【正文】 四、案例分析題（每題15分，共30分），請看下面一段小故事，并結合所學內容分析，怎樣處理客人的抱怨以及投訴才是符合禮儀規(guī)范的、可行的。，說明做一個懂禮儀的人應該在說話和交談中注意哪些問題?！渡缃欢Y儀》模擬試題參考答案一、名詞解釋（黑體字為關鍵詞）、儀式的統(tǒng)稱。它指的是在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整部分。，指的是應事、應己、應制。（1分）應事，是要求塑造個人形象要適應具體場合；應己，是要求塑造個人形象要適應自己的特點；應制，是要求塑造個人形象要適應約定俗成的各種規(guī)范。（3分）三者相輔相成，同等重要，缺一不可。（1分），要求人們在與他人進行交往的過程中，要努力地以自身的實際行動，去接受對方，重視對方，贊同對方。（每個關鍵詞1分），是電話禮儀的主旨之在，指的是人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場之人，留下完整的、深刻的印象。，又叫社會公共道德或公德，是人們在長期社會生活中，根據(jù)客觀需要形成的，用以維持公共生活秩序，調節(jié)人們在公共生活中相互關系的一種約定俗成的行為規(guī)范。評分標準：對概念的解釋用詞應該相當準確，關鍵詞不能缺少。二、填空題（手勢）；進行速度；活動范圍；空間軌跡；盆花，同享和平；下頜；面頰；變更旅行日期；退票 ；后；右三、簡答題：(1)態(tài)度要友好自然，彬彬有禮；(2)相告具體原因；(3)表示謙意；(4)拒絕一個人的邀請之后，不要馬上接受他人的邀請；(5)要注意托詞委婉。(按要點給分)：(1)禮貌；(2)完整；(3)清楚；(4)正確；(5)簡潔(要有適當?shù)姆治?：遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則：先介紹位卑者，后介紹位尊者；先介紹年幼者，后介紹年長者；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹學生，后介紹老師；先介紹男士，后介紹女士。(適當例舉即可)：在并排排列的位置上右側為尊，左側為卑；右為上位，左為下位；從右而左依次遞降。：要求正裝色彩以少為易，最好控制在三種色彩之內，一般應為單色、深色，并且無圖案，最標準的套裝色彩是藍、灰、棕、黑。四、案例分析題 ：（1）尊重客人；（2）合理解釋；（3）認真對待客人抱怨；（4）報知相關主管。（要聯(lián)系實際，結合服務禮儀有關知識，評分關鍵在于分析、處理方法是否得當）：服務語言應該平靜、柔和、清晰、大方、禮貌（評分關鍵，學生能夠結合案例對服務語言的禮儀標準進行闡述）第五篇：社交禮儀試題專題一、填空題（，共25分）禮儀的起源：（對神靈的敬畏），（對家庭成員言行的規(guī)范），（人們交往溝通的需要）（維系等級差異的需要）。打招呼的方式一般有：（寒暄式）（問候式）（致意式）（致禮式）四種。儀容美包括：（自然美）（健康美）（內心美）（修飾美）。與人交談的態(tài)度應：（神情專注）（感情真摯動作恰當）（禮讓對方）。學習禮儀課的要求：（理論與實際相結合）、（內外兼修）、（靈活運用隨機應變）。握手時應該由尊者先伸手，但在表示（歡迎）、（感謝）、（祝賀）等場合，卑者也可以先伸手。拒收禮品的三種方式是：（直言）、（婉言）、（退還）。辦公室禮儀有三點要求是：（儀表端莊）、(禮貌談吐)、(舉止得體)。男士穿西裝只能配(皮)鞋不能穿（布）鞋和（旅游）鞋。構成禮儀的基本要素是：（主體、客體、載體。）1個人形象是一個人（內在品質）和（外在形式）相統(tǒng)一的展現(xiàn)。1與人交談選擇話題時應注意：（避免涉及對方隱私）、（忌非議別人）、（不要捉弄對方讓人下不了臺）、（不要反復訴苦）1個人形象分(精明強干)、(熱情活潑)、（穩(wěn)重踏實）、（謙虛謹慎)。和綜合型五種類型。1禮儀培養(yǎng)的要求是：（加強道德修養(yǎng)）、(注重個性修養(yǎng))、(培養(yǎng)良好的心理素質)、(豐富的科學文化知識)。1涉外禮儀的原則是：不卑不亢，入鄉(xiāng)隨俗、尊重隱私、女士優(yōu)先。1現(xiàn)代禮儀的基本特點：民主、平等、簡潔、高效。1因為人的眼睛傳達的信息最多、最（真實），而且最（充分）、最（細膩），所以人們稱眼睛是靈魂的窗戶。1認識自我可以從個人的（生理）、（心理）、（關系環(huán)境）三個方面找到個性坐標。1禮儀培養(yǎng)的要求是：（加強道德修養(yǎng)）、（注重個性修養(yǎng)）、（培養(yǎng)良好的心理素質）、（豐富的科學文化知識）。禮儀的本質是：一個地區(qū)、一個民族、一個（國家），為了維護（安定）、（和諧）的生存發(fā)展的（人文）環(huán)境，在紛紜復雜的人際交往中，應共同遵守的（習俗）與（社會規(guī)范）。選擇題（每題2分，共24分）在正式場合男士穿西服要求：（ACF）A、要扎領帶。B、不能露出襯衣袖口。C、錢夾要裝在西服上衣內側的口袋中。D、穿淺色的襪子。E、領帶夾應夾在襯衣的第三、四個扣子中間。F、穿西服背心，扣子都要扣上。2．英國人對動物的禁忌是：（C）A、仙鶴B、蝙蝠C、孔雀和大象D、貓握手有伸手先后的規(guī)矩：（D）A、晚輩與長輩握手，晚輩應先伸手。B、男女同事之間握手，男士應先伸手。C、主人與客人握手，一般是客人先伸手。D、電視節(jié)目主持人邀請專家、學者進行訪談時握手，主持人應先伸手。蹲姿。（BCD）A、蹲姿不雅觀，所以不要蹲。B、蹲姿有益健康，應該多找機會蹲一會兒。C、在孩子面前蹲下與他交談，會使孩子感到親切。D、蹲姿最好采取兩膝一高一低的姿式。E、累了蹲下并不解乏，都不如坐在地下。男士西服單排扣有兩個，在正式場合站立時，應如何扣？（A）A、只扣上邊一個。B、只扣下邊一個。C、兩個都扣上。D、兩個都不扣。西方的愚人節(jié)在哪天？（B）A、3月1日。B、4月1日。C、5月的第二個星期日。D、6月的第三個星期日。介紹兩人相識的順序一般是：（B）A、先把上級介紹給下級B、先把晚輩介紹給長輩C、先把客人介紹給家D、先把早到的客人介紹給晚到的客人儀容美的自然美包括：（AB）A、體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征。B、保持個人面容的獨特性。C、最美的面容是微笑。D、保持面容的紅潤、光澤。E、要適當化妝。在下列場合應關閉手機，不準使用。（BCD）A、影劇院。B、考場。C、乘坐飛機。D、駕駛機動車。E、會場。F、圖書館。有客人來訪，與客人說話時應注意：（AB）A、不要當客人面與家人爭執(zhí)。B、不要邊談話邊忙著做其它事。C、不要談自己感興趣的新聞。D、不要談自己的工作。E、不要談客人家里的事。F、不要談自己家里的事。1西方的母親節(jié)是：（B）A、4月1日。B、5月第2個星期日。C、6月第3個星期日。D、3月1日。1在正式場合，男士穿的西服有三個扣子，只能扣（B）A、下面1個。B、中間1個。C、上面1個。D、三個都扣。E、三個都不扣。二、簡答題（每題5分。共20分）舉出三個古代的禮儀至今仍在使用例子，說明禮儀具有傳統(tǒng)繼承性的特征。答：例如：尊老愛幼（孝敬父母，關愛子女），熱情待客（有朋自遠方來，不亦樂乎），雙手遞物、接物。這些禮儀自古至今都是一脈相承的。選擇個人外部式樣時，除了要根據(jù)個人內在品質外，為什么還應考慮職業(yè)和年齡？舉例說明。答：不同的職業(yè)面對不同的公眾，對其儀表有不同的要求，有些職業(yè)需統(tǒng)一著裝，如警察、軍人。有些職業(yè)雖然對著裝沒有統(tǒng)一要求，但對服飾有一定的評價標準，如公務員、教師，就不宜穿著過于花哨、艷麗的服裝，不宜佩戴顯眼的手飾。另外，隨著年齡的變化，不同的年齡段在儀表、儀態(tài)上也應該有所區(qū)別，青年人可以表現(xiàn)得天真浪漫，而成年人特別是老年人則應表現(xiàn)得成熟穩(wěn)重。你認為下屬對上司的禮儀最應注意的是什么？（不少于答5項）答：（1）聽從上司的指揮安排。（2）尊重上司。（3）接受任務時認真聽取上司的布署。（4）遵守時間。（5）進入上司辦公室要敲門。（6）與上司見面時，衣著得體，不隨便吸煙。（7）主動與上司交往。（8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。（9）與上司談話時不搶話。傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突所造成形象的扭曲。答：傳統(tǒng)觀念是要求一個人衣冠整潔，才表示這個人的品性端正；而國外流行把帽子歪戴，有些中國人也學著歪戴帽子，就會讓人覺得不順眼，往往對這樣人難以評價。再如：傳統(tǒng)觀念中只有太窮的人才穿破衣服，稍有條件的也要把破衣服縫補好再穿。而現(xiàn)在受國外影響，有的青年人穿起“乞丐服”，明明是新衣服，卻要有帶毛邊的破洞。還有人把頭發(fā)染成了各種顏色，這在傳統(tǒng)觀念中只有小鬼的頭發(fā)才是有顏色的，于是受國外影響，接受新潮的人，打亂了傳統(tǒng)評價人的儀表標準，難以從外表來判斷一個人的內在品質，造成了形象的扭曲。禮儀的本質。是一個地區(qū)、一個民族、一個國家，為了維護安定、和諧的生存發(fā)展的人文環(huán)境，在紛紜復雜的人際交往中，應共同遵守的習俗與社會規(guī)范。作為參加會議者應注意哪些禮儀？答：（1）準時到會。（2）注意傾聽別人發(fā)言，并在適當時候用鼓掌表示感謝或鼓勵。（3）不喧嘩、不交頭接耳。（4）有事需要離開，應向有關人員說明并輕輕離開，不要大搖大擺離開。作為行為規(guī)范的禮儀，為什么還要靈活運用？請舉例說明。禮儀作為行為規(guī)范應該是人人遵循的，但由于人際交往的對象和場合的區(qū)別，在同一規(guī)范中又有差別，所以，又要靈活運用。如握手已經(jīng)成為與人見面時的禮儀，但對老朋友、新朋友，男士、女士，在握手的方式、時間長短、力度，則應有所區(qū)別，要靈活運用。舉出三個例子說明禮儀具有時代性的特征。禮儀隨著時代發(fā)展在不斷變化，因此，具有時代性特點。例一：過去的跪拜禮，現(xiàn)代用點頭、鞠躬、舉手禮等代替。例二：解放初期，迎接外賓的大規(guī)模歡迎儀式，隨著國際交往的增多，現(xiàn)在大大簡化了。例三：過去“串門”的習俗隨著人們生活節(jié)奏加多快減少了，沒有十分必要很少串門了，即使做客，也是辦完事就走，免得打擾別人。三、問答題（13分）舉例說明禮儀的培養(yǎng)為什么要求加強道德修養(yǎng)？道德是禮儀的基礎，一個有道德的人必然具備對別人的關愛和尊重的品德，所以，有道德的人必然會以禮待人。因此，我們再培養(yǎng)禮儀過程中強調要加強道德修養(yǎng)。例如：雷鋒熱愛黨，熱愛祖國，工作負責，樂于助人。他必定會尊重別人，關懷別人，待人自然會有禮貌。再如：勞動模范李素麗，她身為公交車得售票員，熱愛工作，熱情為乘客服務，有高尚的職業(yè)道德，也必然會以禮待人。為什么說“串門”與“做客”不同？做客前應作些什么準備？隨著現(xiàn)代化和城市化的發(fā)展，人們生活節(jié)奏加快，工作壓力加大，每個人的日程安排，包括節(jié)假日都很緊湊有序，而且信息交流的方式又很多、很方便，一般沒有特別的必要，不再到別人家里做客，以免打擾別人。因此，與以往那種在休閑時，無目的到別人家東拉西扯隨便聊天的“串門”，是不同的。做客應作好如下準備：（1）為達到做客目的，應考慮好怎么說話。（2）要約好拜訪時間，準時到達。（3）預先約定拜訪人數(shù)。（4）注意服裝儀表。（5）考慮是否帶禮物？帶什么禮物？上司為什么要對下屬講究禮儀？主要有些什么內容？如果想讓下屬工作得更好、更主動、更積極、更有創(chuàng)造性，讓下屬與組織緊密聯(lián)系起來，對組織有種歸屬感、榮譽感，上司就應該關心下屬、尊重下屬，對下屬講究禮儀。主要有：（1）關心下屬生活。（2）應公私分明。（3）要設身處地為下屬著想。（4）信任下屬。（5）培養(yǎng)提拔下屬。（6）要講信用。（7）多聽取下屬意見。（8）不要吝惜對下屬的贊揚。（9）勇于承擔責任。舉三個例子說明禮儀的“適度”原則。禮儀的適度原則是要求施禮時，既要到位，又不要過頭。做不到位或做過了頭都會使人感到是失禮。例一：對上級領導尊重不夠是無禮的表現(xiàn)；但過分地恭維，讓人感到是奉承，反而失禮了。例二：請客人吃飯，如果太寒酸了，會讓客人認為自己不受歡迎；但過分地鋪張浪費，也會讓客人覺得難以接受，反而不舒服，同樣也是失禮。例三：售貨員對待顧客熱情服務，特別是微笑服務可以使顧客感到親切、友好；但過分熱情反而會使顧客產(chǎn)生懷疑：是否有欺詐？是否在推銷假冒偽劣商品？四、論述題（每題9分，共18分）1． 請談談時代對大學生的儀容、儀表、儀態(tài)的要求。（1）儀容美和內在美食一種表里關系?，F(xiàn)代的審美觀，要求我們按照社會發(fā)展的規(guī)律來塑造自己的外在，作為當代大學生，要努力將自己的外在形象塑造得充滿朝氣、自然、健康富于生命力，其實，這本身也是內在美的一種反映。（2）儀表美也是人外在美的組成部分，體現(xiàn)著人的精神面貌。儀表美和內在美的關系更密切，能反映出個人的道德修養(yǎng)、文化素養(yǎng)和審美情趣。（3）美好的行為常常是高尚人格的寫照，丑惡的行為則總是人格卑鄙者的表現(xiàn)，儀態(tài)美即姿勢、動作的美，是人體具有造型性因素的靜態(tài)美和動態(tài)美，大學生的姿態(tài)應靈活而不輕浮，莊重而不呆滯。（4）體態(tài)語言即通過人體及姿態(tài)發(fā)出的無聲信息，它所顯示的意義要比有聲語言深刻的多。體態(tài)語言具有形象性，在傳遞信息、人際溝通中發(fā)揮著重要作用，使人們的交往更富有表達性和渲染性。（5）語言是人們表達思想感情和進行交流的重要手段和工具，人們的思想、品德、情操、文化素養(yǎng)以至于人生觀、世界觀等，都可以通過語言得到一定的表現(xiàn)。大學生要與人進行廣泛的接觸和交流，因此在加強道德修養(yǎng)的同時，要加強自己語言能力的鍛煉，力求達到心靈美與語言美的統(tǒng)一。2． 假設你是一位將要到某公司應聘秘書崗位的畢業(yè)生，請自己設計一份簡短的自我介紹提綱。