【正文】 西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或其它不雅動作（22）說家鄉(xiāng)話（23）吃異味食品在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等）。1盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。2不準(zhǔn)主動幫助客人降低消費。3生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康?！叭p”：走路輕、說話輕、操作輕。四、員工的語言規(guī)范一、常用服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；問候語：您好；晚上好；祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么可以幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在要不要開。如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請讓一下好嗎？”咨客帶客人進(jìn)房時應(yīng)說“祝您玩得開心”。1如果客人或同事為自己帶來了方便時應(yīng)說“謝謝”。工作時間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗。工作中不準(zhǔn)與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴(yán)重警告壹次。見客人不打招呼者罰30元。1打掃完包房不允許把小吃、煙灰缸內(nèi)等雜物倒入洗手池，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰30元。2如果將客人儲存酒水擁為已有或進(jìn)行重復(fù)存酒，取酒者按存酒水價格的雙倍罰款。3打開包間后，留意設(shè)備工作狀態(tài)，若設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題，未及時匯報或處理的，給予20元處罰。（8）、客人買單后必須要等到客人離開，然后送客人到房門并及時做完清潔迎接下次客人消費，否則罰款30元。（15）、存酒卡每晶下班 前返換吧臺，如未存酒又未返換吧臺則罰款50元，丟失則罰款200元。8:00PM～8:30PM為上崗前的準(zhǔn)備工作時間（如打開和調(diào)試對講機(jī)、了解責(zé)任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會員過生日，若有應(yīng)主動與會員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時落實會員生日的有關(guān)準(zhǔn)備工作）。客人退房離開時，應(yīng)主動熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。9上客高峰期，協(xié)助咨客部迎送客人。以主動熱情和落落大方的姿態(tài)對待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何區(qū)域遇見客人或管理人員必須按規(guī)范進(jìn)行問好。上班時，不許佩戴夸張的裝飾品，如須佩帶要以高貴大方為宜。坐定后不要將腿抬的太高，以腳尖指向他人或使對方看到鞋底，不要腳踏其他物體。自己做不到時可以請人幫助。和客人交談要實事求是，自己可辦到的要答應(yīng)對方，不得隨便答復(fù)沒把握的事，不要輕易許諾，一旦許諾一定要做到；和客人交談時可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運動等，但不可說疾病、政治等令人不愉快的事。G）引起對方注意的用語：勞駕、請問我可以入內(nèi)嗎、請原諒我打斷您的話、對不起打擾了。第五條、嚴(yán)格KTV收銀員私自挪用公款。第十條、每天上班時需要按照KTV規(guī)章制度中關(guān)于KTV收銀員著裝方面的要求穿著工作服上班。則由老板短信通知店長代簽字，事后由收銀督促老板補簽字——七天內(nèi)）。第十四條、上崗時間內(nèi)不得以任何理由擅自離崗或脫崗。二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。十、負(fù)責(zé)營業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。八、經(jīng)常與客交流，取得客人的反饋意見和建議。四、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。二、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項服務(wù)的價格。三、具體辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、付款手續(xù)。三、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管理工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。五、負(fù)責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。超市員工崗位職責(zé)一、確保續(xù)訂貨，保證超市的正常銷售；二、維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，達(dá)到本部門的銷售目標(biāo)；三、控制損耗，加強(qiáng)防火、防盜、防潮防霉變的管理工作；四、做好本部門清潔工作，維持營業(yè)時間的賣場通道暢順。七、工作時間本會館全體員工每日工作時間除特殊崗位外一律以公司崗位核定時間為標(biāo)準(zhǔn)。十、病假員工本人確實因病，不能正常上班者，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。三、組織會館經(jīng)理及有關(guān)管理人員參加疾病控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所舉辦的衛(wèi)生培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，以提高會館衛(wèi)生管理水平。物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。時間間隔不大于一小時檢查采用負(fù)責(zé)人簽字制度。（帶班經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負(fù)責(zé)）各個責(zé)任區(qū)崗位到崗情況；各個責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情況；各層、各責(zé)任區(qū)節(jié)能用電情況；各個責(zé)任區(qū)用水情況各個責(zé)任區(qū)消耗性物品欠缺情況、物品到位擺放情況。七、如果帳物不符，查明原因、分清責(zé)任、落實到人，由董事長簽字處理。第六章超市員工管理制度一、總則為使本會館超市更好服務(wù)顧客，從而造就機(jī)會給每一位員工有所發(fā)展，特制訂如下超市管理制度。考績內(nèi)容包括（但不限于）員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、團(tuán)隊精神、遵紀(jì)情況等等。（2）超市人走要落鎖，以保證超市商品安全，鑰匙由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)保管并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。上貨：包房內(nèi)由經(jīng)理安排酒水并通知上貨后，如果故意拖延，或者以其他理由搪塞不上時，處罰五十元。所在樓層如果出現(xiàn)物品損壞或丟失，不及時上報的，樓層服務(wù)生負(fù)責(zé)賠償。不按照規(guī)定著裝，一次處罰五十元。1站姿不合格，處罰二十元。安排完后，經(jīng)理退后三步離開房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂！”介紹：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”席間經(jīng)理要進(jìn)行兩到三次的服務(wù)。衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分，如發(fā)現(xiàn)問題，報告該樓層負(fù)責(zé)人。讓客人有賓至如歸的感覺。（5）檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（4）檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。（10）關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。（6）清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。（7）保持房內(nèi)空氣清新，無異味。附：以上規(guī)定為夏季工作時間（十月一日前為夏季）：冬季向前順延半個小時。附：每個月15號、月底兩天早上10:0014:00為打掃除時間二、營業(yè)中：前廳經(jīng)理：20：00—零晨1：00站位迎賓時間樓層經(jīng)理：20：20準(zhǔn)時定崗迎接顧客?？腿说揭粯鞘浙y臺后，收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對前來的客人說：“先生/女士，您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定答復(fù)后，“麻煩您哪個包房”，在確定包房以后，詢問：“先生/女士，您好，您的消費金額是多少元，請問您用什么方式結(jié)賬？”（1）若客人持打折卡消費，必須“刷卡”結(jié)算；（2）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，“先生/女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。六、獎勵制度：拾金不昧：在店內(nèi)撿到貴重物品（如手機(jī)、錢包、背包等），及時上交吧臺，給予三十元起獎勵。扎堆兩人以上，每人處罰五十元上班時間吃瓜子，一次處罰五十元。五、日常行為：上班期間私自動用總臺電腦，第一次處罰五十元，第二次處罰一百元。出現(xiàn)不答復(fù)、不理睬或服務(wù)態(tài)度惡劣（如：爭吵、摔門），處罰一百元。第七章服務(wù)員制度一、檢查范圍：各樓層包房二、檢查項目：門（門面、門框、門把手、玻璃）地面桌子（桌面、桌二層、桌子地腳線）沙發(fā)（沙發(fā)面、靠墊）電器（電視、空調(diào)）衛(wèi)生間（玻璃、盤紙、洗手池、便池）配具（玻璃杯、煙灰缸、色盅、垃圾桶）四、檢查時間：每天晚上8點為例行檢查，其他時間不定期檢查?？伎児ぷ饔芍鞴?、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績效，專業(yè)技能，工作態(tài)度以及全年的功過記錄等以客觀的態(tài)度予以評定。超市將根據(jù)考勤紀(jì)錄實行獎懲,具體辦法。八、經(jīng)理結(jié)賬結(jié)不夠，要求前臺退果盤，前臺工作人員必須見卡才退，不見卡不允許退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結(jié)夠，經(jīng)理也置之不理了，前臺直接出單，走賬。特制定以下倉庫管理制度：一、凡屬購進(jìn)商品貨物時必須有兩個以上人員認(rèn)真清點驗收，簽字后由管理人員做出入庫單，交由會計制作憑證，采購人簽字后生效。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記1分。自檢：由保潔和負(fù)責(zé)人直接定時檢查。食品衛(wèi)生管理。對食品從業(yè)人員的衛(wèi)生安全進(jìn)行評比總結(jié)。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，當(dāng)月累計病假兩日（含兩日）以內(nèi)的，每日扣績效考核分值3分。以月為計算單位，第一次遲到早退扣款10元，第二次遲到早退扣款20元；第三次遲到早退扣款30元，累計增加。第二部分管理程序請假程序員工提出申請?zhí)顚懻埣賳紊霞夘I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（參考公司規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限）辦公室歸檔如實填報考勤獎罰管理程序依據(jù)《員工手冊》符合獎罰條件者部門主管填寫申請獎罰資格審核確定獎罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行辭職程序提出書面申請（提前30天）部門主管批準(zhǔn)報部門經(jīng)理批準(zhǔn)（主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）填寫《員工變動單》、《物品交接清單》部門主管及倉管簽認(rèn)正常離職申購管理程序部門申購計劃日常物品日常申購集中采購維修用品應(yīng)急采購填寫《申購單》部門主管審批總經(jīng)理簽字進(jìn)入采購程序采購管理程序職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）審核《申購單》采購報帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實物倉管審核入庫單簽認(rèn)入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)（物資管理員）倉管填寫出庫單核對物品領(lǐng)物簽認(rèn)報帳程序持發(fā)票及入庫單申請?zhí)顚憽顿M用支出說明表》主管領(lǐng)導(dǎo)審核總經(jīng)理批準(zhǔn)財務(wù)核對支出費用簽收進(jìn)入記帳程序第三部分 規(guī)章制度第一章考勤制度一、總則為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化全體職工的紀(jì)律觀念，結(jié)合會館實際情況，制定本制度。二、入庫物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。五、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。五、定期向財務(wù)部經(jīng)理述職。四、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，不能處理的事務(wù)，及時上報，并做好意見反饋。正確及時的輸入各種單據(jù)，防止錯單、漏單的發(fā)生。六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。十、給重要的客人安排房間和帶客進(jìn)房。二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。四、對客源進(jìn)行分析，向公司提出合理化建議。第十五條、營業(yè)時間內(nèi)任何人不得進(jìn)入收銀工作臺。收銀在處理簽單時必須保證客人將以下要素填寫完畢：一真實姓名；工作單位；電話號碼。第十一條、每天都要積極的去完成上級所分配的其他工作任務(wù)。第六條、當(dāng)接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理核對資料。在為客人提供結(jié)賬服務(wù)的時候需要嚴(yán)格按照KTV相關(guān)操作規(guī)程辦事?；卮饐栴}時要有條理不含糊其詞或愛理不理?？腿擞捎谡`解或情緒問題而大發(fā)雷霆時應(yīng)寬以待人。不得在賓客面前、吸煙、打嗝、伸懶腰、打噴嚏，打呵欠或咳嗽時應(yīng)有手帕捂住嘴，面向一邊，避免發(fā)出聲音。舉止必須大方穩(wěn)重，站立姿勢端正，