【正文】 ”的嚴(yán)肅態(tài)度，全力打造企業(yè)形象。服務(wù)規(guī)范是體現(xiàn)文化的最終途徑，是服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的統(tǒng)一行為標(biāo)準(zhǔn)。216。③對客戶：用規(guī)范服務(wù)，全力以赴為我們的客戶創(chuàng)造“健康、文明”的k歌環(huán)境，讓我們的客人有所了解②對社會：以對社會負(fù)責(zé)任的態(tài)度，倡導(dǎo)“健康、文明”經(jīng)營，維護行業(yè)道德；提倡業(yè)務(wù)創(chuàng)新機制，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；為繁榮文化行業(yè)全力以赴，不斷超越。一要有信仰，二要有信任，因為企業(yè)是一個團隊組織，沒有信任不可能成為團隊；三要有信用，即承諾別人的事情就一定要兌現(xiàn)對客人如此對同事也如此。企業(yè)文化篇第一節(jié)、公司的經(jīng)營理念216。第一章健康時尚歡樂自在第一節(jié)、公司對內(nèi)宗旨公平公正公開第二節(jié)、尚藝KTV的觀念三重點；說話說重點聽話聽重點做事做重點三不；不反駁不頂嘴不插嘴三輕；走路輕說話輕拿東西輕二快；交接快上崗快三點；微笑多一點腳步輕一點工作快一點三有；人人有位做人人有茶喝人人有書看第三節(jié)、公司口號我們的口號是；積極進(jìn)取多思多問時時反省成果輝煌我要求發(fā)展我要求表現(xiàn) 我要做領(lǐng)班 我要做主管 態(tài)度親切 迎送熱忱第四節(jié)、執(zhí)行口號執(zhí)行是最有價值的好習(xí)慣第五節(jié)、禮儀①對客戶：“用紳士、淑女的態(tài)度為紳士和淑女們服務(wù)！”②對同事：“克己、復(fù)禮、仁義、禮讓！”第六節(jié)、①對員工：員工用積極向上的工作態(tài)度，通過辛勤的勞動，獲得合理的回報，使員工和他的家人過上幸福的生活。第二章 服務(wù)規(guī)范（作風(fēng)）第一節(jié)、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)行業(yè)的消費行為是一種體驗試的消費行為，我們?yōu)榭腿颂峁┑氖洽俳】怠⑽拿鞯腒TV②訓(xùn)練有素的高水準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)③樹立自己的企業(yè)形象。全體同事應(yīng)當(dāng)充分領(lǐng)會，互相提醒互相監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行。①尊重②溝通③互動④規(guī)范⑤心態(tài)精通業(yè)務(wù)職業(yè)素養(yǎng)②動作文明勤奮工作團結(jié)協(xié)作.倡導(dǎo)的工作情緒——積極向上的KTV通過服務(wù)的渠道營銷，在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中重視工作細(xì)節(jié)，銷售的成敗最終是取決于工作的細(xì)節(jié)A、包房服務(wù)十句要決①語言要標(biāo)準(zhǔn)②動作要規(guī)范③開門關(guān)門輕手腳。⑤清理臺面要勤快。⑦笑臉相迎誠待客，有應(yīng)必答風(fēng)范高。⑨警惕巡房為安全，查到隱患馬上報。②當(dāng)客人回包房時，要主動輕快地為客人打開包房門。④每次進(jìn)房為客人清臺或送酒水食品時輕手腳，請示允許或敲門三聲等三秒后再進(jìn)入.②推銷要誠懇。④語言、動作要熟練。②所有酒水、食品、及貨架擺放整齊，做到明碼標(biāo)價。④客人點單耐心介紹，快速、準(zhǔn)確地將客人所點物品送入包房。⑥熟記貨物價格.②收錢、補錢要報數(shù)。④動作快捷又準(zhǔn)確。咨客服務(wù)要點A、咨客服務(wù)十句要決：①歡迎光臨，迎客始于三米外。③核實訂房需準(zhǔn)確，迎來送往有交代。⑤包房位置必熟練，快速準(zhǔn)確往里帶。⑦熟悉領(lǐng)班和領(lǐng)導(dǎo)，遇到事情早匯報。⑨舉手抬足撐門面，用心打理衣和帶。吧臺服務(wù)要點①保證出品的質(zhì)量和口感，及時清除腐爛變質(zhì)的食品。③看清單據(jù)、憑單出品準(zhǔn)確出品客人所點的食品。⑤不斷創(chuàng)新、豐富食品，為公司創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益.②班前提前準(zhǔn)備好工作用具，在使用后不能隨處亂擺放。④在通道上遇到客人應(yīng)微笑問好，主動禮讓，不允許出現(xiàn)視而不見的現(xiàn)象。⑥嚴(yán)格遵守上下班時間，認(rèn)真簽到.②注意保護自身安全，保護客人安全，保護公司員工安全。④積極排除安全隱患，勤巡查，懂得團結(jié)協(xié)作.B、停車、引導(dǎo)車工作服務(wù)要點①指導(dǎo)客人車輛方向要明確，語言要用清楚的標(biāo)準(zhǔn)普通話。③當(dāng)班時不脫崗，認(rèn)真看管好每一張車輛。工程部服務(wù)要點：A、工程口訣①后勤保障，我當(dāng)頭。③先知先覺，人氣旺。⑤排除故障，勤動腦。②服從上級領(lǐng)導(dǎo)，做好每天設(shè)施設(shè)備檢修排查工作，做到每天設(shè)備正常運行。④巡臺中觀察各通道是否存在安全隱患，要及時解決。⑥以身作則，具備主人翁意識，維修中要做到節(jié)能生效節(jié)約成本，不鋪張浪費。第三章、規(guī)范服務(wù)（環(huán)境）第一節(jié)：服務(wù)流程一、營業(yè)前：18：30準(zhǔn)時點名參加班前例會：A、19：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，檢查包房設(shè)施設(shè)備是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題及時反應(yīng)到部門主管處。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。Ｃ、檢查房間內(nèi)衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：”禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。賓客入座后，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，詢問客人；帥哥美女您好你看包房的燈光溫度合適嗎？根據(jù)客人的要求調(diào)整?！骺蛠砗螅悍謨煞N情況；.買斷；請問買斷是嗎？好的,XX元請問哪位買單麻煩先買一下單好嗎？謝謝！謝謝”確定買斷計時后迅速通知前臺開機：前臺，XX號包房計時或者是買斷開機，謝謝！介紹酒水；帥哥美女您好，請問今天晚上喜歡喝點什么酒水呢？我們這里有洋酒，紅酒，啤酒還有各種鮮榨的果汁及飲料，您看您喜歡喝那一種呢？（根據(jù)客人的喜好推銷，記住要從高的推低的，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點洋酒或者紅酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒或紅酒并告之客人價格，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲還是凈飲在根據(jù)客人喜好配軟飲。推銷完后要重復(fù)一遍客人所點的酒水飲料及小食品，具體語言；帥哥美女您好！您剛才點了XXXXX，請您確認(rèn)一下，沒問題的話一共XX元麻煩先買一下單好嗎？謝謝！好的收到您XX元找補XX元，請稍等馬上為您送上。記住要報準(zhǔn)房號。帥哥美女您好這是您剛才所點的酒水以及小食品以及電腦小票，麻煩您核實一下是否有遺漏。具體語言；帥哥美女您好!這是您點的XX酒請您驗酒。A、洋酒和紅酒；請問現(xiàn)在可以為您打開了嗎？好的，需要給你勾兌嗎？好的。B、啤酒； 請問可以開啟了嗎？為您開幾瓶呢？好的。開完酒后做個請的手勢，請慢用!請問還有什么需要嗎？有什么需要的話您只需按我們的服務(wù)鈴就好了，我們會馬上為您服務(wù)，祝您歡唱愉快！然后倒退出門。中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。服務(wù)員在服務(wù)時一定要多為公司推銷酒水、食品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)?？碗x：如客人是計時的包房，要詢問客人是否馬上就走，是、馬上帶客人到前臺買單：具體語言；帥哥美女請問是馬上要走嗎？A是；好的麻煩隨我到前臺買一下單?？腿似鹕硪邥r，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨尚藝KTV！”第二節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)語言經(jīng)營場所內(nèi)一律要用標(biāo)準(zhǔn)、清晰的普通話作為工作語言。⑧實在抱歉，我不能做主，請允許我請示上級。③非常抱歉，現(xiàn)在暫時沒有包房，請您留下聯(lián)系電話，如果半個小時內(nèi)有空房，我會打電話通知您，謝謝?、苓@是定房卡，上面有預(yù)訂電