【正文】 ..........18 五、 銷控管理 ............................................................................................19 六、 簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 ..................................................................................19 七、 定金、發(fā)票 .........................................................................................19 八、 辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) ...........................................19 九、 合同管理 ............................................................................................19 十、 客戶資源管理 .....................................................................................20 第七部分 客戶特殊申請(qǐng)審批流程管理 ...........................................................................20 第一部分 組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé) 在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)價(jià)值鏈中，銷售是最重要的一環(huán)，它直接關(guān)系到企業(yè)成本的回籠、利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)以及前期所作的各項(xiàng)努力能否得到體現(xiàn)，因此，銷售就是盈利的連接點(diǎn)。 3) 負(fù)責(zé)本部門新聘員工的招聘、面試和試用期的考核工作，并公正、客觀地提出轉(zhuǎn)正建議。 6) 負(fù)責(zé)本部門核定費(fèi)用的控制，做好費(fèi)用開(kāi)支的審核，用車的審批，杜絕不合理費(fèi)用的發(fā)生。 10） 負(fù)責(zé)提出公司擬開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路， 參與公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的總體與單體設(shè)計(jì)。根據(jù)營(yíng)銷需要， 適時(shí)開(kāi)展廣告發(fā)布，并負(fù)責(zé)廣告效果的測(cè)評(píng)工作。 2） 負(fù)責(zé)各類銷售指標(biāo)的月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告的制作、編 寫(xiě)，并隨時(shí)答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售動(dòng)態(tài)情況的質(zhì)詢。 6） 做好部?jī)?nèi)內(nèi)務(wù)、各種部?jī)?nèi)會(huì)議的記錄等工作。 5. 置業(yè)顧問(wèn)： 1) 熟知 項(xiàng)目情況及周邊市場(chǎng)狀況，做到靈活運(yùn)用、對(duì)答如流并隨時(shí)反饋市場(chǎng)信息； 2) 按照銷售布 署的工作方針，負(fù)責(zé)客戶的接待、看房、解答、回訪、談判、直至與客戶簽定 認(rèn)購(gòu)協(xié)議、購(gòu)房合同； 3) 嚴(yán)格按照輪班制度接待來(lái)電、來(lái)訪客戶； 4) 負(fù)責(zé)對(duì)本人接待的來(lái)電來(lái)訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào) 銷售部經(jīng)理 ； 5) 負(fù)責(zé)自已客戶及指派客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作，完成銷售任務(wù)； 6) 負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶，協(xié)助建立完整的客戶資料； 7) 負(fù)責(zé)貸款客戶，并協(xié)助客戶辦理貸款的各種事宜； 8) 負(fù)責(zé)通知客戶各項(xiàng)代辦事宜的進(jìn)程及結(jié)果，若客戶出現(xiàn)違約現(xiàn)象的有義務(wù)通知該客戶； 9) 作為公司直接對(duì)外的形象代表，負(fù)責(zé)對(duì)外展示公司形象， 外 界信息 收集及反饋； 10) 對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 11) 熟記自身項(xiàng)目的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并牢記銷售說(shuō)辭，不得給客戶銷售說(shuō)辭以外的任何相關(guān)承諾。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 5 三、 薪金體系 （一）各崗位薪金構(gòu)成及標(biāo)準(zhǔn) 傭金總平均為回款額的 ‰。 團(tuán)購(gòu)如成交價(jià)與明折明扣一致（未享受特殊優(yōu)惠）系數(shù)為 1；如享受特殊優(yōu)惠，每?jī)?yōu)惠 1 個(gè)點(diǎn)，系數(shù)減少 ，依此類推，但最小系數(shù)為 。 傭金按月隨工資一起發(fā)放，月份發(fā)傭金的 80％，余 20%年底一次性發(fā)放，中途離開(kāi)公司的不補(bǔ)發(fā)此項(xiàng) 余 傭金，集團(tuán)公司之間調(diào)動(dòng)的除外。為保證項(xiàng)目銷售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理制度。 4. 保密 ：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 工作時(shí)間： 在青島總公司上班打卡時(shí)間為早 8:30，晚間視情況而 定。原則上周六周日不安排輪休。 6. 備案 1) 銷售部經(jīng)理每月提前一周把下個(gè)月排班表發(fā)回公司備案，公司主管部門會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查； 2) 銷售部經(jīng)理于每月首個(gè)工作日將上月考勤統(tǒng)計(jì)，銷售人員實(shí)發(fā)工資標(biāo)準(zhǔn)（罰款未交的月底加倍扣罰等情況說(shuō)明）送回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。不可留大鬢角； 7. 手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò) 1mm， 女性不超過(guò) 2mm，雙手保持清潔。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。 4. 銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品；下班前，自覺(jué)清理 前臺(tái)及自己的辦公桌， 將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品； 5. 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和 合做部門利益的 行為 發(fā)生； 6. 銷售人員嚴(yán)禁將售樓處電話做 非工作用途 ，或長(zhǎng)時(shí)間占用電話，不得打聲訊電話，以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 14. 以上情況如有違反， 銷售部經(jīng)理 有權(quán)據(jù)情節(jié)輕重做出 批評(píng)警告、罰款 或開(kāi)除處理。 2． 儀容著裝要求審查 1) 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 50 元罰款，并處以行為過(guò)失單。 4． 案場(chǎng)管理制度由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)審查執(zhí)行， 營(yíng)銷總監(jiān) 負(fù)責(zé)監(jiān)督。 2． 周會(huì) 每周五下午 4 點(diǎn)（視項(xiàng)目具體情況安排），由 銷售部經(jīng)理主持，售樓處 全體人員參加。 會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 1) 項(xiàng)目重大銷售推廣 活動(dòng)的分析總結(jié)； 2) 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析； 3) 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； 4) 總結(jié)月度工作； 5) 布置下月度工作； 6) 分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 3) 每次例會(huì)參加人員需做會(huì)議紀(jì)要。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。如現(xiàn)場(chǎng)人較多，所有置業(yè)顧問(wèn)都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該置業(yè)顧問(wèn)可根據(jù)老客戶實(shí)際情況 選擇接待或不接待新客戶。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。 已買過(guò)項(xiàng)目的客戶均不算接待。 如因客戶太多，分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來(lái)接待客戶。超出追訪期限，則視為新客戶，在追訪期內(nèi)，則視為老客戶，由原置業(yè)顧問(wèn)接待。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。 1置業(yè)顧問(wèn)如暫時(shí)不接待客戶，下一個(gè)輪到的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。 若發(fā)生客帶客的情況，談客者應(yīng)為談老客戶的顧 問(wèn)，客帶客不算接待名額?？蛻舫醮紊祥T時(shí)，由于未能準(zhǔn)確了解情況或約客者不在時(shí)，則按由末位接待義務(wù)接待。如在規(guī)定日期內(nèi)未再聯(lián)絡(luò)追蹤該客的，則視為原見(jiàn)客顧問(wèn) 已自動(dòng)放棄該客戶，并按新客戶處理。 2. 每日的《客戶來(lái)訪登記表》須及時(shí)輸入電腦，由 銷售部經(jīng)理 審核確 認(rèn) 有效，并將定期整理保存，所錄資料不得涂改或銷毀。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。 四、 搶客戶確認(rèn)及處罰原則 1. 如客戶來(lái)訪時(shí)說(shuō)找某某業(yè)務(wù)員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。 5. 一次性進(jìn)來(lái)一大批客戶，而銷售人員未進(jìn)行詢問(wèn)，在交談過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)客戶并非是一伙的，一 人自行接待多組客戶，而不把客戶讓下一位業(yè)務(wù)員接待的，視為搶客戶。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 14 2． 監(jiān)審流程和監(jiān) 審人 監(jiān)審流程：認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完成，業(yè)務(wù)員自查， 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)合同管理人員 審查 ， 確認(rèn)無(wú)誤后蓋章，一份交客戶，一份交 合同管理人員 保存。 3． 監(jiān)審流程和監(jiān)審人 監(jiān)審流程 ： 所有合同填寫(xiě)完成，業(yè)務(wù)員自查，報(bào)現(xiàn)場(chǎng) 合同管理人員 審查，確認(rèn)無(wú)誤后蓋章。 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) ， 擁有良好的心態(tài) ， 成功銷售的必備素質(zhì) 。 客戶接待流程與規(guī)范 ， 電話接聽(tīng)規(guī)范和技巧 ， 客戶的管理和跟蹤 ， 客戶談判與合同簽訂 。 第六部分 業(yè)務(wù)流程 一、 來(lái)電流程管理 1． 來(lái)電接聽(tīng)流程示意 制定統(tǒng)一說(shuō)辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等 接聽(tīng)培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3 分鐘左右 接聽(tīng) 詢問(wèn)客戶個(gè)人資料 （姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談 登記 按要求填寫(xiě)來(lái)電登記表 2． 來(lái)電接聽(tīng)基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電； 9) 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答 ； 10) 在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝 “ 謝謝 您的來(lái)電， 再見(jiàn) ” ，待 客戶 切斷電話 后再掛電話； 11) 在來(lái)電登記表上 對(duì)客戶 來(lái) 電 情況及時(shí)進(jìn) 行 記錄 ， 特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即 使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； 12) 打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)， 應(yīng)注意 通話的時(shí)間是否合適 ，以避免打擾客戶的休息 ，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。 3． 入座洽談 1) 看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。 2) 客戶到訪登記之日起 三～ 七天之內(nèi) 必須進(jìn)行第一次跟蹤 ， 同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。 三、 客戶接待程序 1． 接待 規(guī)定 1) 輪流接待。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。 6) 凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。如因 客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。 2. 銷售統(tǒng)計(jì)：銷售部經(jīng)理及時(shí)更新相關(guān)銷 售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào) 。 4. 書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算 差錯(cuò)。 七、 定金、發(fā)票 1. 定金一律由財(cái)務(wù)收取， 開(kāi)據(jù)收據(jù) 。 八、 辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 1. 認(rèn)購(gòu) 書(shū) 簽 訂 后， 銷售人員 有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款 、簽訂購(gòu)房合同，并辦理 相關(guān) 購(gòu)房手續(xù)。 3. 辦證人員 必需使用活頁(yè)文件夾 或文件袋 對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理。 2) 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。 4) 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。隨時(shí)掌握客戶的付款情況 。特殊申請(qǐng)必須經(jīng) 營(yíng)銷總監(jiān)及 銷售部經(jīng)理 審查，或報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示同意才可執(zhí)行，銷售人員無(wú)權(quán)答應(yīng)客戶要求。臨定 原則上不得超過(guò) 3 日，逼迫客戶盡早補(bǔ)定成交。除非 銷售副總 以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則原則上不予預(yù)留。 退房： 1） 除重要關(guān)系單位、關(guān)系人或有其它特殊原因外（主要指我方過(guò)錯(cuò)如證件問(wèn)題不全，或極易引發(fā)大的沖突矛盾，對(duì)公司聲譽(yù)有影響等），其它情況一律不得辦理退房。 4）銷售 部 經(jīng)理進(jìn)一步了解和核實(shí)情況，對(duì)符合條件且無(wú)法說(shuō)服的可 逐級(jí)上報(bào)董事長(zhǎng) 批準(zhǔn)后，憑批單由銷售部、財(cái)務(wù)部辦理取消交易及退款手續(xù)。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 22 3）對(duì)不符合上述條件的，原則上不予辦理，如確有特殊情況，由 銷售部經(jīng)理 酌情考慮是否批準(zhǔn)?？蛻粼诤炇稹渡唐贩抠I賣合同》之后要求更名的，原則上不予辦理。 關(guān)于折扣執(zhí)行 A. 正常銷售折扣的制定和執(zhí)行： 1） 折扣制度是為了現(xiàn)場(chǎng)銷售便利而設(shè)定，既在公開(kāi)價(jià)格表的基礎(chǔ)上，根據(jù)授權(quán)范圍由銷售人員掌握的一定價(jià)格下浮比率。 2) 對(duì)符合下列條件的，且客戶確以折扣作為成交條件的，可逐級(jí)報(bào)請(qǐng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)給予相應(yīng)折扣成交