【正文】 件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。（由信息科負責(zé)）。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。（由信息科負責(zé)）（七）進一步注重人文關(guān)懷。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負責(zé)），提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé)）。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé)）。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團委、醫(yī)務(wù)科負責(zé)）（八）進一步創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責(zé)）。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪，緩解二級醫(yī)院就診壓力。加強與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫(yī)務(wù)科負責(zé)）。深化對口支援，建立城市三級綜合醫(yī)院和縣級醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。（由人事科、醫(yī)務(wù)科、護理部負責(zé)）。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，對出院需要進一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。（由防保科、醫(yī)務(wù)科、治未病科負責(zé)）（九）進一步促進醫(yī)患和諧。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險（或醫(yī)療風(fēng)險互助金）參保率達到90%以上。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負責(zé)）。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負責(zé)）五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛(wèi)計委、省衛(wèi)計委和市衛(wèi)計局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》的要求，結(jié)合本科室實際制定具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）?？h衛(wèi)計局指導(dǎo)、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組》，明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組對各科室及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛(wèi)計局將于每年年底對各縣（市、區(qū)）二級醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動開展情況進行督導(dǎo)檢查。（四）總結(jié)提高。各科室每年認真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。六、具體要求和保障措施（一）認真組織落實。各科室要把落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內(nèi)容，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作制度，確保行動取得實效。（二）助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。（三）強化協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院將加強與縣衛(wèi)計局、醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。（四）加強教育宣傳。醫(yī)院將加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強對患者健康習(xí)慣、就醫(yī)習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。加強對各科室落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效。五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案關(guān)于進一步改進醫(yī)療服務(wù)工作實施方案為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強服務(wù)意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，結(jié)合我院實際，現(xiàn)制訂以下實施方案：一、指導(dǎo)思想堅持以病人為中心；以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務(wù)；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。二、活動目標依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準入標準、質(zhì)量控制標準、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實減輕人民群眾看病就醫(yī)負擔(dān)，提高患者滿意度。三、實施對象全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。四、組織管理醫(yī)院由院長負責(zé)，成立改進醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查，加強整改。五、活動內(nèi)容（一）、落實七大措施，推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)為進一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負擔(dān)，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。為減輕患者費用負擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策，醫(yī)院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫(yī)費用。我院堅持以“病人為中心”嚴把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實各項規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時下一步加大對設(shè)備的投入，確保病人疾病的準確性。美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù)，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務(wù)，增強健康意識，治病防病。充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。加強監(jiān)督，及時處置。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴格落實“七規(guī)范、十不準”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發(fā)掘好經(jīng)驗，發(fā)揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負面影響報道（二）、建立長效機制，建立問責(zé)制度把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調(diào)查，對出院患者及門診病人進行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實維護醫(yī)院的社會形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關(guān)愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。特別注重對醫(yī)療服務(wù)收費和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務(wù)收費和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設(shè)立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度測評，確保服務(wù)滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫(yī)務(wù)人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。六、工作要求（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務(wù)行動的思想認識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)，醫(yī)護職工層層抓落實的責(zé)任管理體系，責(zé)任落實情況要納入考核。（二）全面動員，廣泛培訓(xùn)。要通過職工大會等多種方式，強化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。（三）自查自糾，加強整改。要進一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)，認真查找工作中存在的4問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。（四）落實責(zé)任，務(wù)求實效。要切實落實工作責(zé)任，要實行責(zé)任追究機制和責(zé)任倒查制，加大問責(zé)力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規(guī)作出處理，并通報問責(zé)，務(wù)求活動取得實實在在的效果。