【正文】 2有關(guān)私人財務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責(zé)任。1客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。1客務(wù)經(jīng)理擔(dān)?？腿艘灾备稁ぃ绮粌冬F(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。1當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級以上處理。1周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。1不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應(yīng)請該組客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進(jìn)房?？腿碎_一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說明開兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主?？腿碎_房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺。必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利?！保ㄈ⑺涂停ㄋ模?、參加DJ 班后例會，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過程中的問題。在客人快要結(jié)束消費之前，可以詢問客人對我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)?！庇泄?jié)奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心。有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心。（二）開始營業(yè)9 點鐘安排DJ 站位（在房門口），并蹲點檢查工作質(zhì)量。處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章做到獎罰分明。積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關(guān)系。認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。二、買單注意事項：買單時應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺?？腿烁哆^錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。（三）、KTV主管買單程序及注意事項一、買單程序：當(dāng)包房客人要求買單時，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個員工要愛護(hù)公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。安排好當(dāng)天的工作計劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。準(zhǔn)時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。（二）、KTV主管崗位職責(zé)準(zhǔn)時主持每天的班前例會，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝（一）、KTV主管工作流程7：00—8：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。 遺失物品處理制度客人離開包房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)用檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上通知上管或前臺； （2）如客人已離KTV，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫明客人的姓名、房號、物品名稱，還要寫上抬物人姓名，然后交領(lǐng)班送管家部保管； （3）失物一般保存半年，過期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交處理； （4）客人來信或來電索取遺失物品時，應(yīng)在管家部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；在認(rèn)領(lǐng)時，應(yīng)請客人簽收，遺失客人不在也可由總臺經(jīng)手人代為簽收。 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn) 一、室內(nèi)清潔 家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬； 墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵； 室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物； 煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵； 垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。 （三）、沙發(fā)及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)擺放： 將*墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴(kuò)散，力求棉絮均勻； 視沙發(fā)的長短將*墊均勻的呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； 衣架需求：放置最貼近墻角處，掛鉤對外，并接上電源。 話筒：分別置于燭臺及第一支紅酒杯同桌面兩端的1/2處，麥頭對外，話筒線應(yīng)錯開放置，其多余的長度應(yīng)有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處； 點歌器：放置于背投或機(jī)柜的中間位置，便于遞交給客人； 垃圾筒：正對于紙巾盒的桌下方； 1熱水壺：置于垃圾筒同桌面兩端的下方1/2。 二、物品擺設(shè) （一）、取桌面1/3的中間部位放置杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下： 紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上； 古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布； 紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下； 八角燭臺：放置倒立三角形的頂端部位； 牙簽盒：以臺面中心右側(cè)為準(zhǔn)； 骰盅：置于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。Ⅲ：關(guān)閉電視。關(guān)機(jī)：I：關(guān)閉話筒及功放。Ⅱ：打開功放，接好話筒。KTV衛(wèi)生管理制度 一、電器 燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營業(yè)中打開射燈，要求對準(zhǔn)茶幾，當(dāng)客人離開后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)，進(jìn)行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。 電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除VOD設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉，其操作程序為：開機(jī)：I：打開VOD系統(tǒng)（先開主機(jī)后開顯示屏）待顯示正常。Ⅲ：打開電視，設(shè)置頻道。Ⅱ：VOD系統(tǒng)（同上）切斷電源。 風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H檔，打開風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時后適當(dāng)調(diào)節(jié)至M、L檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。 煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的2/3處兩側(cè)。 （二）、機(jī)柜內(nèi)物品的擺放： 凈倉：將備用杯具、牙簽等物品置于一柜； 備倉：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、三聯(lián)單、打火機(jī)置內(nèi)。 （四）、電視柜及電腦柜的擺放： 電視柜放置于墻面有背景圖案的中心位置； 電腦柜放于電視柜右側(cè)，貼于墻面背門處（根據(jù)包廂實際空間進(jìn)行調(diào)整）； 電視機(jī)、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。 二、室外清潔 走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜； 地毯無毛團(tuán)、無異味。KTV主管的管理制度20100120 16:57KTV主管是有著非常重要職責(zé)的一個崗位，雖然他是管理服務(wù)人員的，但是在KTV中對這一崗位的管理制度也是制定比較嚴(yán)格的，下面是對其的工作流程和崗位職責(zé)，了解其得工作制度，會對將來從事這一崗位的有些幫助。8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報。12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。找贖零錢給客人時，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。進(jìn)入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。不可以私自兌換外幣――――――――――――――――――――――――――――――――――――――夜場DJ部服務(wù)部培訓(xùn)管理20100120 16:56DJ 部服務(wù)部 DJ經(jīng)理工作事務(wù) DJ員工作事務(wù) DJ服務(wù)技巧第一節(jié) DJ 經(jīng)理一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)：按時上班，負(fù)責(zé)主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。（化妝袋、火機(jī)、筆）。根據(jù)本部門需要，不斷培訓(xùn)DJ 小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。認(rèn)真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程（一）營業(yè)前7：30 參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）；8：30 參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級會議批示）；主持本組DJ 例會。當(dāng)客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人?！薄罢垎柪习遒F姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人?！薄癤X 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐。”在服務(wù)過程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。并務(wù)必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務(wù)有什么意見，對我們的設(shè)施、設(shè)備請?zhí)岢鰧氋F意見。三、DJ 客務(wù)經(jīng)理守則DJ 經(jīng)理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元?？腿诉M(jìn)場后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元?？腿碎_名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如客人開一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。公主不可同時坐兩個客人。1自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。1當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。1客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡*愛套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。1切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。2如同事間有爭執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵