【正文】 身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)但須緊急救治患者，按時(shí)做好應(yīng)急救治費(fèi)用核銷(xiāo)工作。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。至2017年，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠提供不少于3種檢驗(yàn)結(jié)果查詢形式。、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。具備條件的二級(jí)醫(yī)院設(shè)立營(yíng)養(yǎng)科，其他醫(yī)院設(shè)立營(yíng)養(yǎng)診室，配備營(yíng)養(yǎng)專業(yè)人員。為出院患者提供膳食營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)，開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)與健康宣傳教育服務(wù)。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。至2017年，出院患者隨訪率達(dá)到50%以上。:1，:1，:1。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門(mén)（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點(diǎn)措施，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（八）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，作為深化醫(yī)改的重點(diǎn)內(nèi)容，與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點(diǎn)工作同步推進(jìn)。（二）開(kāi)展主題活動(dòng)。（三）抓好督查整改。第五篇：醫(yī)院關(guān)于落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案成都市醫(yī)院關(guān)于落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2015?2號(hào)）及四川衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《四川省衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于印發(fā)四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（川衛(wèi)辦發(fā)?2015?52號(hào)）文件精神，結(jié)合我院 “三好一滿意”活動(dòng)取得的實(shí)際成果，制定本方案。二、工作目標(biāo)自2015年起，利用3年的時(shí)間，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)醫(yī)院逐步在掛號(hào)室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。繼續(xù)開(kāi)設(shè)周末無(wú)假日門(mén)診、午間門(mén)診、夜間普通門(mén)診，逐步開(kāi)設(shè)錯(cuò)時(shí)門(mén)診等便民門(mén)診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，至2017年底，醫(yī)院?？崎T(mén)診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75％。醫(yī)院擬從2015年逐步開(kāi)始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢(shì)和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者手指，同時(shí)加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見(jiàn)病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)公眾服務(wù)號(hào)提供提示相應(yīng)診療服務(wù)信息。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。2015年底出院患者隨訪率≥？％，至2017年底≥？％。繼續(xù)在門(mén)診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。:1，:1，:1。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，基本實(shí)現(xiàn)全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。至2017年底，醫(yī)院？%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi)；在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺(tái)等信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費(fèi)、降低門(mén)檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過(guò)度依賴服務(wù)需求的行為。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。醫(yī)院繼續(xù)積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)院責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門(mén)，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。五、時(shí)間與行動(dòng)（一）動(dòng)員部署（2015年3月—5月）。制定本單位實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。明確牽頭部門(mén)和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。認(rèn)真總結(jié)本工作開(kāi)展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問(wèn)題等）進(jìn)行總結(jié)上報(bào)。為加強(qiáng)對(duì)該項(xiàng)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組”（見(jiàn)附件）。醫(yī)院按照本《方案》要求一一落實(shí)各項(xiàng)舉措，讓老百姓通過(guò)該項(xiàng)行動(dòng)真正體會(huì)到醫(yī)改成效。（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。（四）認(rèn)真總結(jié)提高，突出示范引領(lǐng)，各科室、部門(mén)梳理好經(jīng)驗(yàn)、好方法、好成效，及時(shí)推廣先進(jìn)典型，及時(shí)推行有效措施，要強(qiáng)化典型帶路，突出引領(lǐng)示范作用。