【正文】 （8）清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知保潔員清理并洗滌。（9）標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。二、上崗后（1）備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）（2）搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生?！保ǘ┙拥劫e客時：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。”還應(yīng)主動將客人送到門口以示尊重。第四部分 服務(wù)流程前廳服務(wù)流程一、賓客接待準(zhǔn)備：A、接到客人并熱情的問：“老板晚上好，請問幾位？”B、至前廳經(jīng)理面前，—2 米和感覺與客人眼光相遇時所有經(jīng)理行禮歡迎賓客：“老板晚上好，歡迎光臨新新貴！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致。1坐崗儀態(tài)不端，一次處罰二十元。用餐時間超過15分鐘，一次處罰二十元。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，違反將依情況進(jìn)行處理或處罰。收尾工作時，衛(wèi)生檢查初次不合格，要求返工，如果再次復(fù)查還不合格，處罰二十元。顧客退貨的有關(guān)規(guī)定：顧客退貨時，確實(shí)為產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)原因，且具有再次銷售價值，由收銀員簽字，并錄入電腦，然后入超市庫，超市做好相關(guān)入庫記錄。（1）試用考核：由部門主管考核試用人員，經(jīng)評估合格后，報(bào)人力資源部審核予以正式錄用。二十三、經(jīng)理打折權(quán)限，600以上9折，超出部分由本人承擔(dān)。四、倉庫保管要建齊、建會、建好商品賬目，分倉庫、超市五、倉庫領(lǐng)物料時間定為每天晚點(diǎn)名后，18:1018:30，其他時間拒絕領(lǐng)取。由此有客人提出的，記五分并處責(zé)任人記過處分。部門檢查：由副總經(jīng)理定時檢查。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。第三章衛(wèi)生管理制度一、目的為提高會館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。員工必須在病愈上班兩日內(nèi)將病假條主動交給人力資源部核查存檔。九、請銷假主管以下人員（含主管）請假一天的由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天至三天的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上的由總監(jiān)批準(zhǔn)；部門經(jīng)理、各個助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理請假由總監(jiān)批準(zhǔn)。四、各部門經(jīng)理、主管對本部門人員的考勤工作負(fù)有監(jiān)督的義務(wù)。五、對物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。二、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項(xiàng)臨時性維修工作。八、做好個人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個良好的工作生活環(huán)境。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。七、準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。八、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。按預(yù)定時間通知房間服務(wù)員做好迎接客人的具體準(zhǔn)備工作。前廳接待經(jīng)理崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)大廳燈光的開啟和關(guān)閉。五、負(fù)責(zé)本班次的安排及工作監(jiān)督。七、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。若出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失，除處罰外將向公安機(jī)關(guān)立案偵查。收銀在處理免零時必須由店長或以上管理人員授權(quán)簽字，方可生效。第十三條、KTV收銀員沒有對任何現(xiàn)金款項(xiàng)免零或打折簽單的權(quán)限，如發(fā)現(xiàn)以上情況。投款必須填寫投款報(bào)告。第三條。工作中未經(jīng)經(jīng)理級別人員許可，不準(zhǔn)擅自進(jìn)入KTV房。引路時要經(jīng)常注意與客人的距離（），不可只顧自己向前走。服務(wù)于客人時不可過分親熱，碰到客人的不禮貌言行時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，對客人不得理論或還擊，應(yīng)委婉解釋，并及時上報(bào)處理；對客人的各種要求都應(yīng)有耐心去盡力滿足。離座時不要忽然站立，嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄到地上。9無論何時何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露公司機(jī)密。在上客高峰期協(xié)助咨客部迎送客人時，必須遵守各項(xiàng)規(guī)范，特別是站立規(guī)范、禮貌規(guī)范、迎客規(guī)范、走姿規(guī)范和坐姿規(guī)范，在客人心目中樹立起良好的形象。5隨時向客人講解及引導(dǎo)賓客消費(fèi)，力爭最大化的增加會所的收益6隨時留意各部門的動態(tài)及新推出的活動，盡量讓客人體驗(yàn)到為他們量身定做的一切服務(wù)。了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當(dāng)?shù)亟邮芸腿说难?，進(jìn)入其他同事的責(zé)任區(qū)，當(dāng)客人提出買單時，非轄區(qū)人員必須主動離開房間，直到買單后15分鐘內(nèi)不得再次進(jìn)入及在該房門外5米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費(fèi)。公司品牌建立有針對性、有系統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，在售后服務(wù)工作中對維護(hù)客戶利益及公司利益方面起著絕對的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標(biāo)。（13）、包間操作臺，應(yīng)保持整潔無酒/水，意氣等 物分類存放，不得亂扔亂放，洋酒勾兌后及時蓋上，空瓶及時撤臺放于包間不起眼的角落。（5）、服務(wù)員在包間時絕對不允許抽煙，不允許坐在客人的沙發(fā)上（如有特殊情況須向主管或經(jīng)理同意后方可），否則處罰50元。2在工作區(qū)域內(nèi)見到管理人員及賓客時必須側(cè)身站立，主動禮貌地向各位賓客及管理人員問好，請賓客先行后再走，若發(fā)現(xiàn)見到管理人員及賓客不予理睬者，每次罰款20發(fā)現(xiàn)除賠償所造成的損失之外罰款200并停房兩天。每月不可連續(xù)請假3天，如有特殊情況須經(jīng)經(jīng)理以上管理人員同意方可，超出天數(shù)則按照曠工處理，每月曠工累計(jì)3天立即開除?！?加妹子微信、留電話、的開除，工資沒有。包房衛(wèi)生一處衛(wèi)生不合格的罰10元。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無異味。沙發(fā)：撣掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，及時清理、檢查各個靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并及時報(bào)告清洗或更換。有親友來訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物招待。六、吧臺管理制度按規(guī)定時間打卡上、下班，不準(zhǔn)遲到或早退，不準(zhǔn)代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。1客人點(diǎn)的酒水或食品超過了出品時間應(yīng)向客人說“對不起，讓您久等了,我馬上去確認(rèn)一下給您送來過”。三、服務(wù)用語的運(yùn)用當(dāng)客人或上司經(jīng)過時要用“晚上好或您好”。要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。二、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。2不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。2不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。1在客人談話時，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。認(rèn)真領(lǐng)會“客人是上帝”的服務(wù)精神，對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務(wù)方式。言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。工作時間應(yīng)保持良好的精神面貌。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，帶齊工作用具。11少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。2看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息?！笆蛔帧保耗?，對不起，謝謝，再見；“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”招呼客人時應(yīng)微笑說“您好”。1向客人點(diǎn)酒水時就說“請問需要點(diǎn)什么酒水呢？應(yīng)主動給客人介紹可享受的活動物品。工作時間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。工作中嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經(jīng)理。工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。二、過道墻面：所有過道墻面的衛(wèi)生由當(dāng)日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無痕跡。打掃包房，沒有關(guān)空調(diào)，設(shè)備，罰50元（疊加）。1上班不允許吃東西，看見一次罰20元。2工作時間不按規(guī)定著裝，不配帶工牌，儀容儀表不合格，除勒令糾正外，另給予20元罰款。2在工作區(qū)域內(nèi)不許大聲喧嘩，不許追逐打鬧，不許著便裝來回跑動，不許在營業(yè)區(qū)域內(nèi)打電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。（6）、給客人點(diǎn)酒、開酒、兌酒時必須要做到公開透明化，否則處罰50元；如遭客人投訴或不買單，后果自行承擔(dān)。否則處20元罰款。二、商務(wù)部工作流程及規(guī)范（一）營業(yè)前每天7:00PM準(zhǔn)時上班，其中7:00PM～7:30PM為班前準(zhǔn)備工作時間，具體為打卡，換工衣和參加部門班前碰頭會。轄區(qū)負(fù)責(zé)人員在買單人員來到前，應(yīng)主動征詢客人對公司服務(wù)，出品以及其他方面的意見，若客人有意見，應(yīng)表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填寫，應(yīng)將意見完整地記錄在工作筆記中于當(dāng)晚簽到時上交工作報(bào)告，以使公司及時進(jìn)行修正。各種酒水的飲用方法和服務(wù)方法。7隨時解答賓客的各種疑問，引導(dǎo)賓客參觀會所各項(xiàng)能設(shè)施并做各種詳細(xì)介紹。清楚公司的各項(xiàng)娛樂設(shè)施和位置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。10遇有國家工作人員例行公事應(yīng)及時通知總經(jīng)理并努力協(xié)助。坐姿要端正：雙腿并攏，雙手自然擺放。客人來時應(yīng)主動問候，面帶微笑，不左顧右盼心不在焉；如沒聽清不妨再問一邊。與客人談話時，手勢不可過多幅度不可過大；進(jìn)房應(yīng)用手輕輕推門，不可以肘推腳踢臀拱；也不可聽任門自由開關(guān)；進(jìn)門時如有人在，要始終面向?qū)Ψ?，尤其忌反身關(guān)門，背向?qū)Ψ健?常用禮貌用語：A）問候用語：你好、早上好、您好嗎、先生小姐晚上好、好久不見，見到您很高興，能再一次為您服務(wù)我很高興；B）迎賓用語：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！C）請求用語：對不起，我不會講白話，請講國語好嗎？請您好嗎？您想要嗎？您需要行政秘書為您提供商務(wù)服務(wù)嗎？對不起，沒有您介意嗎？我可以嗎？D)答謝用語：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂意為您效勞、這是我應(yīng)該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時應(yīng)用眼睛看著對方，表情要真誠）。為了安全起見，在KTV收銀員規(guī)章制度中還明確指出KTV收銀員不得攜帶私人款項(xiàng)上崗。與財(cái)務(wù)人員交接時，必須雙方簽名。未經(jīng)任何管理人員書面簽字同意。收銀在處理打折時，見卡打折。第十六條、所看到的這十二條內(nèi)容便是KTV收銀員規(guī)章制度中對收銀員各方面的要求，需要相關(guān)人員認(rèn)真遵守。八、控制成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)考核。六、每日檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。對超時20分鐘沒有到來的，要及時報(bào)告給總經(jīng)理詢問情況。九、認(rèn)真做好交接班工作。采購部崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、按時完成工作任務(wù)。保安員崗位職責(zé)一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級的工作安排，聽從指揮，令行禁止。保潔員崗位職責(zé)一、服從指揮、合理安排本職工作。三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運(yùn)行和日常維修工作。六、做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。五、會館考勤實(shí)行點(diǎn)名制度，由專人定時、定點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)名。所有請假人員都須在人力資源部備案。第二章從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度一、會館要集中組織員工學(xué)習(xí)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和會館制定的各項(xiàng)衛(wèi)生制度，以提高會館從業(yè)人員的衛(wèi)生意識，做到規(guī)范操作。二、內(nèi)容個人衛(wèi)生管理（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。間隔時