【正文】 提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數(shù)。至2015年底，我院進入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的20%；至2017 年底達到60%。責任科室：醫(yī)務科。運用處方點評、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應用。達到藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，確保患者用藥安全，降低用藥損害。責任科室：藥劑科。積極響應醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認工作。應用信息化和遠程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機構和就這患者提供檢查檢驗結(jié)果互認服務。責任科室：醫(yī)務科。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，主動發(fā)放“一日清單”，實現(xiàn)明白、合理收費。責任科室：財務科、護理部（十）注重醫(yī)學人文關懷，促進志愿者支援服務。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。組織開展醫(yī)務行為規(guī)范和和服務規(guī)范培訓教育，醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務人員帶熟人加塞插隊。責任科室：監(jiān)察科。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。加強醫(yī)患溝通，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供新篩疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。責任科室：醫(yī)務科 護理部。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護措施，如隔簾、屏風等。責任科室：總務科 醫(yī)務科。加強志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善志愿者服務，提供引路導診、維持秩序、心理疏導，參加義診活動，進行健康指導等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。責任科室：團委（十一）加強醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。積極構建科學規(guī)范的接待處理運行機制，設立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報方面的制度建設，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點，不斷改進醫(yī)療工作。責任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動安排動員部署階段（4月24日4月30日）各科室根據(jù)任務分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責任人及完成時間，對“改善醫(yī)療服務實施方案”進行部署，組織廣大醫(yī)務人員認真學習實施方案所列任務。全面實施階段（5月4日10月31日）各科室要結(jié)合任務分解，認真組織考核和自查，梳理存在問題，制定整改措施，確保落實到位。每月將工作開展情況（重點包括工作進展、措施、考核結(jié)果、整改成效等）進行總結(jié)，24日前由責任人報送醫(yī)務科。醫(yī)院將組織相關科室適時督導檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善提高?？偨Y(jié)提高階段（11月1日11月20日）認真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務專項行動的經(jīng)驗和成效，交流好的經(jīng)驗和措施，宣傳先進典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。各部門將總結(jié)報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于11月20日前報醫(yī)務科。六、工作要求（一）動員部署，加強領導根據(jù)《XXX市進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》制定我院具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動內(nèi)容。引導廣大干部職工充分認識看展進一步改善醫(yī)療服務行動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。（二）組織實施，明確任務，督促分管科室落實好這項工作，定期對專項活動進展情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，進行完善提高。，對照方案精心組織，切實從醫(yī)院工作實際出發(fā)，認真梳理醫(yī)療服務中存在的問題，防止形式主義和走過場。，組織有針對性的培訓教育活動，嚴格考核，提高全院廣大醫(yī)務人員對行動的認識，提主動改善服務的意識、能力和水平。，醫(yī)院將通過院報，宣傳欄等形式進行廣泛宣傳、表彰獎勵，以典型引路，促進專項行動的深入開展。（三）督查整改，確保實效把督查、整改貫穿于活動的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進、有提高。各部門對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改。（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進各部門認真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務專項行動的經(jīng)驗和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫(yī)療服務各項舉措落實情況總結(jié)上報醫(yī)務科。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導，并對三年的活動情況、成績和不足進行充分總結(jié)，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題和不足要認真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機制。XXXXX醫(yī)院2015年4月21日第五篇：改善醫(yī)療服務行動實施方案關于進一步改進醫(yī)療服務工作實施方案為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強服務意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，結(jié)合我院實際，現(xiàn)制訂以下實施方案：一、指導思想堅持以病人為中心；以問題為導向，創(chuàng)新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務。二、活動目標依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術準入標準、質(zhì)量控制標準、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風和行風建設各項規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風建設工作成效。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫(yī)務人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實減輕人民群眾看病就醫(yī)負擔，提高患者滿意度。三、實施對象全院各科室，全體醫(yī)務人員必須執(zhí)行本方案。四、組織管理醫(yī)院由院長負責，成立改進醫(yī)療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫(yī)療服務工作督導檢查，加強整改。五、活動內(nèi)容（一）、落實七大措施，推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務為進一步優(yōu)化服務流程，提升窗口服務效率，減輕患者負擔，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策，醫(yī)院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫(yī)費用。我院堅持以“病人為中心”嚴把醫(yī)療質(zhì)量、安全關，落實各項規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設，大力培養(yǎng)人才，推進優(yōu)質(zhì)服務，嚴格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，減少醫(yī)療糾紛，同時下一步加大對設備的投入，確保病人疾病的準確性。美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。提供優(yōu)質(zhì)延伸服務 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關政策的咨詢服務，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。加強監(jiān)督，及時處置。加強醫(yī)德醫(yī)風建設 嚴格落實“七規(guī)范、十不準”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發(fā)掘好經(jīng)驗，發(fā)揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設，及時調(diào)查處理群眾關于醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療質(zhì)量、服務規(guī)范等方面的投訴和重大負面影響報道（二）、建立長效機制，建立問責制度把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務人員綜合服務水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調(diào)查，對出院患者及門診病人進行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強醫(yī)德醫(yī)風建設，常抓不懈，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實維護醫(yī)院的社會形象。全體醫(yī)務人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。特別注重對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務滿意度測評，確保服務滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫(yī)務人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。六、工作要求（一）提高認識，加強領導。全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務行動的思想認識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領導牽頭，分管領導具體負責，醫(yī)護職工層層抓落實的責任管理體系，責任落實情況要納入考核。（二）全面動員，廣泛培訓。要通過職工大會等多種方式，強化醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學習培訓。引導醫(yī)務人員樹立規(guī)范服務意識，提高技術水平和服務能力。（三）自查自糾，加強整改。要進一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務等環(huán)節(jié)，認真查找工作中存在的4問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。（四）落實責任，務求實效。要切實落實工作責任，要實行責任追究機制和責任倒查制，加大問責力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規(guī)作出處理，并通報問責，務求活動取得實實在在的效果。