【正文】 付賬或把前臺(tái)出來(lái)的單子上寫(xiě)清楚，以便財(cái)物走賬，如不結(jié)賬的按全額處理。二十三、經(jīng)理打折權(quán)限，600以上9折，超出部分由本人承擔(dān)。二十四、打折超權(quán)誰(shuí)結(jié)賬誰(shuí)簽單，簽清楚，十五、經(jīng)理針對(duì)貴賓卡打折，需要求客人出示貴賓卡讓前臺(tái)工作人員確認(rèn)貴賓卡及卡號(hào)，方可按貴賓卡打折，不得只報(bào)卡號(hào)就按貴賓卡折扣打折，如有人舉報(bào)沒(méi)卡打折的，應(yīng)全額付出并加1倍罰款。二十六、招待單子必須注明，被招待人單位名字原因等要寫(xiě)清楚不許亂畫(huà)，否則此單有當(dāng)事人承擔(dān)。第六章超市員工管理制度一、總則為使本會(huì)館超市更好服務(wù)顧客，從而造就機(jī)會(huì)給每一位員工有所發(fā)展，特制訂如下超市管理制度。二、超市員工要按時(shí)上班，不得遲到、早退、曠職：工作時(shí)間開(kāi)始后5分鐘內(nèi)到班者為遲到；工作時(shí)間終了前5分鐘內(nèi)下班者為早退； 工作時(shí)間開(kāi)始后或結(jié)束前30分鐘到班或下班者，以曠職半天論；1小時(shí)之外到班或下班者以曠職1天論； 員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計(jì)三次，即使累計(jì)時(shí)間不超過(guò)30分鐘，也以曠職半天論； 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿(mǎn)未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠職處理；擅離工作崗位，按曠職處理； 曠職期間，工資不發(fā)；另外曠職1天扣發(fā)三天工資。超市將根據(jù)考勤紀(jì)錄實(shí)行獎(jiǎng)懲,具體辦法。員工在年內(nèi)的考勤記錄將作為年終考核的依據(jù)。三、員工考績(jī)制度 考績(jī)分為試用考核、年終考核。（1）試用考核：由部門(mén)主管考核試用人員，經(jīng)評(píng)估合格后，報(bào)人力資源部審核予以正式錄用。（2）年終考核：每年年底執(zhí)行。由部門(mén)主管對(duì)部門(mén)員工先行考核后，呈人力資源部總評(píng)?？伎?jī)內(nèi)容包括（但不限于）員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)精神、遵紀(jì)情況等等?？伎?jī)可分為以下等級(jí)：（1）杰出：工作成績(jī)優(yōu)異卓越，對(duì)組織、超市作出較大貢獻(xiàn)；（2）優(yōu)秀：全面完成工作成績(jī)且在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn)；（3）勝任：工作完成合乎要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；（4）需改善：尚有未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改進(jìn)；（5）不合格、工作差等，經(jīng)過(guò)提醒教導(dǎo)后仍未改善； 考績(jī)結(jié)果為“需改善”或“不合格”的，均屬“不能勝任工作”?？伎?jī)工作由主管、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績(jī)效，專(zhuān)業(yè)技能，工作態(tài)度以及全年的功過(guò)記錄等以客觀的態(tài)度予以評(píng)定。四、超市管理營(yíng)運(yùn)制度超市庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)的規(guī)定每天下午點(diǎn)名（18:00）以前對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并寫(xiě)缺貨種類(lèi)和數(shù)量由馬總簽字審批后，超市人員配合王紀(jì)寬經(jīng)理到倉(cāng)庫(kù)如數(shù)如實(shí)領(lǐng)取并上賬、上柜。殘損積壓商品削價(jià)報(bào)損處理的管理規(guī)定：殘損、積壓商品有銷(xiāo)售價(jià)值的，申請(qǐng)削價(jià)處理，總經(jīng)理簽字后生效，無(wú)銷(xiāo)售價(jià)值的申請(qǐng)報(bào)損，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后交財(cái)務(wù)審查簽字，最后送總監(jiān)審批簽字處理。顧客退貨的有關(guān)規(guī)定：顧客退貨時(shí)，確實(shí)為產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)原因，且具有再次銷(xiāo)售價(jià)值，由收銀員簽字，并錄入電腦，然后入超市庫(kù)，超市做好相關(guān)入庫(kù)記錄。包房回收商品制度包房回收商品（具有銷(xiāo)售價(jià)值），由服務(wù)生直接到前臺(tái)辦理回收手續(xù)，并錄入電腦，由收銀員簽字，才能到會(huì)館倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)登記，并到財(cái)務(wù)領(lǐng)取提成。超市商品安全檢查規(guī)定：（1）每次交接班時(shí)責(zé)任人（當(dāng)班人）對(duì)所有超市商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、交接并簽字承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（2）超市人走要落鎖，以保證超市商品安全，鑰匙由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)保管并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。任何經(jīng)理不可以隨便到超市里面拿物品或香煙，如果強(qiáng)行拿走，視為經(jīng)理自購(gòu)商品，由超市人員自行填單寫(xiě)明誰(shuí)拿的送到前臺(tái)輸入電腦。第七章服務(wù)員制度一、檢查范圍：各樓層包房二、檢查項(xiàng)目：門(mén)（門(mén)面、門(mén)框、門(mén)把手、玻璃）地面桌子（桌面、桌二層、桌子地腳線）沙發(fā)（沙發(fā)面、靠墊）電器（電視、空調(diào)）衛(wèi)生間（玻璃、盤(pán)紙、洗手池、便池）配具（玻璃杯、煙灰缸、色盅、垃圾桶）四、檢查時(shí)間：每天晚上8點(diǎn)為例行檢查，其他時(shí)間不定期檢查。第八章服務(wù)生獎(jiǎng)罰制度一、衛(wèi)生：每天例行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)包房衛(wèi)生不合格，處罰二十元。不定期抽查時(shí)，依情況處罰。收尾工作時(shí)，衛(wèi)生檢查初次不合格，要求返工，如果再次復(fù)查還不合格，處罰二十元。二、服務(wù)：?jiǎn)柡茫阂?jiàn)到每位客人必須問(wèn)好，包括經(jīng)理、老板。發(fā)現(xiàn)一次不問(wèn)好，處罰五元。上貨：包房?jī)?nèi)由經(jīng)理安排酒水并通知上貨后，如果故意拖延，或者以其他理由搪塞不上時(shí)，處罰五十元。中途服務(wù)：如果客人有需求時(shí)，必須先答復(fù)后解決。出現(xiàn)不答復(fù)、不理睬或服務(wù)態(tài)度惡劣（如：爭(zhēng)吵、摔門(mén)），處罰一百元。送客：客人結(jié)賬時(shí)，必須有服務(wù)生帶領(lǐng)至吧臺(tái)并向接待經(jīng)理說(shuō)明哪個(gè)包房客人后方可離開(kāi)，出現(xiàn)送客至樓梯上喊一聲就不管的，處罰五十元。三、紀(jì)律：不管任何情況下，不得頂撞上級(jí)，發(fā)現(xiàn)一次，依情況做出處理或處罰。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，違反將依情況進(jìn)行處理或處罰。消費(fèi)區(qū)域內(nèi)撿到客人遺留物品，及時(shí)上交吧臺(tái)，出現(xiàn)私自昧下的，在交出物品后直接開(kāi)除。公司財(cái)物不得接受任何人私自拿走，發(fā)現(xiàn)按原價(jià)賠償。所在樓層如果出現(xiàn)物品損壞或丟失，不及時(shí)上報(bào)的，樓層服務(wù)生負(fù)責(zé)賠償。四、電器包房客人走后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉話筒、投影、音樂(lè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次，處罰五十元。五、日常行為：上班期間私自動(dòng)用總臺(tái)電腦，第一次處罰五十元，第二次處罰一百元。上班期間不得爭(zhēng)吵、大聲喧嘩，發(fā)現(xiàn)一次，雙方每人處罰五十元。上班期間不得串崗、脫崗、睡崗，發(fā)現(xiàn)串崗，一次處罰二十元；脫崗、睡崗一次處罰五十元。用餐時(shí)間超過(guò)15分鐘，一次處罰二十元。上班時(shí)間私自會(huì)客，視情況給予二十元以上處罰。上班時(shí)間玩手機(jī)，手機(jī)直接沒(méi)收，次日上班歸還。不按照規(guī)定著裝，一次處罰五十元。儀容儀表不合格，一天時(shí)間改正，改正后再上班。扎堆兩人以上，每人處罰五十元上班時(shí)間吃瓜子，一次處罰五十元。1上班時(shí)間外出吃飯，一次處罰五十元。1公共區(qū)域抽煙，一次處罰五十元。1坐崗儀態(tài)不端，一次處罰二十元。1上班時(shí)間喝酒、唱歌，一次處罰一百元。1下班前換便裝，一次處罰二十元。1站姿不合格，處罰二十元。1集體活動(dòng)不參與（搬、卸酒，員工聚會(huì)，培訓(xùn)，臨時(shí)安排工作等），一次處罰一百元。六、獎(jiǎng)勵(lì)制度：拾金不昧：在店內(nèi)撿到貴重物品（如手機(jī)、錢(qián)包、背包等），及時(shí)上交吧臺(tái)，給予三十元起獎(jiǎng)勵(lì)。工作表現(xiàn)突出：在工作中無(wú)違規(guī)現(xiàn)象，無(wú)缺勤，給予三十元起獎(jiǎng)勵(lì)。委屈獎(jiǎng)：在工作中如遇到非員工方責(zé)任，造成與客人發(fā)生沖突受傷，視情況給予委屈獎(jiǎng)。第四部分 服務(wù)流程前廳服務(wù)流程一、賓客接待準(zhǔn)備：A、接到客人并熱情的問(wèn)：“老板晚上好，請(qǐng)問(wèn)幾位？”B、至前廳經(jīng)理面前，—2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)所有經(jīng)理行禮歡迎賓客：“老板晚上好，歡迎光臨新新貴！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問(wèn)候，要求全體人員一致。C、帶房經(jīng)理上前接到客人問(wèn)：“老板幾位？咱們需要什么樣的房間？”入座：經(jīng)理需在客人前面1米至2米的距離，左手引導(dǎo)客人，將客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門(mén)，站在門(mén)軸方左手（右手）扶著門(mén)柄手輕輕推開(kāi)門(mén)，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座。介紹房間 的標(biāo)準(zhǔn)，詢(xún)問(wèn)客人所需要的酒水和具體工作的安排。安排完后，經(jīng)理退后三步離開(kāi)房間，并說(shuō)“祝各位老板今晚玩得開(kāi)心、玩的快樂(lè)！”介紹：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”席間經(jīng)理要進(jìn)行兩到三次的服務(wù)。二、結(jié)賬送客當(dāng)包房客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員指引客人到一樓收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)賬?？腿说揭粯鞘浙y臺(tái)后，收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)：“先生/女士，您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定答復(fù)后，“麻煩您哪個(gè)包房”，在確定包房以后，詢(xún)問(wèn)：“先生/女士，您好，您的消費(fèi)金額是多少元，請(qǐng)問(wèn)您用什么方式結(jié)賬？”（1）若客人持打折卡消費(fèi)，必須“刷卡”結(jié)算；（2）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，“先生/女士，收您多少元，這是找零，您請(qǐng)收好”，雙手遞給客人。并說(shuō)“歡迎下次光臨?！彼涂停寒?dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到門(mén)口以示尊重。恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間，服務(wù)員應(yīng)立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、酒水單）夏季：18：00—18：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間；班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具、18：20—20：20 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間（檢查房間所有設(shè)施是否正常。衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該樓層負(fù)責(zé)人。經(jīng)理例會(huì)：18:20—18:5020:00前音響師將所有電器音響調(diào)試到位。附：每個(gè)月15號(hào)、月底兩天早上10:0014:00為打掃除時(shí)間二、營(yíng)業(yè)中：前廳經(jīng)理：20：00—零晨1：00站位迎賓時(shí)間樓層經(jīng)理：20：20準(zhǔn)時(shí)定崗迎接顧客。（一）按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 20：00 站立于自己所屬部門(mén)指定位置恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。賓客到來(lái)時(shí)， 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！保ǘ┙拥劫e客時(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。像招呼自己家人一樣，注意客人動(dòng)向，想客人之所想，做到細(xì)致入微。讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。（三）結(jié)賬：最后客人結(jié)賬，滿(mǎn)意而歸。附：以上規(guī)定為夏季工作時(shí)間（十月一日前為夏季）：冬季向前順延半個(gè)小時(shí)。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧一、上崗前（1）經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況（2）陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等；（3）禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。二、上崗后（1）備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）（2）搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。（3）擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。（4）檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。（5）檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）（6）檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。（7）保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味。（8）燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。（9）標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧（1）客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；（2）檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。（3）檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理或前臺(tái)。（4）檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。（5）有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。（6）清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。（7）用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。（8）清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知保潔員清理并洗滌。（9）打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。（10）關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。