【正文】 有線頭 正確應(yīng)對（態(tài)度和認同）l 先生，對不起，我們的工作沒有做好，沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，給您添麻煩了！我會馬上給公司反映這個問題并立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況，我?guī)湍鷵Q一件吧情景3如果這件衣服只穿幾天里面的毛就會跑出來，你們怎么處理 正確應(yīng)對（認同、售后服務(wù)）l 先生，是的，這個問題確實需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不好的衣服。一旦出現(xiàn)類似的問題就很麻煩了，不過我們的品牌你可以放心，我們內(nèi)膽采用的技術(shù)是（），處理的工藝是（）我們的質(zhì)量是有保證的，萬一真的出現(xiàn)了您說的情況，您放心，我們一定會負責到底的。情景3為什么你們家這種面料不可以機洗，XXX牌子都可以 正確應(yīng)對（態(tài)度，換位思考）l 先生，是這樣的，不是不可以機洗，但只要是機洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員沒有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。情景3什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了 正確應(yīng)對l 先生，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務(wù)所，貴州分公司的投訴電話及產(chǎn)品上都有免費咨詢的仿偽電話。你可以隨時對我們的工作進行監(jiān)督。情景3你們的衣服穿一段時間就掉色了，款式也單調(diào)，還是XX品牌的好 正確應(yīng)對（認同，引導）l 先生，請問是您穿了有這種現(xiàn)象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都愿意幫您看看是什么原因?qū)е碌羯模劣谄渌放频氖酆?，我不太了解，但是我很負責任地告訴您，我們的售后你盡可放心。情景這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的 正確應(yīng)對（認同，引導，專業(yè)性）l 利用全棉和非全棉的FAB進行說服，情景4你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗 正確應(yīng)對（良性交流，誠懇）l 先生，真是抱歉，給您添麻煩了，其實干洗店也是基于對您負責任，所以沒有收您的衣服，您可以告訴他們，我們這個皮裝飾已經(jīng)處理過了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔心，您自己也可以放心情景4這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了 正確應(yīng)對（認同，引導，建議）l 先生，您花了幾百元買了這件您喜歡的衣服，如果水洗洗壞了多可惜啊。為了保持您良好的形象和衣服的壽命，我建議您還是干洗吧 如何處理顧客的價格異議情景4你們跟XX品牌質(zhì)量差不多，不過價格卻比他們高很多 正確應(yīng)對（認同，引導，建議）l 是的，先生，看得出您對服裝有一定的了解，兩個品牌在風格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產(chǎn)工藝，服務(wù)質(zhì)量都有很大的不同。情景4我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了l 先生，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務(wù)，所以希望你能理解，情景4衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了 正確應(yīng)對（態(tài)度、誠懇）l 先生，其實我也真的很想幫您得到你喜歡的衣服，如果可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什么優(yōu)惠活動的話我一定通知您。情景4這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格為什么還這么貴 正確應(yīng)對（專業(yè)性，引導性）l 先生，確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。有普通的和精細的，我們品牌用的化纖都是進口經(jīng)過嚴格挑選的。情景4衣服，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺價格高了 正確應(yīng)對（專業(yè)性，信任）l 先生，我們以前有許多老顧客也是這樣說的，他們認為這件衣服的做工及版型等都很好，確實如果單看標價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設(shè)計，款式，面料的選擇上都非常的嚴格。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如果買一件衣服只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看更不劃算了，您說呢？情景4顧客覺得衣服太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的衣服 正確應(yīng)對（理解，尊重，引導）l 先生，是的，你蠻有眼光的。這件衣服的質(zhì)量確實很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？情景4每個月都來你們店，已經(jīng)是老顧客了，都沒有什么優(yōu)惠的嗎？ 正確應(yīng)對（理解，尊重，引導）l 先生，真的很感謝您這么長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。并且面料精細，做工精良，售后服務(wù)等方面也非常完善，其實這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的原因。我們更希望真正的對老顧客負責，這樣您才會對我們的服務(wù)更加滿意，您說是吧？情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊 正確應(yīng)對（理解，尊重，引導）l 先生，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。因為他們認為我們這里的衣服做工精細，質(zhì)量與售后服務(wù)也有保障，最關(guān)鍵是在我們這里買服裝價格實在公道，不用擔心價格總變。情景5像這種款式和面料在其他地方只賣200元，為什么你們要賣300元呢 正確應(yīng)對（良性溝通）l 先生，您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這樣的問題，確實現(xiàn)在市場上有些服裝店在賣與我們款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信你也可能發(fā)現(xiàn)了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、成色技術(shù)，做工以及售后服務(wù)，都可以看出來，穿起來差別更大了。情景5我可認識你們老板哦，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話 正確應(yīng)對（良性溝通）l 先生，其實老總之前也特地關(guān)照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的折扣。剛剛給您的折扣，確實已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受到的折扣。情景5顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了 正確應(yīng)對l 先生，請您稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個風格的衣服很有品味，其實我們這里還有幾件類似的款式和風格，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫你介紹一下吧。情景5一件羊毛衫要800多，搞錯沒有，也太貴了吧 正確應(yīng)對l 是的，先生，這是我們的高價位的商檔羊毛衫，如果您穿上這款式羊毛衫后，就會發(fā)現(xiàn)它是物超所值的，不管是在面料上還是設(shè)計款式上都是很用心的，不僅穿起來舒適，保暖，透氣，而且還顯得非常有品位。如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題情景5我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買 正確應(yīng)對l 先生，感謝你對我們品牌的關(guān)注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統(tǒng)一策劃安排才推出的，所以有這樣優(yōu)惠的機會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動隨時會結(jié)束。情景5我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧 正確應(yīng)對l 先生,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上，額外贈送給顧客的，就相當于您在這里買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格是沒有關(guān)系的。目的是感謝你，做積分更是為了長久地為您做更好的服務(wù)。謝謝您對我們工作的支持和理解。情景5不打折，人家XX品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?正確應(yīng)對 l 先生，我們品牌目前還沒有這方面的計劃。我們在貴州市場也是統(tǒng)一的價格。我們希望以實實在在的服務(wù)對每個消費者負責。希望每個顧客無論在什么時候到我們專賣店里購物，都會有購物的安全感。情景5你們店的衣服，什么開始打折啊 正確應(yīng)對l 先生，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們VIP顧客的話，有活動的時候我們會通知您的。情景5其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了 正確應(yīng)對l 先生，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務(wù)。情景60、為什么你們的品牌，還沒有過季就開始打折了 正確應(yīng)對l 先生，昨天也有個顧客跟我提出過這個問題，其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式已經(jīng)斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天你再喜歡，也不一定有適合你的了情景6我每年都買你們那么多衣服，應(yīng)該給我一個特別的折扣 正確應(yīng)對l 先生，謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知道每個品牌打折的原因都是不一樣的，而我們公司更關(guān)注的是能夠提供更好品質(zhì)的衣服和服務(wù)給顧客，畢竟價格只是一部分購買因素，如果衣服您不喜歡的話，再便宜您也是不會購買的。情景6與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡的優(yōu)惠力度太低了 正確應(yīng)對是的，先生，你的消費情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老朋友了。您的意見我會很快向公司反映的，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定會在通知您，真的很謝謝您！情景6好，就算不打折吧，那送一條領(lǐng)帶給我吧 正確應(yīng)對l 先生，您讓我為難了，公司規(guī)定是消費4件才送一條領(lǐng)帶的，不過為了感謝您對我們的信任，您現(xiàn)在買了兩件，您再挑一件，我努力幫您申請一條在贈品范圍內(nèi)的。如何如何處理顧客投訴的問題情景6顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題要求退貨 正確應(yīng)對l 先生，您先別著急，這是我們的錯，都怪我當時沒有給你把好關(guān)。讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩你了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。如果你有中意的話，我們給你進行換貨處理吧。情景6按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期 正確應(yīng)對l 先生，這件衣服確實超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您是因為出差的原因，并且衣服也保持完好，這樣吧，我跟公司聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（電話與公司溝通）。先生，公司考慮到您這種情況決定破例給您換一件，請問你想換什么款式的？情景6無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店 正確應(yīng)對l 在衣服不可調(diào)換的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。如果對方屬于影響力較強的客戶并執(zhí)意調(diào)換，公司也可以做出讓步。但此時絕對不要指責顧客，只要暗示對方的錯誤即可。情景6你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色 正確應(yīng)對l 褪色是否在國家標準范圍內(nèi)的正常褪色l 如果褪色嚴重應(yīng)該是首先探詢具體原因，責任在店方則盡量以換貨代替退貨情景6衣服剛買，天氣就開始轉(zhuǎn)涼了，顧客要求退貨 正確應(yīng)對l 真誠幫助顧客解決問題，我們沒有過錯仍然應(yīng)該如此，以換貨代替退貨情景6顧客買衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與其溝通 正確應(yīng)對l 先生，真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細檢查好再帶回去，這是我們服務(wù)不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的，不過我們一起先檢查一下衣服，確認沒有問題后你再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思啊情景70、收集VIP顧客資料的時候，請顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走 正確應(yīng)對 先生，不好意思，請問一下，是什么原因使您不愿意辦我們的VIP卡呢，希望你能告訴我，我們只是希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您。微課程每周更新，簡單、務(wù)實、落地為主，需要可添加小助手微信，即可快速咨詢報名； 微信小助手微信：844436929本周和下周微信課程人員已滿員，本月第三周課程均是標桿店鋪如何業(yè)績倍增的微課，有需要的請?zhí)崆白稍兟?lián)系。