【正文】 約患者及時檢查。責任科室：醫(yī)務科、護理部、財務科、藥劑科。提高我院微創(chuàng)外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，以流程再造為重點，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至2017年底，逐步推行日間手術。責任科室：醫(yī)務科。落實體系內急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫(yī)院轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級診療。責任科室：醫(yī)務科、勝任急診工作的醫(yī)務人員，安排具有中級職稱的護理人員到急診科輪轉，確保門急診人員中有一定比例的中高級職稱以上的醫(yī)療骨干和專家，確保診療質量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。加強急診科人員培訓、考核力度，制定相應培訓及考核計劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。責任科室：醫(yī)務科 護理部。加強和改進急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通“綠色通道”，先救治，后繳費。科室之間要密切合作，加強急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務，確保急救“綠色通道”暢通無阻。責任科室：醫(yī)務科（六）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。通過新聞媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、微信微博平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務功能和任務、科室設置、?？铺厣蛯＜议T診等情況，及時解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導患者選擇就醫(yī)。對網(wǎng)站及時更新，相關內容及時完善。責任科室：宣傳科。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。實行一卡通，推行電子病歷系統(tǒng)，提供自助查詢機、自助打印化驗結果等服務方便病人，縮短等候時間。責任科室：醫(yī)務科、財務科、網(wǎng)絡中心。規(guī)范使用門診窗口服務質量電子評價系統(tǒng)。服務窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器。患者及家屬使用評價器對服務質量進行評價，并從信息技術和管理方面確保評價結果無法更改。由監(jiān)察科每月對評價器使用情況進行管理，對評價次數(shù)和評價結果進行匯總分析，評價使用率不低于門診服務總量的的70%；評價結果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。責任科室：監(jiān)察科（七）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。依托病人住院服務中心，落實住院床位預約服務管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。責任科室：財務科、醫(yī)務科、護理部。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，推行住院患者床邊訂、送餐服務。責任科室:總務科開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉率。要根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。嚴格執(zhí)行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責任到人。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭取達到100%。責任科室：醫(yī)務科、監(jiān)察科（八）規(guī)范臨床護理服務，實施整體護理。落實護理人員配置標準，按照責任制整體護理的要求配備護士，：1，：1，：1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。責任科室：人事科、護理部。健全護理管理規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行護理技術操作規(guī)范，實施整體護理模式，與科室實際相結合，充分體現(xiàn)專科特色。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。責任科室：護理部（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。嚴格“三基”培訓與考核，認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。責任科室：醫(yī)務科、科教科、護理部、藥劑科。落實患者參與醫(yī)療安全管理，嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、放跌倒設施，降低患者跌倒風險。責任科室：醫(yī)務科、護理部、院感科、總務科。實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。調整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數(shù)。至2015年底，我院進入臨床路徑的出院患者占出院總人數(shù)的20%；至2017 年底達到60%。責任科室：醫(yī)務科。運用處方點評、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應用。達到藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，確?；颊哂盟幇踩?，降低用藥損害。責任科室：藥劑科。積極響應醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。應用信息化和遠程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機構和就這患者提供檢查檢驗結果互認服務。責任科室：醫(yī)務科。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，主動發(fā)放“一日清單”，實現(xiàn)明白、合理收費。責任科室：財務科、護理部（十）注重醫(yī)學人文關懷，促進志愿者支援服務。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。組織開展醫(yī)務行為規(guī)范和和服務規(guī)范培訓教育，醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務人員帶熟人加塞插隊。責任科室：監(jiān)察科。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。加強醫(yī)患溝通，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供新篩疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。責任科室：醫(yī)務科 護理部。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護措施，如隔簾、屏風等。責任科室：總務科 醫(yī)務科。加強志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善志愿者服務，提供引路導診、維持秩序、心理疏導，參加義診活動，進行健康指導等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。責任科室：團委（十一）加強醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。積極構建科學規(guī)范的接待處理運行機制，設立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報方面的制度建設，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點，不斷改進醫(yī)療工作。責任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動安排動員部署階段（4月24日4月30日）各科室根據(jù)任務分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責任人及完成時間，對“改善醫(yī)療服務實施方案”進行部署，組織廣大醫(yī)務人員認真學習實施方案所列任務。全面實施階段（5月4日10月31日）各科室要結合任務分解，認真組織考核和自查，梳理存在問題，制定整改措施，確保落實到位。每月將工作開展情況（重點包括工作進展、措施、考核結果、整改成效等）進行總結，24日前由責任人報送醫(yī)務科。醫(yī)院將組織相關科室適時督導檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善提高?？偨Y提高階段（11月1日11月20日）認真總結開展改善醫(yī)療服務專項行動的經(jīng)驗和成效，交流好的經(jīng)驗和措施，宣傳先進典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。各部門將總結報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于11月20日前報醫(yī)務科。六、工作要求（一）動員部署，加強領導根據(jù)《XXX市進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》制定我院具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動內容。引導廣大干部職工充分認識看展進一步改善醫(yī)療服務行動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。（二）組織實施，明確任務，督促分管科室落實好這項工作，定期對專項活動進展情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，進行完善提高。，對照方案精心組織，切實從醫(yī)院工作實際出發(fā)，認真梳理醫(yī)療服務中存在的問題，防止形式主義和走過場。，組織有針對性的培訓教育活動，嚴格考核，提高全院廣大醫(yī)務人員對行動的認識，提主動改善服務的意識、能力和水平。，醫(yī)院將通過院報，宣傳欄等形式進行廣泛宣傳、表彰獎勵，以典型引路，促進專項行動的深入開展。（三）督查整改，確保實效把督查、整改貫穿于活動的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進、有提高。各部門對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改。（四）總結提高，持續(xù)改進各部門認真總結開展改善醫(yī)療服務專項行動的經(jīng)驗和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫(yī)療服務各項舉措落實情況總結上報醫(yī)務科。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導，并對三年的活動情況、成績和不足進行充分總結，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題和不足要認真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機制。XXXXX醫(yī)院2015年4月21日第五篇：改善醫(yī)療服務行動實施方案關于進一步改進醫(yī)療服務工作實施方案為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質量，提高醫(yī)療水平，增強服務意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，結合我院實際，現(xiàn)制訂以下實施方案：一、指導思想堅持以病人為中心；以問題為導向，創(chuàng)新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務。二、活動目標依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質量管理規(guī)定、技術準入標準、質量控制標準、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風和行風建設各項規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風建設工作成效。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫(yī)務人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實減輕人民群眾看病就醫(yī)負擔，提高患者滿意度。三、實施對象全院各科室，全體醫(yī)務人員必須執(zhí)行本方案。四、組織管理醫(yī)院由院長負責，成立改進醫(yī)療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫(yī)療服務工作督導檢查，加強整改。五、活動內容（一）、落實七大措施，推進優(yōu)質醫(yī)療服務為進一步優(yōu)化服務流程，提升窗口服務效率，減輕患者負擔，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策，醫(yī)院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內，藥房人員把關，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實行雙向轉診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫(yī)費用。我院堅持以“病人為中心”嚴把醫(yī)療質量、安全關，落實各項規(guī)章制度，重視內涵建設，大力培養(yǎng)人才，推進優(yōu)質服務，嚴格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質的醫(yī)療服務，減少醫(yī)療糾紛，同時下一步加大對設備的投入，確保病人疾病的準確性。美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。提供優(yōu)質延伸服務 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關政策的咨詢服務，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調解機制。加強監(jiān)督，及時處置。加強醫(yī)德醫(yī)風建設 嚴格落實“七規(guī)范、十不準”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發(fā)掘好經(jīng)驗，發(fā)揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設，及時調查處理群眾關于醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療質量、服務規(guī)范等方面的投訴和重大負面影響報道（二）、建立長效機制，建立問責制度把病人滿意度調查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務人員綜合服務水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調查，對出院患者及門診病人進行隨訪調查和接收投訴。加強醫(yī)德醫(yī)風建設，常抓不懈，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實維護醫(yī)院的社會形象。全體醫(yī)務人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。特別注重對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設立小