【正文】 四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。比照文中(三)(四)(五)的處理辦法，筆者認(rèn)為“將自產(chǎn)、委托加工或購買的貨物無償贈送他人”這類視同銷售行為也應(yīng)該選擇第一種方法，即確認(rèn)銷售收入并結(jié)轉(zhuǎn)銷貨成本。該批產(chǎn)品單位成本為8000元，單位計(jì)稅價(jià)格(公允價(jià)值)為10000元，適用的增值稅稅率為17％。但新準(zhǔn)則應(yīng)用指南中有這樣的描述：除同一控制下合并以外，非同一控制下企業(yè)合并或其他方式取得長期股權(quán)投資涉及以庫存商品等作為對價(jià)的，應(yīng)按庫存商品的公允價(jià)值，貸記“主營業(yè)務(wù)收人”科目，并同時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)相關(guān)的成本。在收手續(xù)費(fèi)方式下，受托方銷售代銷貨物時(shí)，按收取的手續(xù)費(fèi)，作為勞務(wù)收入確認(rèn)人賬，不確認(rèn)銷售商品收入。第一，將貨物交付他人代銷及銷售代銷貨物。符合收入的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：會計(jì)上收入確認(rèn)的原則，即收入金額能可靠計(jì)量、相關(guān)的經(jīng)濟(jì)利益很可能流入企業(yè)，如饋贈、贊助、獎(jiǎng)勵(lì)、分配給股東等。因此，會計(jì)準(zhǔn)則規(guī)范要求，上述商品移送活動不作收入處理，直接結(jié)轉(zhuǎn)庫存商品成本。但稅法規(guī)定應(yīng)按視同銷售處理，計(jì)算應(yīng)納流轉(zhuǎn)稅及所得稅。又如將自己生產(chǎn)的筆記本電腦用于員工辦公使用，是同樣道理。稅法上不確認(rèn)收入（注：以所有權(quán)是否轉(zhuǎn)移為判斷原則）：（3）設(shè)有兩個(gè)以上機(jī)構(gòu)并實(shí)行統(tǒng)一核算的納稅人，將貨物從一個(gè)機(jī)構(gòu)移送其他機(jī)構(gòu)用于銷售，但相關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)在同一縣(市)的除外；（4）將自產(chǎn)或委托加工的貨物用于非應(yīng)稅項(xiàng)目；（7）將自產(chǎn)、委托加工的貨物用于集體福利。又如：將自己生產(chǎn)的筆記本電腦用于員工辦公使用，是同樣道理。引用《企業(yè)所得稅法實(shí)施條例釋義》（企業(yè)所得稅改革工作小組編）的如下內(nèi)容，供參考：原稅法中對于將貨物用于在建工程、管理部門、分公司等也要視同銷售。從《增值稅條例》及《實(shí)施細(xì)則》中，同時(shí)使用了“貨物”和“物品”等概念，可見，其中所指的“貨物”應(yīng)當(dāng)從狹義上理解，也即屬增值稅納稅人生產(chǎn)經(jīng)營對象的貨物，其購進(jìn)“貨物”的目的是為了用于加工、制造、銷售，并非指“物品”。如某摩托車制造公司購進(jìn)晴雨傘一批，用于無償贈送前來參觀人員，若按該觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)視同銷售貨物依法繳納增值稅。整車銷售時(shí)分錄：借：銀行存款等貸：主營業(yè)務(wù)收入—整車銷售收入（相應(yīng)明細(xì)科目）應(yīng)交稅費(fèi)—應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）結(jié)轉(zhuǎn)成本分錄：借：主營業(yè)務(wù)成本—整車銷售成本（相應(yīng)明細(xì)科目）—整車銷售成本（隨車加裝成本）貸：庫存商品—商品車（新車）—裝飾件引用文件（無）記錄文件（無）9文件歷史版次更改記錄版本號修改條款及內(nèi)容修改時(shí)間擬制人審批人A/0新增201615XXXZMJ附加說明：本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施擬制部門：北京逸佳汽車供應(yīng)鏈管理有限公司財(cái)務(wù)管理部管理部門：北京逸佳汽車供應(yīng)鏈管理有限公司財(cái)務(wù)管理部購進(jìn)貨物用于無償贈送不能一律視同銷售《增值稅條例實(shí)施細(xì)則》（以下簡稱《實(shí)施細(xì)則》）第四條（八）規(guī)定：納稅人“將自產(chǎn)、委托加工或者購進(jìn)的貨物無償贈送其他單位或者個(gè)人”行為，應(yīng)視同銷售貨物依法繳納增值稅。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強(qiáng)勢經(jīng)銷商之間的合并。a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會資源完全相同。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業(yè)焦點(diǎn)從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營模式。正是因?yàn)檫@個(gè)因素，在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。4)利潤是挺高的一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。而我覺得應(yīng)該視為一體。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個(gè)是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。從融資租賃在租賃與銷售之間的過渡作用這個(gè)角度詮釋融資租賃，或許可以更清晰地揭示融資租賃的諸多復(fù)雜概念和關(guān)系。如下圖，如果我們將租賃與銷售看作兩個(gè)相對不同的交易形式，它們之間的區(qū)別是租賃只是部分物權(quán)——用益物權(quán)轉(zhuǎn)移，而銷售是全部物權(quán)轉(zhuǎn)移。這些租賃業(yè)務(wù)既有共性，但也有較大差別，按照國家統(tǒng)計(jì)局國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，租賃和融資租賃分屬“租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)”和“金融業(yè)”。但所有種類的租賃，都有共同的性質(zhì)或本質(zhì)，即租賃交易只形成物權(quán)中用益物權(quán)的轉(zhuǎn)移，而不是象買賣交易那樣形成物權(quán)的整體轉(zhuǎn)移。物權(quán)是自然人、法人直接支配不動產(chǎn)或者動產(chǎn)的權(quán)利，物權(quán)包括所有權(quán)、用益物權(quán)和擔(dān)保物權(quán)三個(gè)方面。這些條款提到的租賃物有耕地、房屋、花園、牛、驢、帶牛的或不帶牛的2輪車、戰(zhàn)船、渡船、帆船和熟練工匠、放牧者（在當(dāng)時(shí)的社會條件下，人被視為一種租賃物）等。但屬于應(yīng)從價(jià)定率征收消費(fèi)稅的貨物，其組價(jià)公式中的成本利潤率，為《消費(fèi)稅若干具體問題的規(guī)定》中規(guī)定的成本利潤率。銷售店與裝飾店之間如果構(gòu)成關(guān)聯(lián)企業(yè)，就有可能被稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行合理調(diào)整。汽車經(jīng)銷商通過在“管理費(fèi)用”中列支應(yīng)由客戶負(fù)擔(dān)的車輛保險(xiǎn)費(fèi)，而保險(xiǎn)費(fèi)的名稱卻是個(gè)人的名字，不符合《發(fā)票管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，這部分費(fèi)用不能在稅前扣除。第一篇：汽車4s店增值稅特色業(yè)務(wù)處理汽車4S店增值稅特色業(yè)務(wù)處理第一部分汽車4S店涉稅情況簡介一、目前汽車流通企業(yè)經(jīng)營模式汽車4S店，是指汽車生產(chǎn)商“特許”授權(quán)的，是由整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)、信息反饋四大業(yè)務(wù)所構(gòu)成的“四位一體”為核心的汽車特許銷售專賣店經(jīng)營模式，即汽車銷售服務(wù)企業(yè)二、涉及主要稅種：增值稅、營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅、房產(chǎn)稅、土地使用稅、車船使用稅、車輛購置稅方面。五是分解銷售收入：（1）將售車款分解為兩部分，一部分價(jià)款開具機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票，一部分價(jià)款開具收據(jù)，開票價(jià)格少于實(shí)際價(jià)格，從而隱匿收入少繳增值稅，并導(dǎo)致購車者少繳車輛購置稅，或?yàn)榱肆糇≠徿囌?，讓其少繳車輛購置稅，部分價(jià)款開裝飾費(fèi)；（2）收取進(jìn)口汽車的配額費(fèi)用，不按價(jià)外費(fèi)用申報(bào)繳納增值稅。B．銷售價(jià)格明顯偏低的判定與處理《增值稅暫行條例》第七條納稅人銷售貨物或者應(yīng)稅勞務(wù)的價(jià)格明顯偏低并無正當(dāng)理由的，由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)核定其銷售額?；谝陨险咭?guī)定，采用帳外贈送實(shí)物銷售方式：按低于正常市場價(jià)格銷售汽車，差價(jià)部分作為給客戶購置贈品的費(fèi)用，而不按正常銷售價(jià)格計(jì)提銷項(xiàng)稅額會帶來涉稅風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)容包括租金標(biāo)準(zhǔn)、承租方的責(zé)任等。用益物權(quán)是用益物權(quán)人（租賃交易中的承租人）對他人（租賃交易中的出租人）所有的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)（租賃交易中的租賃物），依法（租賃交易中的租賃合同）享有占有、使用和收益的權(quán)利。三、為什么租賃如此復(fù)雜租賃是一個(gè)古老而又變化巨大的行業(yè)。而廠商租賃以銷售特定產(chǎn)品為目，可劃入“批發(fā)和零售業(yè)”。那么從物權(quán)是否轉(zhuǎn)移這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看，融資租賃則是租賃和銷售之間的過渡形式，即融資租賃可能仍是不完全的物權(quán)轉(zhuǎn)移，屬于租賃范疇；也可能在租期結(jié)束時(shí)，所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保權(quán)一并轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)化為銷售。比如經(jīng)營租賃（Operating Lease），是由承租人選擇租賃物品，具有融資租賃特性，但租期結(jié)束后租賃物返還出租人且租賃物的投資上有20%左右沒有得到清償，又具有租賃特性，所以將經(jīng)營租賃認(rèn)定為租賃或融資租賃，并不矛盾。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的，它一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢的 2)售后服務(wù)保障方面隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時(shí)間不長，地點(diǎn)較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力，促銷原因林林總總。在整個(gè)汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對4S店的壓力的確很大。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。然而由于汽車配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費(fèi)者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊(duì)伍中，在汽車后市場大行其道。二級經(jīng)銷商處購車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。2)走集團(tuán)化之路隨著車市競爭的加劇，各個(gè)汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。5)借鑒國外模式同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個(gè)市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。，憑證資料是否完備，并進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。關(guān)于“將購進(jìn)的貨物無償贈送其他單位或者個(gè)人”是否視同銷售貨物？專家們總在糾纏“有償”與“無償”怎么認(rèn)定。如此，購進(jìn)晴雨傘時(shí)其進(jìn)項(xiàng)也應(yīng)當(dāng)?shù)挚?。根?jù)現(xiàn)行政策，納稅人購進(jìn)的“貨物”用于無償贈送“視同貨物銷售”，其購進(jìn)的“貨物”必須是屬經(jīng)營范圍內(nèi)的貨物，或者是直接用于生產(chǎn)經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品的貨物。這樣規(guī)定，一方面考慮到與增值稅暫行條例的銜接，另一方面原稅法是以獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的單位作為納稅人的，不具有法人地位但實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的分公司等也要獨(dú)立計(jì)算繳納所得稅。（換一種理解，如果這些產(chǎn)品是外購的，是允許抵扣進(jìn)項(xiàng)稅的，那么自產(chǎn)的這類產(chǎn)品，也便無需繳納增值稅了）附：【增值稅、會計(jì)、所得稅上對視同銷售的處理】引用《企業(yè)所得稅法實(shí)施條例釋義》（企業(yè)所得稅改革工作小組編）的如下內(nèi)容，供參考：原稅法中對于將貨物用于在建工程、管理部門、分公司等也要視同銷售。（換一種理解，如果這些產(chǎn)品是外購的，是允許抵扣進(jìn)項(xiàng)稅的，那么自產(chǎn)的這類產(chǎn)品，也便無需繳納增值稅了）附：【增值稅、會計(jì)、所得稅上對視同銷售的處理】項(xiàng)目會計(jì)增值稅所得稅（1）將貨物交付他人代銷確認(rèn)收入銷售，銷項(xiàng)稅銷售，征（2）銷售代銷貨物確認(rèn)收入銷售，銷項(xiàng)稅銷售，征（3）設(shè)有兩個(gè)以上機(jī)構(gòu)并實(shí)行統(tǒng)一核算的納稅人，將貨物從一個(gè)機(jī)構(gòu)移送其他機(jī)構(gòu)用于銷售，但相關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)在同一縣(市)的除外不確認(rèn)收入銷項(xiàng)稅不視同銷售，不征（4）將自產(chǎn)或委托加工的貨物用于非應(yīng)稅項(xiàng)目不確認(rèn)收入視同銷售，銷項(xiàng)稅不視同銷售，不征（5）將購買的貨物作為投資，提供給其他單位或個(gè)體經(jīng)營者確認(rèn)收入視同銷售，銷項(xiàng)稅視同銷售，征（6）將購買的貨物分配給股東或投資者確認(rèn)收入視同銷售，銷項(xiàng)稅視同銷售，征（