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。43。中途服務怎樣進行第二次促銷？在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。 2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。 3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。 4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。 44．怎樣為客人斟第一輪酒水？當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）45．怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務？杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式，反映了夜場的服務質(zhì)量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。 46．怎樣為客人或轉房？當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經(jīng)過咨客臺私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。 47．點清客人什么叫續(xù)單？在夜場服務中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費，通知收銀開具外賣單與已買包廂單據(jù)合單。48．什么叫補卡？在服務過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客臺補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出以后，服務員要補寫之前帳單消費的內(nèi)容）。 49．對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或進行松骨服務。50．對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？ 1)為客人關小空調(diào)。2)為客人提供披巾服務，處處關心客人。 3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務室拿感冒藥給客人服用。51．什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ 1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。 2)后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務。 3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。 52．咨客臺開錯卡怎么辦？ 1)直接向經(jīng)理承認錯誤，請經(jīng)理取消此卡。 2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。 3)如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。53．怎樣大聲感謝客人？當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。54．怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?55．你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？ 1)當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。 2)進入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。 3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務，熟練的操作技巧。 56．什么是獲得高額小費定律？高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。 57．怎樣才能在夜場服