【正文】 第一篇：福建省進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案（寫寫幫整理）福建省進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案近年來，全省各級各類醫(yī)療機構堅持以病人為中心，通過開展“三好一滿意”和“三改二推一評議”等活動，推行便民惠民措施，努力改善醫(yī)療服務和群眾就醫(yī)體驗，取得一定成效。為進一步改善醫(yī)療服務，適應深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢和群眾對改善醫(yī)療服務的新期待，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）要求，結合我省實際，制定本實施方案。一、行動目標自2015－2017年，用3年時間，全面實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，堅持以病人為中心，以解決群眾看病就醫(yī)中的突出問題為切入點，創(chuàng)新思路、方法和舉措，改善醫(yī)療服務環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，保障醫(yī)療服務安全，加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，努力實現(xiàn)群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。二、行動原則（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，以改善病人就醫(yī)感受為出發(fā)點，端正服務理念，加強人文教育，調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。（二）堅持問題導向。一切從病人的需求出發(fā)，認真梳理、分析本地區(qū)、本單位在醫(yī)療服務方面存在的突出問題，提出針對性措施，持續(xù)努力改善醫(yī)療服務。（三）堅持因地制宜。立足本地區(qū)和本單位實際，針對本單位醫(yī)療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，細化并落實改進舉措。（四）堅持改革創(chuàng)新。大膽改革傳統(tǒng)的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等，充分運用信息化、網(wǎng)絡化手段，使醫(yī)療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。（五）堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務過程中，始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學發(fā)展規(guī)律，切實加強醫(yī)療質(zhì)量和安全管理。（六）堅持持續(xù)改進。密切關注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。三、實施范圍全省二級及以上各類醫(yī)院?；鶎俞t(yī)療機構（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生中心）參照本實施方案，根據(jù)自身實際，采取有效措施，努力改善醫(yī)療服務，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。四、行動內(nèi)容（一）推進預約診療服務，有效分流就診患者。設立門診服務中心，承擔院內(nèi)、院外的預約和轉(zhuǎn)診管理，建立便捷服務通道。積極推動預約就診模式，通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、自助終端機、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預約診療服務。實行預約優(yōu)先服務，對預約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導患者形成預約就診習慣。進一步充實預約服務內(nèi)容，除門診預約掛號服務外，還應提供門診和住院醫(yī)技檢查預約服務，逐步推出預約住院、預約手術等服務。實行實名制預約，患者憑身份證件（社會保障卡、居民健康卡、身份證）預約掛號，防止“黃?！钡固?。嚴格按物價部門規(guī)定的收費標準收取預約費用，不得收取預約押金。規(guī)范第三方預約服務機構行為，嚴禁第三方預約服務機構在醫(yī)院場所內(nèi)推銷其健康管理產(chǎn)品。三級醫(yī)院逐步增加門診預約號源，至2017年底，三級醫(yī)院門診預約就診率≥50％，復診預約率≥80％，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥90％。二級醫(yī)院逐步開展預約診療服務，提高預約診療率，平均每年提高10％，爭取到2017年底門診預約就診率≥30％。實行分時段預約，預約時段一般應精確到一小時以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。到2017年底，門診預約就診患者中分時段預約率達到50％以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時段預約比例分別達到50％和100％。暢通轉(zhuǎn)診渠道，二級以上醫(yī)院與建立協(xié)作關系的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心、對口幫扶的縣級醫(yī)院、聯(lián)合體醫(yī)院應建立預約轉(zhuǎn)診平臺，開通預約綠色通道，提供優(yōu)先預約服務，并預留號源用于轉(zhuǎn)診。對預約已滿的，適當予以加號滿足。對預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。至2017年底，門診患者中轉(zhuǎn)診患者比例達到50％。（二）優(yōu)化門診布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)?？圃\療量及其常規(guī)診查流程，合理布局門診?？圃\室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務窗口，分樓層設置掛號、繳費窗口或自助服務設施，有效引導和分流患者，進一步縮短患者排隊等候時間。鼓勵探索以人體器官或功能系統(tǒng)為單元設置診療區(qū)域，同步整合醫(yī)技檢查科室，方便患者院內(nèi)轉(zhuǎn)診和?？茩z查。所有排隊等候的診區(qū)和窗口應設立排隊等候提醒系統(tǒng)，設立等候區(qū)、座椅。要完善導醫(yī)制度，做到人員導醫(yī)和標識告示導醫(yī)的有機結合。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。加強提醒和疏導，張貼保持安靜，禁止喧嘩的標識，降低有聲提醒裝置的聲音分貝數(shù)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴格落實公共場所禁煙要求，提醒和勸誡患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。醫(yī)院門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置應標示建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門、辦事機構的標牌及指示標識應準確、規(guī)范、清晰、明了。醫(yī)院應完善就診流程引導，鼓勵醫(yī)院應用彩色線條標示就診區(qū)域走向，做到標識準確、連貫、導向易懂。危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等區(qū)域設置醒目的安全警示。至2015年底，所有醫(yī)院完成彩色線條標識就診走向。門診服務中心為患者提供預約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導診、投訴、資料復印、應急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務。完善自助預約、掛號、查詢等自助服務設施。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善無障礙設施，落實老年人和殘疾人衛(wèi)生保健優(yōu)待服務措施，尤其是重病、失能的老年人和殘疾人。有條件的醫(yī)院可開設自動取款機、便利店、休閑區(qū)等服務設施，方便就診患者。醫(yī)院要創(chuàng)新繳費、結算流程和模式，充分應用信息技術，實行診間、診室內(nèi)直接結算，或者診療結束后統(tǒng)一結算。簡化“預付費”就診卡余額退款辦理程序，方便患者退款。鼓勵醫(yī)院利用支付寶、網(wǎng)銀、手機銀行、微信支付等互聯(lián)網(wǎng)支付平臺，拓展醫(yī)院費用結算渠道，方便患者支付結算。根據(jù)門診病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，努力均衡上下午專家門診時間，改變大醫(yī)院專家門診過于集中上午的情形，有效分流病人。根據(jù)不同專業(yè)、不同年齡、不同診療風格，科學測算專家門診工作量，適當限號管理，專家門診量原則上不超過10人次/小時，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，確保醫(yī)療質(zhì)量，維護醫(yī)生正常的工作負荷。特需門診要根據(jù)患者需求制定個性化的診療服務。三級醫(yī)院對本院日均門診量較大的知名專家可配備醫(yī)療助手，協(xié)助專家開展診療工作。要有效控制三級綜合醫(yī)院門診量增長，到2017年底，醫(yī)院實際開放床位與日均門診量之比不高于1:3。合理安排好節(jié)假日門診，以滿足患者需求。合理安排醫(yī)技檢查設備和人力資源，努力縮短醫(yī)技檢查等候時間和出具報告時間。一般血、尿、便常規(guī)檢驗、常規(guī)心電圖檢查出報告時間≤30分鐘，生化、凝血、一般免疫學檢測6小時內(nèi)出具報告，大型醫(yī)療設備（B超、CT、MRI）檢查48小時內(nèi)出具報告，超過48小時出具報告的應告知患者具體時限。中醫(yī)醫(yī)療機構要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。倡導三級醫(yī)院選擇部分疑難病種開展多學科綜合門診，設立多專家聯(lián)合診室或診療區(qū)，發(fā)揮其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案等方面的作用，為患者提供方便。三級醫(yī)院應逐步將診斷明確、病情穩(wěn)定、需要長期服藥的高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，轉(zhuǎn)診到縣級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等基層醫(yī)療機構，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪等服務，并在此基礎上，逐步降低慢性病患者就診比例和普通門診比重。同時加強基層醫(yī)療機構用藥目錄的銜接，合理確定基層醫(yī)療機構配備使用的藥品數(shù)量和種類，滿足患者需求。（三）改善急診服務，及時救治患者。按照《急診科建設與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設與管理指南》，加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，根據(jù)急診人次配齊相應的搶救設施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，固定急診醫(yī)師占急診科在崗醫(yī)師的比例不少于75%。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。完善院前急救醫(yī)療服務體系，加強調(diào)度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運。加強院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實行“先救治，后繳費”。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。（四）改善住院條件，完善住院服務流程。加強病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設施。嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務，提高住院患者科學飲食水平。設立住院服務中心，統(tǒng)一調(diào)配住院床位，有效利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，提高床位使用率，逐步取消走廊加床。完善出、入院一站式服務，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項告知簽字工作，包括患者權利義務、住院時應遵守和注意的具體事項，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好出院健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導等。有條件的醫(yī)院可實行入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間和折返路程。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。為行動不便的住院患者提供陪檢服務。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用效率，有效緩解住院難。按照省人力資源和社會保障廳、原省衛(wèi)生廳、財政廳《關于擇日住院前門診費用納入醫(yī)保住院費用結算試點工作的通知》（閩人社文〔2012〕428號）要求，對診斷明確，符合住院手術指征的擇期手術和需要住院治療的腫瘤放、化療病人，列入擇日住院管理。醫(yī)院應成立擇日住院管理部門，負責擇日住院病人的入院前管理，合理安排各項診療活動，保管和傳遞各項診療信息資料，協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。鼓勵醫(yī)院設立專門的機構，負責安排日間治療。在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術等候時間。對病情穩(wěn)定的放、化療患者，實行日間治療。醫(yī)保部門應將日間治療有關費用納入醫(yī)保報銷范疇。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展住院及出院患者隨訪。鼓勵醫(yī)院開展“互聯(lián)網(wǎng)＋”健康管理，跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導患者按時復診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結果，及時改進醫(yī)療服務。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。（五）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。加強以“電子病歷”為核心的醫(yī)院信息化建設，完善醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站，打破醫(yī)院“信息孤島”現(xiàn)象，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。在保護患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。有條件的醫(yī)院推行藥房自動化設備，降低用藥錯誤。至2017年底，三級醫(yī)院均能實現(xiàn)患者健康信息的網(wǎng)絡查詢。認真貫徹《福建省衛(wèi)生計生委轉(zhuǎn)發(fā)國家衛(wèi)生計生委關于推進醫(yī)療機構遠程醫(yī)療服務意見的通知》要求，規(guī)范開展遠程醫(yī)療服務。完善全省病理、影像遠程會診系統(tǒng)建設，加快基于區(qū)域人口健康信息平臺，支撐省、市、縣三級的遠程醫(yī)療服務網(wǎng)絡建設，擴大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題，造?；颊摺３浞诌\用新媒體（新媒介）技術，在門診導航、預約掛號、就診檢查、跟蹤隨訪等環(huán)節(jié)進行革新改造，不斷改善患者就醫(yī)體驗。通過新媒體、微平臺等途徑發(fā)布醫(yī)院診療信息，推送醫(yī)院的門診布局和就醫(yī)流程，開展“智能預檢分診”和“在線咨詢”，幫助患者尋醫(yī)問藥，及時準確地找到最適合自己就診的科室和專家。對門診、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，主動推送檢查注意事項、檢查結果、用藥提醒等服務提示信息。運用信息技術，主動向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療效果調(diào)查反饋”，及時對患者進行跟蹤隨訪等。（六）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95％，普通病房實際床護比平均不低于1:，－3:1，－:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。實施優(yōu)質(zhì)護理服務的病房床護比不低于1:，重癥監(jiān)護病房護患比不低于3:1，手術室護士與開放手術間之比不低于3:1。至2015年底，三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務病房覆蓋率達100％，二級綜合醫(yī)院不低于60％，其余二級醫(yī)院不低于40％。優(yōu)質(zhì)護理服務應充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。三級醫(yī)院（精神病專科醫(yī)院除外）均應按照原省衛(wèi)生廳、省人力資源和社會保障廳、省物價局《關于開展規(guī)范醫(yī)院護工管理試點工作的意見》（閩衛(wèi)醫(yī)〔2013〕68號）要求，開展規(guī)范護工管理工作，對護工實行“五統(tǒng)一”管理：即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一著裝和統(tǒng)一標識。（七）規(guī)范診療行為，落實行為規(guī)范。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑防跌倒設施，降低患者跌倒風險。至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50％的出院患者和二級醫(yī)院70％的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明