【正文】 為收入處理，但不符合會計準則確認收入的標準。上述商品移送活動不產生經濟利益流入，主要風險和報酬也沒有轉移到另一個會計主體。因此，會計準則規(guī)范要求，上述商品移送活動不作收入處理，直接結轉庫存商品成本。視同銷售：作為收入的會計處理會計核算應將自產貨物用于饋贈、樣品、贊助、廣告、獎勵、職工福利、分配給股東等活動作為銷售處理。自產貨物用于饋贈、樣品、贊助、廣告、獎勵、職工福利、分配給股東，稅法與會計均視同銷售處理，即企業(yè)應納的流轉稅、所得稅要視同銷售加以計算，會計上也應確認收入?！纠磕称髽I(yè)將自產甲產品100臺，作為福利發(fā)放給本企業(yè)基本車間一線工人，該產品單位完工成本是2000元／臺，售價為3000元／臺，增值稅稅率為17％。根據以上資料，企業(yè)做會計分錄如下：借：生產成本351000貸：應付職工薪酬351000借：應付職工薪酬351000貸：主營業(yè)務收入300000應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）51000結轉成本：借：主營業(yè)務成本200000貸：庫存商品200000稅法與會計準則之所以將上述商品移送活動確認收入，其主要原因有兩個方面：物品的移送會計主體不同：《關于企業(yè)處置資產所得稅處理問題的通知》（國稅函〔2008〕828號）明確指出，“企業(yè)將資產移送他人的下列情形，因資產所有權屬已發(fā)生改變而不屬于內部處置資產，應按規(guī)定視同銷售確定收入”。也就是說，企業(yè)將資產移送過程中，移送人與被移送人是兩個不同的會計主體，二者之間因移送發(fā)生經濟利益交換，應視作銷售處理。這兩個會計主體一是企業(yè)自身，另一個是職工個人或其他單位法人，甚至是其他自然人。上述物品的移送實際上具有某種利益交換實質，變相存在銷售業(yè)務。符合收入的確認標準：會計上收入確認的原則，即收入金額能可靠計量、相關的經濟利益很可能流入企業(yè)，如饋贈、贊助、獎勵、分配給股東等。雖然沒有直接流入現金，但已經減少負債。如將物品用于職工福利、分配給股東等，相應減少應付職工薪酬或應付股利等。其他活動，像饋贈、贊助、捐贈或投資等，雖然沒有直接取得現金或減少負債，但由于該活動能夠提升企業(yè)形象，促進商品銷售，增加潛在盈利能力，我們仍然認為符合收入確認標準，應及時確認收入。近幾年來，由于會計制度改革的進程加快，不少新的會計準則、會計制度相繼出臺。特別是2006年2月財政部頒布了新會計準則以后，在企業(yè)會計體系上形成四套制度共存并行的局面，而且各類會計制度下對于視同銷售的會計處理規(guī)范也不盡相同，致使許多會計實務工作者和學習者對這類業(yè)務的會計處理頗感困惑為此，本文通過對新準則的解讀，嘗試分析視同銷售業(yè)務的會計處理方法。二、視同銷售行為會計處理目前，視同銷售業(yè)務會計處理主要有兩種方法：第一種方法，即需要確認銷售收入、然后根據銷貨成本與銷售收入配比的原則結轉銷貨成本；第二種方法，即不需要確認銷售收入、直接結轉銷貨成本，按計稅價格計算銷項稅。上述八類視同銷售業(yè)務具體采用哪種方法進行會計處理，我們進行如下分析。第一，將貨物交付他人代銷及銷售代銷貨物。稅法中規(guī)定的這兩類視同銷售業(yè)務，在會計上的處理基本不存在爭議。會計上，委托代銷有兩種方式：視同買斷方式和收手續(xù)費方式。在視同買斷方式下，將貨物交付代銷方時，委托方應當按照銷售商品收人確認條件確認收入。在收手續(xù)費方式下，將貨物交付代銷方時，委托方應借記“委托代銷商品”，貸記“庫存商品”，不確認收入。當委托方收到受托方開來的代銷清單時，根據代銷清單列的已售商品金額確認收入。受托方銷售代銷貨物的會計處理也要看委托代銷的方式是視同買斷方式還是收手續(xù)費方式。在視同買斷方式下，受托方銷售代銷貨物時，應當按照銷售商品收入確認條件確認收入。在收手續(xù)費方式下，受托方銷售代銷貨物時，按收取的手續(xù)費，作為勞務收入確認人賬，不確認銷售商品收入。第二，將自產或委托加工的貨物用于非應稅項目。增值稅的應稅項目包括：銷售或者進口貨物；提供加工、修理修配勞務。對于制造業(yè)企業(yè)來說，增值稅的非應稅項目主要是指生產增值稅應稅產品以外的項目。以將自產貨物用于在建工程為例，準則的應用指南中提到“企業(yè)自營的在建工程領用工程物資、本企業(yè)原材料或庫存商品的，借記在建工程科目，貸記工程物資、原材料、庫存商品等科目?！睋耍P者認為“將自產或委托加工的貨物用于非應稅項目”的會計處理應按第二種方法，即不需要確認銷售收入、直接結轉貨物成本，按計稅價格計算銷項稅。第三，將自產、委托加工或購買貨物作為投資，提供給其他單位或個體經營者。一些權威教材中，如2007版的注冊會計師考試用《會計》教材，東北財經大學編著并出版的2007版的《中級財務會計》，對于企業(yè)的這種行為都作了如下的處理：借：長期股權投資貸：庫存商品等應交稅費一應交增值稅(銷項稅額)這也就是前面提到的第二種處理方法，不確認銷售收入、直接結轉銷貨成本，按計稅價格計算銷項稅。但新準則應用指南中有這樣的描述：除同一控制下合并以外，非同一控制下企業(yè)合并或其他方式取得長期股權投資涉及以庫存商品等作為對價的，應按庫存商品的公允價值，貸記“主營業(yè)務收人”科目，并同時結轉相關的成本。推而廣之，我們有理由認為這類視同銷售行為的會計處理應采用第一種方法，即按公允價值確認銷售收入、并結轉銷貨成本。第四，將自產、委托加工或購買的貨物分配給股東。在新會計準則中沒有這類視同銷售行為會計處理的明確依據，早期財政部《關于增值稅會計處理的規(guī)定》[(93)財會第83號]要求：企業(yè)將自產、委托加工或購買的貨物分配給股東或投資者，應按對外銷售進行會計處理，即按含增值稅的銷售價格，借記“應付利潤”科目；按照應交增值稅，貸記“應交稅金一應交增值稅(銷項稅額)”科目；按照應計銷售額，貸記“產品銷售收入”、“商品銷售收入”、“其他業(yè)務收入”等科目。目前該規(guī)定仍適用，不過會計科目應按新準則調整，即：借：應付股利或利潤貸：主營業(yè)務收人(其他業(yè)務收入)應交稅費——應交增值稅(銷項稅額)借：主營業(yè)務成本(其他業(yè)務成本)貸：庫存商品第五，將自產或委托加工的貨物用于集體福利或個人消費?！吨改稀访鞔_規(guī)定：“企業(yè)以其自產產品作為非貨幣性福利發(fā)放給職工的，應當根據受益對象，按照該產品的公允價值，計人相關資產成本或當期費用，同時確認應付職工薪酬?！薄纠考坠居新毠?00名，其中一線生產工人170名，總部管理人員30名。2008年2月，甲公司決定以其自產的一批產品作為集體福利發(fā)放給職工，每人一件。該批產品單位成本為8000元，單位計稅價格(公允價值)為10000元，適用的增值稅稅率為17％。根據上述規(guī)定，當甲公司決定發(fā)放自產產品時應作如下處理：計人生產成本的金額=170xlOOOOx(1+17％)=1989000(元)計入管理費用的金額=30xlO000x(1+17％)=351000(元)借：生產成本1989000管理費用351000貸：應付職工薪酬2340000對應的，實際發(fā)放自產產品時，應按第一種方法，即按公允價值確認銷售收入、并按實際成本結轉成本：借：應付職工薪酬2340000貸：主營業(yè)務收入2000000應交稅費——應交增值稅(銷項稅額)340000借：主營業(yè)務成本1600000貸：庫存商品1600000如果選擇第二種方法進行實際發(fā)放自產產品時的會計處理，即不確認銷售收入、直接結轉銷貨成本，按計稅價格計算銷項稅，則會導致借貸方金額不等：借：應付職工薪酬2340000貸：庫存商品1600000應交稅費——應交增值稅(銷項稅額)340000第六，將自產、委托加工或購買的貨物無償贈送他人。財政部《企業(yè)執(zhí)行現行會計制度有關問題的解答》[(94)財會第31號規(guī)定：自產自用的產品主要包括用于在建工程、管理部門、非生產機構、提供勞務、以及用于饋贈、職工福利、獎勵等方面的產品。自產自用的產品在會計處理上應按成本結轉，不作為銷售處理。企業(yè)將自產的產品移送使用時，應將產品的成本按用途轉入相應的科目中，借記“在建工程”、“營業(yè)外支出”、“銷售費用”等科目，貸記“產成品”等科目。因將產品用于上述用途而交納的增值稅、消費稅及其他稅金，也應按用途記入相應的科目，借記“在建工程”、“營業(yè)外支出”、“銷售費用”等科目，貸記“應交稅金——應交增值稅(銷項稅額)”或“應交稅金——應交消費稅”等科目?！督獯稹分薪o出的“自產自用”的范圍有待商榷，將自產產品用于饋贈、職工福利、獎勵等方面已經導致產品流出企業(yè)，進入消費環(huán)節(jié)，因此稱其為自產自用不太合適。既然不屬于自產自用，也就不應該按自產自用的會計處理方式處理。比照文中(三)(四)(五)的處理辦法，筆者認為“將自產、委托加工或購買的貨物無償贈送他人”這類視同銷售行為也應該選擇第一種方法，即確認銷售收入并結轉銷貨成本。第七，非同一縣(市)，將貨物從一個機構移送其他機構用于銷售。對于稅法上規(guī)定的這種視同銷售行為，會計上通常不作處理。第五篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經理、技術總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現。在各服務部門，如果出現現場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現場處理。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。（一）基本的做法1．服務顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題 1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2． 仔細傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或對工時費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問 引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。假設可能出現的幾種情景及應對措施。在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。