【正文】 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）；請(qǐng)問(wèn)可以開卡了嗎；請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐嗎；請(qǐng)問(wèn)還有什么需要；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；請(qǐng)問(wèn)您需要什么酒水呢；請(qǐng)問(wèn)這酒現(xiàn)在可以開嗎；請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）坐包廂還是大廳呢；您好，可以請(qǐng)我過(guò)去嗎； 應(yīng)答語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系，請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。 要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。 言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn) 外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 “三輕”：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。 “十一字”：您好，對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)，再見；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語(yǔ)的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。主要有稱呼、問(wèn)候、握手、談話等禮節(jié)。3生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。3嚴(yán)禁賄賂上司或同事。3嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。2不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。2不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。2不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請(qǐng)示部門主管或負(fù)責(zé)經(jīng)理批準(zhǔn)。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。2不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為上理。1如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辨。1 真誠(chéng)的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛護(hù)贊揚(yáng)客人。1 在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。1 牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。 任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)期間公共場(chǎng)所進(jìn)行以下行為：⑴接打電話⑵挖鼻子⑶整理頭發(fā)⑷照鏡子、化妝⑸抽煙⑹吐痰⑺亂扔雜物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 兩手交叉胸前(13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)說(shuō)粗話(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃東西(19)攜帶外來(lái)食品、飲料、手提包進(jìn)入俱樂(lè)部(20)醉酒失態(tài)(21)做鬼臉或其它不雅動(dòng)作(22)說(shuō)家鄉(xiāng)話(23)吃異味食品(24)佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。 上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。 尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。1 拾金不昧、拾遺上報(bào)。1 熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。1 熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。 工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。 遇見客人及上司主動(dòng)問(wèn)好。. . . .KTV部規(guī)章制度一、員工基本素質(zhì) 服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。 熟練使用禮貌用語(yǔ)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。 反應(yīng)靈活，具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。 養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。 遵守公司的規(guī)章制度，服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排。1 熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）用法及服務(wù)方式。1 熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。二、員工行為規(guī)范 嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。 堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神，對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問(wèn)候、讓路等）。1 任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。1 對(duì)客人所提出問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問(wèn)清上司或同事。1 少說(shuō)、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。1盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。1客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)，不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。2不得食用客人剩余食品、酒水。2看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。2不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。2不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。2愛護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。3嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛。3住宿舍人員，嚴(yán)格執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》。三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)一、 禮節(jié)、禮貌的概念 禮節(jié)是人們?cè)诮煌^(guò)程中相互表示尊敬的形式。 禮貌是對(duì)他人表示尊敬的具體語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度。二、 員工在服務(wù)的過(guò)程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容 “五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 杜絕“四語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。 “六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。 言談文雅、語(yǔ)音輕柔、控制音量、講究語(yǔ)言藝術(shù)，