【正文】 總體要求：弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，大力推進深化改革和改善服務，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，堅持因地制宜，滿足職工群眾的基本醫(yī)療及公共衛(wèi)生服務需求。二、工作目標：由于121團醫(yī)院地處偏遠，我院領(lǐng)導在上級部門的支持和關(guān)注下，已決定搬遷，從根本上解決群眾就醫(yī)困難等問題。自2015—2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立團場醫(yī)療衛(wèi)生管理體制和運行新機制，充分調(diào)動本團醫(yī)務人員工作積極性，提升團場一級綜合醫(yī)院的管理水平和服務能力，使團場職工群眾的常見病、多發(fā)病在團場醫(yī)院得到解決，建立起與 上級醫(yī)院衛(wèi)生資源共享的長效服務保障機制。三、主要任務（一）優(yōu)化門診、住院部設施布局，營造溫馨就診環(huán)境堅持便民惠民政策，優(yōu)化診室布局。合理設置門、急診患者就診時間及其常規(guī)診查流程，合理分布就診門診樓層及輔助檢查科室設置，堅持急診患者就診免收掛號費和老年、殘疾人、軍人等優(yōu)先的便民、惠民政策，讓利于所有來我院就診患者。保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求，增加和改善患者就醫(yī)設施。設置醒目標識。就診區(qū)域設置科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。提供便民設施。完善和健全各項檢查、治療、藥品收費公開公示，為患者明白、自愿就醫(yī)消費提供平臺。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。（二）按照臨床路徑進行診療，防止濫檢查，推進雙向轉(zhuǎn)診。嚴格按照國家衛(wèi)生計生委頒布的臨床路徑為就診患者提供檢查治療，堅決杜絕小病大查，小病大治和誤導患者檢查治療的現(xiàn)象發(fā)生，對于外院正規(guī)檢查予以采納，實現(xiàn)資源共享。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到診療患者及時檢查。我院在具備外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。我院將逐步提高心腦血管疾病、高血壓、糖尿病、呼吸系統(tǒng)疾病等診治，病情穩(wěn)定的慢性病患者，由我院實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解二級醫(yī)院就診壓力。加強急診與院前急救的醫(yī)療技術(shù)隊伍建設，加強急診與臨床科室間的銜接，根據(jù)急診需求變化規(guī)律，在急診量大的季節(jié)，合理調(diào)配醫(yī)務人員，實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療。對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。如果本院技術(shù)力量和設備不能滿足急診急救需要時，及時轉(zhuǎn)診和由醫(yī)院請求上級醫(yī)院專家會診。（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，向住院患者履行告知義務 加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，向患者提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務。（五）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住 院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價，居民醫(yī)保實現(xiàn)基層醫(yī)院首診逐級轉(zhuǎn)診制。（六）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。:1，門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，至2015年底，開展優(yōu)質(zhì)護理服務病房達到60%，優(yōu)質(zhì)護理服務結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全提高患者識別準確性，有效提高醫(yī)務人員之間溝通能力及責任心。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用，使我院住院患者抗菌藥物使用率控制在60%以下，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，利用遠程醫(yī)療手段為我院就診患者提供檢查檢驗服務。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用一日清單為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費，降低患者費用負擔。（八）注重醫(yī)學人文關(guān)懷醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通，及時、有效履行告知義務。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房逐步設置私密性保護設施，特殊病人不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我院公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進，將投訴管理制度、投訴流程在門診大廳顯著位置公示，接受群眾批評和建議。（十）落實醫(yī)院體制改革，營造良好工作環(huán)境根據(jù)團場醫(yī)院體制改革要求，明確醫(yī)院的法人主體地位和自主經(jīng)營管理權(quán)，確保醫(yī)院能以獨立法人身份與上級醫(yī)療機構(gòu)合作，更好地開展基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務。推行聘用制度和崗位管理制 度。建立健全科學的醫(yī)療績效評價機制和考核制度。醫(yī)院的考核以服務質(zhì)量、服務數(shù)量，患者滿意度、任務完成情況和團場居民健康狀況等基本公共衛(wèi)生服務作為主要指標，并與績效工資總量、財政補助、醫(yī)保支付等掛鉤。醫(yī)院要制定具體的實施辦法，采取措施切實落實改善醫(yī)療服務行動計劃，要有時間表，落實責任。鼓勵醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標體系。要調(diào)動醫(yī)務人員積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。