【正文】 眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關系更加和諧。二、基本原則（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。（二）堅持以問題為導向，認真梳理醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續(xù)改進醫(yī)療服務。（三）堅持以質(zhì)量為核心，認真落實醫(yī)療安全核心制度，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，努力提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。（四）堅持持續(xù)改進，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。三、工作措施（一）進一步改善門診服務。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設簡易（便民）門診，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。二級以上醫(yī)療機構(gòu)實行電子排隊、叫號。開展就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設置防滑、防跌倒設施和警示標識。完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。嚴格落實公共場所禁煙要求。在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統(tǒng)。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、自動取款機等便民設施。在有條件的醫(yī)療機構(gòu)推行便民惠民“一站式”服務大廳，為患者提供導醫(yī)咨詢、病歷復印、預約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務。（二）進一步推進預約診療。積極推進區(qū)域預約診療平臺建設，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括電話預約、網(wǎng)絡預約、短信預約、診間預約、微信預約、現(xiàn)場預約及自助預約機等）。二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診，推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。（三）進一步優(yōu)化資源配置。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。二級醫(yī)院積極探索建立多學科協(xié)作診療模式，設立多學科綜合門診，為患者提供方便。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫(yī)護人員配置滿足急診工作需求，經(jīng)過急診專業(yè)訓練，掌握危急重癥搶救技能。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應急救治費用核銷工作。（四）進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務。至2017年，二級以上醫(yī)療機構(gòu)能夠提供不少于3種檢驗結(jié)果查詢形式。（五）進一步改善住院服務。、出、轉(zhuǎn)院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。具備條件的二級醫(yī)院設立營養(yǎng)科，其他醫(yī)院設立營養(yǎng)診室，配備營養(yǎng)專業(yè)人員。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者進行營養(yǎng)會診并制定營養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營養(yǎng)治療在疾病康復中的作用。為出院患者提供膳食營養(yǎng)指導，開展營養(yǎng)與健康宣傳教育服務。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達到50%以上。（六）進一步改進護理服務。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。:1，:1，:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，二級醫(yī)院中，至少80%的市級醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務。優(yōu)質(zhì)護理服務結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（七）進一步規(guī)范診療行為。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。進一步擴大全市醫(yī)療機構(gòu)臨床檢驗結(jié)果“一單通”認可項目和醫(yī)院范圍，推進醫(yī)學影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實施門急診病歷“一本通”。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。繼續(xù)推行“先診療后付費”模式。（八）進一步注重人文關懷。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務人員帶熟人加塞插隊。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（九）進一步促進醫(yī)患和諧。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。四、工作安排（一）積極組織實施。各醫(yī)療機構(gòu)要把落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，作為深化醫(yī)改的重點內(nèi)容，與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點工作同步推進。要按照國家和省、市要求，結(jié)合實際，制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）開展主題活動。各醫(yī)療機構(gòu)要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導廣大干部職工充分認識開展進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務人員不斷改善服務態(tài)度、提高技術(shù)水平、為患者提供更好服務的積極性和主動性，打造群眾滿意醫(yī)院。（三）抓好督查整改。各醫(yī)療機構(gòu)要開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認真分析，通過改進工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機制。