【正文】 經(jīng)理。 8) 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。 5)電話通知消控中心，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情?！?3)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。 2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見(jiàn)的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員。 ，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。，你怎么辦？當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。 ，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施? 知會(huì)樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)?！背纷邧|西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司，你應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。電來(lái)后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。 ，你應(yīng)做些什么? 以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到酒店的處罰，請(qǐng)客人原諒。 ，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。？主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。 ？在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。 ？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。 ？此時(shí)，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。可收取相應(yīng)的100%開(kāi)瓶費(fèi)；并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不允許摻加任何個(gè)人主觀誰(shuí)是誰(shuí)非意識(shí)以免誤導(dǎo)。 ？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場(chǎng)決定是否通知保安部人員到場(chǎng)（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會(huì)吧員電話通知保安值班室）。九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)。七、上班時(shí)間手提電話須開(kāi)震機(jī)或關(guān)機(jī)。五、嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。三、KDJ 獎(jiǎng)罰條例KDJ 由入職開(kāi)始計(jì)，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1 間訂房罰XX 元。B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；2）請(qǐng)假每次（1 小時(shí)內(nèi)）罰款XX 元，請(qǐng)假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動(dòng)離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；3）病假須出示市級(jí)醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；4）違反公司制度按公司規(guī)定開(kāi)黃單扣罰；C：每月交納培訓(xùn)管理費(fèi)XX 元，需在每月12 號(hào)內(nèi)由KTV 經(jīng)理代收交財(cái)務(wù)部。4） 合同解除：辭職必須提前15 天申請(qǐng)或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時(shí)，凡未滿三個(gè)月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。2） 每位KDJ 憑入職手續(xù)前往公司財(cái)務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各種游戲的玩法。了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。2嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。2不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺(tái)。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。1不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。1拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。1客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。1盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。1在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯對(duì)客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌。嚴(yán)禁酒后失態(tài)。嚴(yán)禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開(kāi)?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑迹荫R上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事。回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”?！?與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。”當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！碑?dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除。”當(dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開(kāi)動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ 說(shuō)要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ 小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ 小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷起小食來(lái)也要容易些。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。如果客人很能聊：這時(shí)DJ 應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。”在過(guò)道見(jiàn)到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致謝。問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！進(jìn)房KTV 服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。E、脆式規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。C、行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告）上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。（涂粉底、粉、腮紅、畫(huà)眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。三、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范A、儀容儀表：頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。（三）、埋單：如果客人買(mǎi)單，叫少爺通知KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買(mǎi)單。如有先走的客人，同樣DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門(mén)拉開(kāi)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，DJ 應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)“我不知道”。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。3）DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開(kāi)瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的撲 旁贒J 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。1其它應(yīng)注意事項(xiàng)：1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。1當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。然后詢問(wèn)客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。打開(kāi)生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請(qǐng)慢用”?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。跟少爺密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷公司酒水。除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問(wèn)老板我可以坐下嗎？謝謝”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說(shuō)：“XX 老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用?！蔽幢贿x中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開(kāi)心”。在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門(mén)“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選。認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范（一）、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。第二節(jié) DJ服務(wù)員一、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好?？蛣?wù)部沒(méi)按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理?？蛣?wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì)XX 元。四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案為提高俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：DJ 客務(wù)部每組、每月完成XX 萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。2每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門(mén)口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開(kāi)房間。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。