【正文】 管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者手指，同時加強與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機構常見病、康復病人的雙向轉診工作。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量。積極落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。同時在本院現(xiàn)有3支醫(yī)療應急隊伍基礎上進一步加強急診急救能力建設，配置相應的急救實施設備。加大綠色通道建設，保障危急重癥患者得到應有的救治。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。（四）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。醫(yī)院通過病員服務部的病員微服務微信公眾服務平臺，加強學習引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過公眾服務號提供提示相應診療服務信息。在條件允許的情況下通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。（五）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫(yī)院病員服務部開展參與患者電話隨訪，護理部開展住院患者延伸服務，加強對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務能力。2015年底出院患者隨訪率≥？％，至2017年底≥？％。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。（六）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。:1，:1，:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉變。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優(yōu)質護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，優(yōu)質護理服務結合科室實際，基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。積極為患者提供延續(xù)性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區(qū)為依托”的長期護理服務模式，醫(yī)療機構延伸護理服務至家庭和社區(qū)。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。繼續(xù)大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，重點評價指標：（1）效率指標，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質量與醫(yī)療安全指標，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經濟學指標：對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。至2017年底，醫(yī)院？%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養(yǎng)、增強免疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。在繼續(xù)加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進區(qū)域醫(yī)療服務體系內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級以上醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。嚴格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。（八）注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。醫(yī)院繼續(xù)積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。完善醫(yī)院責任保險有關制度建設，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。繼續(xù)加強醫(yī)院責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。醫(yī)院已經建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%；對于患者集中反應的問題要督促整改、持續(xù)改進。五、時間與行動（一）動員部署（2015年3月—5月）。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。（四）總結提高（2012016年11月25日前，2017年10月底前）。認真總結本工作開展情況，并將總結報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進行總結上報。六、措施保障（一）加強組織領導，認真落實責任。為加強對該項活動的領導，醫(yī)院成立“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃領導小組”（見附件）。（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進。醫(yī)院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為改善醫(yī)療服務創(chuàng)造有利條件，確保改善服務與深化改革相互助力、相互推進。（三）加強宣傳引導，營造活動氛圍。醫(yī)院加強對改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。（四）認真總結提高，突出示范引領，各科室、部門梳理好經驗、好方法、好成效，及時推廣先進典型，及時推行有效措施，要強化典型帶路，突出引領示范作用。要通過總結，探索并建立改善醫(yī)療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。