【正文】 提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進(jìn)入臨床路徑的例數(shù)。至2015年底，我院進(jìn)入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的20%；至2017 年底達(dá)到60%。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。運(yùn)用處方點(diǎn)評、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應(yīng)用。達(dá)到藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，確?；颊哂盟幇踩?，降低用藥損害。責(zé)任科室：藥劑科。積極響應(yīng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。在門診大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，主動(dòng)發(fā)放“一日清單”，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、護(hù)理部（十）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿者支援服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。組織開展醫(yī)務(wù)行為規(guī)范和和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教育，醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。責(zé)任科室：監(jiān)察科。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)措施，如隔簾、屏風(fēng)等。責(zé)任科室：總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科。加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)，提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)，參加義診活動(dòng)，進(jìn)行健康指導(dǎo)等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。責(zé)任科室：團(tuán)委（十一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的接待處理運(yùn)行機(jī)制，設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報(bào)方面的制度建設(shè)，妥善處理各類投訴舉報(bào)，建立健全投訴處理信息反饋機(jī)制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點(diǎn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療工作。責(zé)任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動(dòng)安排動(dòng)員部署階段（4月24日4月30日）各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責(zé)任人及完成時(shí)間，對“改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案”進(jìn)行部署，組織廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)施方案所列任務(wù)。全面實(shí)施階段（5月4日10月31日）各科室要結(jié)合任務(wù)分解，認(rèn)真組織考核和自查，梳理存在問題，制定整改措施，確保落實(shí)到位。每月將工作開展情況（重點(diǎn)包括工作進(jìn)展、措施、考核結(jié)果、整改成效等）進(jìn)行總結(jié)，24日前由責(zé)任人報(bào)送醫(yī)務(wù)科。醫(yī)院將組織相關(guān)科室適時(shí)督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善提高?？偨Y(jié)提高階段（11月1日11月20日）認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，交流好的經(jīng)驗(yàn)和措施，宣傳先進(jìn)典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機(jī)制。各部門將總結(jié)報(bào)告(包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等)于11月20日前報(bào)醫(yī)務(wù)科。六、工作要求（一）動(dòng)員部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《XXX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》制定我院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)內(nèi)容。引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識看展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。（二）組織實(shí)施，明確任務(wù)，督促分管科室落實(shí)好這項(xiàng)工作，定期對專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，進(jìn)行完善提高。，對照方案精心組織，切實(shí)從醫(yī)院工作實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，防止形式主義和走過場。，組織有針對性的培訓(xùn)教育活動(dòng)，嚴(yán)格考核，提高全院廣大醫(yī)務(wù)人員對行動(dòng)的認(rèn)識，提主動(dòng)改善服務(wù)的意識、能力和水平。，醫(yī)院將通過院報(bào)，宣傳欄等形式進(jìn)行廣泛宣傳、表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以典型引路，促進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)的深入開展。（三）督查整改，確保實(shí)效把督查、整改貫穿于活動(dòng)的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進(jìn)、有提高。各部門對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價(jià)，找出不足，切實(shí)整改。（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)各部門認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機(jī)制。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況總結(jié)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。各部門在行動(dòng)期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo)，并對三年的活動(dòng)情況、成績和不足進(jìn)行充分總結(jié)，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題和不足要認(rèn)真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機(jī)制。XXXXX醫(yī)院2015年4月21日第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作實(shí)施方案為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費(fèi)用，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案：一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以病人為中心；以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進(jìn)步，提供安全有效方便價(jià)廉的服務(wù)；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。二、活動(dòng)目標(biāo)依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。通過加強(qiáng)醫(yī)療流程管理、落實(shí)單病種和臨床路徑，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實(shí)減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。三、實(shí)施對象全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。四、組織管理醫(yī)院由院長負(fù)責(zé)，成立改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實(shí)施工作方案，進(jìn)行全院動(dòng)員，組織實(shí)施改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查，加強(qiáng)整改。五、活動(dòng)內(nèi)容（一）、落實(shí)七大措施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實(shí)行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費(fèi)接收患者的健康咨詢，免費(fèi)測量血壓、體溫。為減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費(fèi)”政策，醫(yī)院全面實(shí)行基本用藥目錄，藥物零差價(jià)銷售，并且全部藥物納入報(bào)銷范疇；杜絕大處方，實(shí)行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡化患者入院流程，確實(shí)減輕病人就醫(yī)費(fèi)用。我院堅(jiān)持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時(shí)下一步加大對設(shè)備的投入，確保病人疾病的準(zhǔn)確性。美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時(shí)干凈、整潔，免費(fèi)給病人24小時(shí)提供開水，電磁爐加熱，免費(fèi)提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費(fèi)就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù)，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動(dòng)、講座，為大眾健康意識服務(wù)，增強(qiáng)健康意識，治病防病。充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進(jìn)一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時(shí)整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)處置。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價(jià)，注重發(fā)掘好經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動(dòng)作用。樹立先進(jìn)典型，推進(jìn)落實(shí)醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時(shí)調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負(fù)面影響報(bào)道（二）、建立長效機(jī)制，建立問責(zé)制度把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標(biāo)，對門診住院患者進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，對出院患者及門診病人進(jìn)行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動(dòng)溝通，關(guān)愛病人，仔細(xì)周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。特別注重對醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅(jiān)決處理，及時(shí)整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費(fèi)；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設(shè)立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度測評，確保服務(wù)滿意度≥90%，定期對滿意度進(jìn)行通報(bào)，與醫(yī)務(wù)人員績效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，與年終考核掛鉤。六、工作要求（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的思想認(rèn)識，要加大動(dòng)員部署力度，要制定專項(xiàng)方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)職工層層抓落實(shí)的責(zé)任管理體系，責(zé)任落實(shí)情況要納入考核。（二）全面動(dòng)員，廣泛培訓(xùn)。要通過職工大會(huì)等多種方式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。（三）自查自糾，加強(qiáng)整改。要進(jìn)一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)，認(rèn)真查找工作中存在的4問題和不足。開展自查自糾和整改落實(shí)，逐項(xiàng)制定可行的整改方案，確保整改效果。（四）落實(shí)責(zé)任，務(wù)求實(shí)效。要切實(shí)落實(shí)工作責(zé)任，要實(shí)行責(zé)任追究機(jī)制和責(zé)任倒查制，加大問責(zé)力度，對工作不落實(shí)，存在問題整改不及時(shí)、不到位的部門和個(gè)人要依規(guī)作出處理，并通報(bào)問責(zé)，務(wù)求活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。