【正文】 病或事先向公司請假而經(jīng)核準者，不在此限。 1不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。 本組公主被別組客務經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務經(jīng)理，由當值經(jīng)理，或當區(qū)主管帶出。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才 帶得進房。 客人開一組客務經(jīng)理者，即全房由該客務經(jīng)理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。 客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務經(jīng)理上臺。 必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利?！? （三）、送客 （四）、參加 DJ 班后例會，總結(jié)當日服務過程中的問題。 在客人快要結(jié)束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中加以改進?！? 有節(jié)奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓 XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房 DJ，”“ XX 老板，您可以選擇幾位出色的 DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心。 有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負責，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心。 （二）開始營業(yè) 9 點鐘安排 DJ 站位（在房門口），并蹲點檢查工作質(zhì)量。 處理好 DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護、團結(jié)一致的良好氛圍。 嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章做到獎罰分明。 積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關(guān)系。 認真完成上級領導交給的訂房任務。 檢查 DJ 小姐的儀容儀表及工作 中所需物品。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。 如客人提 出要多開發(fā)票、應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 二、買單注意事項： 買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生 /小姐，可以換一張嗎？” 買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 如客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。 客人付過錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。 買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。 （三）、 KTV 主管買單程序及注意事項 一、買單程序： 當包房客人要求買單時， KTV 服務員應再次征詢客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。 做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所 看的房號、隨 7 時檢查工作情況。 準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 （二）、 KTV 主管崗位職責 準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ （一）、 KTV 主管工作流程 7： 00— 8： 00 開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。 5 遺失物品處理制度 客人離開包房后，服務員應立即進用檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應 馬上通知上管或前臺； （ 2）如客人已離 KTV，應將遺留品登記在失物招領登記本上，并寫明客人的姓名、房號、物品名稱，還要寫上抬物人姓名，然后交領班送管家部保管； （ 3）失物一般保存半年，過期將認領單和失物一齊上交處理； （ 4）客人來信或來電索取遺失物品時，應在管家部辦理認領手續(xù)；在認領時，應請客人簽收，遺失客人不在也可由總臺經(jīng)手人代為簽收。 4 衛(wèi) 生 標 準 一、室內(nèi)清潔 家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬； 墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵； 室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物； 煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵； 垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。 （三）、沙發(fā)及裝飾物的標準擺放： 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴散，力求棉絮均勻； 視沙發(fā)的長短將 *墊均勻的呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； 衣架需求：放置最貼近墻角處，掛鉤對外，并接上電源。 話筒：分別置于燭臺及第一支紅酒杯同桌面兩端的 1/2 處，麥頭對外，話筒 線應錯開放置，其多余的長度應有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處； 點歌器：放置于背投或機柜的中間位置，便于遞交給客人； 3 垃圾筒：正對于紙巾盒的桌下方； 1熱水壺：置于垃圾筒同桌面兩端的下方 1/2。 二、物品擺設 （一）、取桌面 1/3 的中間部位放置杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下： 紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動物圖案及酒水單 的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上； 古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布； 紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下； 八角燭臺：放置倒立三角形的頂端部位； 牙簽盒：以臺面中心右側(cè)為準； 骰盅：置于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。Ⅲ：關(guān)閉電視。關(guān)機： I：關(guān)閉話筒及功放。Ⅱ：打開功放，接好話 筒。 1 KTV 娛樂場 管理制度 匯編 2 衛(wèi)生管理制度 一、電器 燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營業(yè)中打開射燈，要求對準茶幾，當客人離開后立即恢復待業(yè)狀態(tài)，進行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。 電視圖像是否清晰，頻道設置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認正常后，除 VOD 設備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設備立即關(guān)閉，其操作程序為：開機： I：打開 VOD 系統(tǒng)（先開主機后開顯示屏）待顯示正常。Ⅲ：打開電視，設置頻道。Ⅱ： VOD 系統(tǒng)（同上）切斷電源。 風機、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風機保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時后適當調(diào)節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即可，當客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風機等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風。 煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的 2/3 處兩側(cè)。 （二）、機柜內(nèi)物品的擺放： 凈倉：將備用杯具、牙簽等物品置于一柜； 備倉：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、三聯(lián)單、打火機置內(nèi)。 （四）、電視柜及電腦柜的擺放： 電視柜放置于墻面有背景圖案的中心位置； 電腦柜放于電視柜右側(cè)，貼于墻面背門處（根據(jù)包廂實際空間進行調(diào)整）； 電視機、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。 二、室外清潔 走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜； 地毯無毛團、無異味。 6 KTV 主管的管理制度 KTV 主管是有著非常重要職責的一個崗位，雖然他是管理服務人員的，但是在 KTV 中對這一崗位的管理制度也是制定比較 嚴格的，下面是對其的工作流程和崗位職責，了解其得工作制度，會對將來從事這一崗位的有些幫助。 8： 00— 9： 00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自 己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務質(zhì)量。 安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。 安排好收市 工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。”然后通知分區(qū)主管申請買單。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。 到了包房門口時， 應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。如客人有異議，應向客人解釋清楚。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 找贖零錢給客人時，進房后，應 將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不 8 要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。 一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。 如公司掛賬或簽單，應請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。 進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。 不可以私自兌換外幣 9 夜場 DJ 部服務部培訓管理 DJ 部服務部 DJ 經(jīng)理工作事務 DJ 員工作事務 DJ 服務技巧 第一節(jié) DJ 經(jīng)理 一、 DJ 經(jīng)理工作崗位職責： 按時上班，負責主持召開 DJ 小姐的班前例會，傳達上級領導給予的工作安排。（化妝袋、火機、筆）。 根據(jù)本部門需要，不斷培訓 DJ 小姐的業(yè)務水平，服務技能、技巧，提高 DJ 小姐的綜合素質(zhì)。 工作中不斷督促、指導員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。 認真做好 DJ 小姐的考勤、休假等一切事務。 二、 DJ 經(jīng)理工作服務流程 （一）營業(yè)前 7： 30 參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準）； 8： 30 參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查 DJ 儀容儀表，上傳下達經(jīng)理級會議批示）； 主持本組 DJ 例會。 當客人來到包房，收到 CALL 后以最快速度前去包房招呼客人?！薄罢垎柪习遒F姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名 ，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人?！薄?XX 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐?！? 在服務過程中， DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中 DJ 的服務質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、 DJ 服務程序等），并根據(jù)客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客 源。并務必主動問客人“請問各位老板對我們 DJ 的服務有什么意見，對我們的設施、設備請?zhí)岢鰧氋F意見。 10 三、 DJ 客務經(jīng)理守則 DJ 經(jīng)理每日 6 時例會點名，晚上 7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。 客人進場后，切勿擅自帶領客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再 由經(jīng)理及公正問房。 如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 200 元。 客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務經(jīng)理同意，始可帶公主上房。 如客人開