【正文】 四、案例分析題（每題15分，共30分），請(qǐng)看下面一段小故事，并結(jié)合所學(xué)內(nèi)容分析，怎樣處理客人的抱怨以及投訴才是符合禮儀規(guī)范的、可行的。，說明做一個(gè)懂禮儀的人應(yīng)該在說話和交談中注意哪些問題?！渡缃欢Y儀》模擬試題參考答案一、名詞解釋（黑體字為關(guān)鍵詞）、儀式的統(tǒng)稱。它指的是在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整部分。，指的是應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制。（1分）應(yīng)事，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體場合；應(yīng)己，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)自己的特點(diǎn)；應(yīng)制，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。（3分）三者相輔相成，同等重要，缺一不可。（1分），要求人們?cè)谂c他人進(jìn)行交往的過程中，要努力地以自身的實(shí)際行動(dòng)，去接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊同對(duì)方。（每個(gè)關(guān)鍵詞1分），是電話禮儀的主旨之在，指的是人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象“如見其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場之人，留下完整的、深刻的印象。，又叫社會(huì)公共道德或公德，是人們?cè)陂L期社會(huì)生活中，根據(jù)客觀需要形成的，用以維持公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們?cè)诠采钪邢嗷リP(guān)系的一種約定俗成的行為規(guī)范。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)概念的解釋用詞應(yīng)該相當(dāng)準(zhǔn)確，關(guān)鍵詞不能缺少。二、填空題（手勢）；進(jìn)行速度；活動(dòng)范圍；空間軌跡；盆花，同享和平；下頜；面頰；變更旅行日期；退票 ；后；右三、簡答題：(1)態(tài)度要友好自然，彬彬有禮；(2)相告具體原因；(3)表示謙意；(4)拒絕一個(gè)人的邀請(qǐng)之后，不要馬上接受他人的邀請(qǐng)；(5)要注意托詞委婉。(按要點(diǎn)給分)：(1)禮貌；(2)完整；(3)清楚；(4)正確；(5)簡潔(要有適當(dāng)?shù)姆治?：遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則：先介紹位卑者，后介紹位尊者；先介紹年幼者，后介紹年長者；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹學(xué)生，后介紹老師；先介紹男士，后介紹女士。(適當(dāng)例舉即可)：在并排排列的位置上右側(cè)為尊，左側(cè)為卑；右為上位，左為下位；從右而左依次遞降。：要求正裝色彩以少為易，最好控制在三種色彩之內(nèi)，一般應(yīng)為單色、深色，并且無圖案，最標(biāo)準(zhǔn)的套裝色彩是藍(lán)、灰、棕、黑。四、案例分析題 ：（1）尊重客人；（2）合理解釋；（3）認(rèn)真對(duì)待客人抱怨；（4）報(bào)知相關(guān)主管。（要聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合服務(wù)禮儀有關(guān)知識(shí)，評(píng)分關(guān)鍵在于分析、處理方法是否得當(dāng)）：服務(wù)語言應(yīng)該平靜、柔和、清晰、大方、禮貌（評(píng)分關(guān)鍵，學(xué)生能夠結(jié)合案例對(duì)服務(wù)語言的禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行闡述）第五篇：社交禮儀試題專題一、填空題（，共25分）禮儀的起源：（對(duì)神靈的敬畏），（對(duì)家庭成員言行的規(guī)范），（人們交往溝通的需要）（維系等級(jí)差異的需要）。打招呼的方式一般有：（寒暄式）（問候式）（致意式）（致禮式）四種。儀容美包括：（自然美）（健康美）（內(nèi)心美）（修飾美）。與人交談的態(tài)度應(yīng)：（神情專注）（感情真摯動(dòng)作恰當(dāng)）（禮讓對(duì)方）。學(xué)習(xí)禮儀課的要求：（理論與實(shí)際相結(jié)合）、（內(nèi)外兼修）、（靈活運(yùn)用隨機(jī)應(yīng)變）。握手時(shí)應(yīng)該由尊者先伸手，但在表示（歡迎）、（感謝）、（祝賀）等場合，卑者也可以先伸手。拒收禮品的三種方式是：（直言）、（婉言）、（退還）。辦公室禮儀有三點(diǎn)要求是：（儀表端莊）、(禮貌談吐)、(舉止得體)。男士穿西裝只能配(皮)鞋不能穿（布）鞋和（旅游）鞋。構(gòu)成禮儀的基本要素是：（主體、客體、載體。）1個(gè)人形象是一個(gè)人（內(nèi)在品質(zhì)）和（外在形式）相統(tǒng)一的展現(xiàn)。1與人交談選擇話題時(shí)應(yīng)注意：（避免涉及對(duì)方隱私）、（忌非議別人）、（不要捉弄對(duì)方讓人下不了臺(tái)）、（不要反復(fù)訴苦）1個(gè)人形象分(精明強(qiáng)干)、(熱情活潑)、（穩(wěn)重踏實(shí)）、（謙虛謹(jǐn)慎)。和綜合型五種類型。1禮儀培養(yǎng)的要求是：（加強(qiáng)道德修養(yǎng)）、(注重個(gè)性修養(yǎng))、(培養(yǎng)良好的心理素質(zhì))、(豐富的科學(xué)文化知識(shí))。1涉外禮儀的原則是：不卑不亢，入鄉(xiāng)隨俗、尊重隱私、女士優(yōu)先。1現(xiàn)代禮儀的基本特點(diǎn)：民主、平等、簡潔、高效。1因?yàn)槿说难劬鬟_(dá)的信息最多、最（真實(shí)），而且最（充分）、最（細(xì)膩），所以人們稱眼睛是靈魂的窗戶。1認(rèn)識(shí)自我可以從個(gè)人的（生理）、（心理）、（關(guān)系環(huán)境）三個(gè)方面找到個(gè)性坐標(biāo)。1禮儀培養(yǎng)的要求是：（加強(qiáng)道德修養(yǎng)）、（注重個(gè)性修養(yǎng)）、（培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)）、（豐富的科學(xué)文化知識(shí)）。禮儀的本質(zhì)是：一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族、一個(gè)（國家），為了維護(hù)（安定）、（和諧）的生存發(fā)展的（人文）環(huán)境，在紛紜復(fù)雜的人際交往中，應(yīng)共同遵守的（習(xí)俗）與（社會(huì)規(guī)范）。選擇題（每題2分，共24分）在正式場合男士穿西服要求：（ACF）A、要扎領(lǐng)帶。B、不能露出襯衣袖口。C、錢夾要裝在西服上衣內(nèi)側(cè)的口袋中。D、穿淺色的襪子。E、領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衣的第三、四個(gè)扣子中間。F、穿西服背心，扣子都要扣上。2．英國人對(duì)動(dòng)物的禁忌是：（C）A、仙鶴B、蝙蝠C、孔雀和大象D、貓握手有伸手先后的規(guī)矩：（D）A、晚輩與長輩握手，晚輩應(yīng)先伸手。B、男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手。C、主人與客人握手，一般是客人先伸手。D、電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手。蹲姿。（BCD）A、蹲姿不雅觀，所以不要蹲。B、蹲姿有益健康，應(yīng)該多找機(jī)會(huì)蹲一會(huì)兒。C、在孩子面前蹲下與他交談，會(huì)使孩子感到親切。D、蹲姿最好采取兩膝一高一低的姿式。E、累了蹲下并不解乏，都不如坐在地下。男士西服單排扣有兩個(gè)，在正式場合站立時(shí)，應(yīng)如何扣？（A）A、只扣上邊一個(gè)。B、只扣下邊一個(gè)。C、兩個(gè)都扣上。D、兩個(gè)都不扣。西方的愚人節(jié)在哪天？（B）A、3月1日。B、4月1日。C、5月的第二個(gè)星期日。D、6月的第三個(gè)星期日。介紹兩人相識(shí)的順序一般是：（B）A、先把上級(jí)介紹給下級(jí)B、先把晚輩介紹給長輩C、先把客人介紹給家D、先把早到的客人介紹給晚到的客人儀容美的自然美包括：（AB）A、體現(xiàn)不同年齡階段的某些自然特征。B、保持個(gè)人面容的獨(dú)特性。C、最美的面容是微笑。D、保持面容的紅潤、光澤。E、要適當(dāng)化妝。在下列場合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，不準(zhǔn)使用。（BCD）A、影劇院。B、考場。C、乘坐飛機(jī)。D、駕駛機(jī)動(dòng)車。E、會(huì)場。F、圖書館。有客人來訪，與客人說話時(shí)應(yīng)注意：（AB）A、不要當(dāng)客人面與家人爭執(zhí)。B、不要邊談話邊忙著做其它事。C、不要談自己感興趣的新聞。D、不要談自己的工作。E、不要談客人家里的事。F、不要談自己家里的事。1西方的母親節(jié)是：（B）A、4月1日。B、5月第2個(gè)星期日。C、6月第3個(gè)星期日。D、3月1日。1在正式場合，男士穿的西服有三個(gè)扣子，只能扣（B）A、下面1個(gè)。B、中間1個(gè)。C、上面1個(gè)。D、三個(gè)都扣。E、三個(gè)都不扣。二、簡答題（每題5分。共20分）舉出三個(gè)古代的禮儀至今仍在使用例子，說明禮儀具有傳統(tǒng)繼承性的特征。答：例如：尊老愛幼（孝敬父母，關(guān)愛子女），熱情待客（有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎），雙手遞物、接物。這些禮儀自古至今都是一脈相承的。選擇個(gè)人外部式樣時(shí)，除了要根據(jù)個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)外，為什么還應(yīng)考慮職業(yè)和年齡？舉例說明。答：不同的職業(yè)面對(duì)不同的公眾，對(duì)其儀表有不同的要求，有些職業(yè)需統(tǒng)一著裝，如警察、軍人。有些職業(yè)雖然對(duì)著裝沒有統(tǒng)一要求，但對(duì)服飾有一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如公務(wù)員、教師，就不宜穿著過于花哨、艷麗的服裝，不宜佩戴顯眼的手飾。另外，隨著年齡的變化，不同的年齡段在儀表、儀態(tài)上也應(yīng)該有所區(qū)別，青年人可以表現(xiàn)得天真浪漫，而成年人特別是老年人則應(yīng)表現(xiàn)得成熟穩(wěn)重。你認(rèn)為下屬對(duì)上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？（不少于答5項(xiàng)）答：（1）聽從上司的指揮安排。（2）尊重上司。（3）接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取上司的布署。（4）遵守時(shí)間。（5）進(jìn)入上司辦公室要敲門。（6）與上司見面時(shí)，衣著得體，不隨便吸煙。（7）主動(dòng)與上司交往。（8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。（9）與上司談話時(shí)不搶話。傳統(tǒng)觀念與外來影響的沖突所造成形象的扭曲。答：傳統(tǒng)觀念是要求一個(gè)人衣冠整潔，才表示這個(gè)人的品性端正；而國外流行把帽子歪戴，有些中國人也學(xué)著歪戴帽子，就會(huì)讓人覺得不順眼，往往對(duì)這樣人難以評(píng)價(jià)。再如：傳統(tǒng)觀念中只有太窮的人才穿破衣服，稍有條件的也要把破衣服縫補(bǔ)好再穿。而現(xiàn)在受國外影響，有的青年人穿起“乞丐服”，明明是新衣服，卻要有帶毛邊的破洞。還有人把頭發(fā)染成了各種顏色，這在傳統(tǒng)觀念中只有小鬼的頭發(fā)才是有顏色的，于是受國外影響，接受新潮的人，打亂了傳統(tǒng)評(píng)價(jià)人的儀表標(biāo)準(zhǔn)，難以從外表來判斷一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)，造成了形象的扭曲。禮儀的本質(zhì)。是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族、一個(gè)國家，為了維護(hù)安定、和諧的生存發(fā)展的人文環(huán)境，在紛紜復(fù)雜的人際交往中，應(yīng)共同遵守的習(xí)俗與社會(huì)規(guī)范。作為參加會(huì)議者應(yīng)注意哪些禮儀？答：（1）準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。（2）注意傾聽別人發(fā)言，并在適當(dāng)時(shí)候用鼓掌表示感謝或鼓勵(lì)。（3）不喧嘩、不交頭接耳。（4）有事需要離開，應(yīng)向有關(guān)人員說明并輕輕離開，不要大搖大擺離開。作為行為規(guī)范的禮儀，為什么還要靈活運(yùn)用？請(qǐng)舉例說明。禮儀作為行為規(guī)范應(yīng)該是人人遵循的，但由于人際交往的對(duì)象和場合的區(qū)別，在同一規(guī)范中又有差別，所以，又要靈活運(yùn)用。如握手已經(jīng)成為與人見面時(shí)的禮儀，但對(duì)老朋友、新朋友，男士、女士，在握手的方式、時(shí)間長短、力度，則應(yīng)有所區(qū)別，要靈活運(yùn)用。舉出三個(gè)例子說明禮儀具有時(shí)代性的特征。禮儀隨著時(shí)代發(fā)展在不斷變化，因此，具有時(shí)代性特點(diǎn)。例一：過去的跪拜禮，現(xiàn)代用點(diǎn)頭、鞠躬、舉手禮等代替。例二：解放初期，迎接外賓的大規(guī)模歡迎儀式，隨著國際交往的增多，現(xiàn)在大大簡化了。例三：過去“串門”的習(xí)俗隨著人們生活節(jié)奏加多快減少了，沒有十分必要很少串門了，即使做客，也是辦完事就走，免得打擾別人。三、問答題（13分）舉例說明禮儀的培養(yǎng)為什么要求加強(qiáng)道德修養(yǎng)？道德是禮儀的基礎(chǔ)，一個(gè)有道德的人必然具備對(duì)別人的關(guān)愛和尊重的品德，所以，有道德的人必然會(huì)以禮待人。因此，我們?cè)倥囵B(yǎng)禮儀過程中強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)道德修養(yǎng)。例如：雷鋒熱愛黨，熱愛祖國，工作負(fù)責(zé)，樂于助人。他必定會(huì)尊重別人，關(guān)懷別人，待人自然會(huì)有禮貌。再如：勞動(dòng)模范李素麗，她身為公交車得售票員，熱愛工作，熱情為乘客服務(wù)，有高尚的職業(yè)道德，也必然會(huì)以禮待人。為什么說“串門”與“做客”不同？做客前應(yīng)作些什么準(zhǔn)備？隨著現(xiàn)代化和城市化的發(fā)展，人們生活節(jié)奏加快，工作壓力加大，每個(gè)人的日程安排，包括節(jié)假日都很緊湊有序，而且信息交流的方式又很多、很方便，一般沒有特別的必要，不再到別人家里做客，以免打擾別人。因此，與以往那種在休閑時(shí)，無目的到別人家東拉西扯隨便聊天的“串門”，是不同的。做客應(yīng)作好如下準(zhǔn)備：（1）為達(dá)到做客目的，應(yīng)考慮好怎么說話。（2）要約好拜訪時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。（3）預(yù)先約定拜訪人數(shù)。（4）注意服裝儀表。（5）考慮是否帶禮物？帶什么禮物？上司為什么要對(duì)下屬講究禮儀？主要有些什么內(nèi)容？如果想讓下屬工作得更好、更主動(dòng)、更積極、更有創(chuàng)造性，讓下屬與組織緊密聯(lián)系起來，對(duì)組織有種歸屬感、榮譽(yù)感，上司就應(yīng)該關(guān)心下屬、尊重下屬，對(duì)下屬講究禮儀。主要有：（1）關(guān)心下屬生活。（2）應(yīng)公私分明。（3）要設(shè)身處地為下屬著想。（4）信任下屬。（5）培養(yǎng)提拔下屬。（6）要講信用。（7）多聽取下屬意見。（8）不要吝惜對(duì)下屬的贊揚(yáng)。（9）勇于承擔(dān)責(zé)任。舉三個(gè)例子說明禮儀的“適度”原則。禮儀的適度原則是要求施禮時(shí)，既要到位，又不要過頭。做不到位或做過了頭都會(huì)使人感到是失禮。例一：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尊重不夠是無禮的表現(xiàn)；但過分地恭維，讓人感到是奉承，反而失禮了。例二：請(qǐng)客人吃飯，如果太寒酸了，會(huì)讓客人認(rèn)為自己不受歡迎；但過分地鋪張浪費(fèi)，也會(huì)讓客人覺得難以接受，反而不舒服，同樣也是失禮。例三：售貨員對(duì)待顧客熱情服務(wù)，特別是微笑服務(wù)可以使顧客感到親切、友好；但過分熱情反而會(huì)使顧客產(chǎn)生懷疑：是否有欺詐？是否在推銷假冒偽劣商品？四、論述題（每題9分，共18分）1． 請(qǐng)談?wù)剷r(shí)代對(duì)大學(xué)生的儀容、儀表、儀態(tài)的要求。（1）儀容美和內(nèi)在美食一種表里關(guān)系?，F(xiàn)代的審美觀，要求我們按照社會(huì)發(fā)展的規(guī)律來塑造自己的外在，作為當(dāng)代大學(xué)生，要努力將自己的外在形象塑造得充滿朝氣、自然、健康富于生命力，其實(shí)，這本身也是內(nèi)在美的一種反映。（2）儀表美也是人外在美的組成部分，體現(xiàn)著人的精神面貌。儀表美和內(nèi)在美的關(guān)系更密切，能反映出個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化素養(yǎng)和審美情趣。（3）美好的行為常常是高尚人格的寫照，丑惡的行為則總是人格卑鄙者的表現(xiàn)，儀態(tài)美即姿勢、動(dòng)作的美，是人體具有造型性因素的靜態(tài)美和動(dòng)態(tài)美，大學(xué)生的姿態(tài)應(yīng)靈活而不輕浮，莊重而不呆滯。（4）體態(tài)語言即通過人體及姿態(tài)發(fā)出的無聲信息，它所顯示的意義要比有聲語言深刻的多。體態(tài)語言具有形象性，在傳遞信息、人際溝通中發(fā)揮著重要作用，使人們的交往更富有表達(dá)性和渲染性。（5）語言是人們表達(dá)思想感情和進(jìn)行交流的重要手段和工具，人們的思想、品德、情操、文化素養(yǎng)以至于人生觀、世界觀等，都可以通過語言得到一定的表現(xiàn)。大學(xué)生要與人進(jìn)行廣泛的接觸和交流，因此在加強(qiáng)道德修養(yǎng)的同時(shí)，要加強(qiáng)自己語言能力的鍛煉，力求達(dá)到心靈美與語言美的統(tǒng)一。2． 假設(shè)你是一位將要到某公司應(yīng)聘秘書崗位的畢業(yè)生，請(qǐng)自己設(shè)計(jì)一份簡短的自我介紹提綱。