【正文】 微課程每周更新，簡單、務實、落地為主，需要可添加小助手微信，即可快速咨詢報名； 微信小助手微信：844436929本周和下周微信課程人員已滿員，本月第三周課程均是標桿店鋪如何業(yè)績倍增的微課，有需要的請?zhí)崆白稍兟?lián)系。但此時絕對不要指責顧客，只要暗示對方的錯誤即可。先生，公司考慮到您這種情況決定破例給您換一件，請問你想換什么款式的？情景6無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店 正確應對l 在衣服不可調換的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。情景6按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期 正確應對l 先生，這件衣服確實超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您是因為出差的原因，并且衣服也保持完好，這樣吧，我跟公司聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩你了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。您的意見我會很快向公司反映的，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定會在通知您，真的很謝謝您！情景6好，就算不打折吧，那送一條領帶給我吧 正確應對l 先生，您讓我為難了，公司規(guī)定是消費4件才送一條領帶的，不過為了感謝您對我們的信任，您現(xiàn)在買了兩件，您再挑一件，我努力幫您申請一條在贈品范圍內的。情景60、為什么你們的品牌，還沒有過季就開始打折了 正確應對l 先生，昨天也有個顧客跟我提出過這個問題，其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式已經斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天你再喜歡，也不一定有適合你的了情景6我每年都買你們那么多衣服，應該給我一個特別的折扣 正確應對l 先生，謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知道每個品牌打折的原因都是不一樣的，而我們公司更關注的是能夠提供更好品質的衣服和服務給顧客，畢竟價格只是一部分購買因素，如果衣服您不喜歡的話，再便宜您也是不會購買的。情景5你們店的衣服，什么開始打折啊 正確應對l 先生，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們VIP顧客的話，有活動的時候我們會通知您的。我們希望以實實在在的服務對每個消費者負責。情景5不打折，人家XX品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?正確應對 l 先生，我們品牌目前還沒有這方面的計劃。目的是感謝你，做積分更是為了長久地為您做更好的服務。情景5我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧 正確應對l 先生,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎上，額外贈送給顧客的，就相當于您在這里買東西，公司額外送給您的禮物。情景5一件羊毛衫要800多，搞錯沒有，也太貴了吧 正確應對l 是的，先生，這是我們的高價位的商檔羊毛衫，如果您穿上這款式羊毛衫后，就會發(fā)現(xiàn)它是物超所值的，不管是在面料上還是設計款式上都是很用心的，不僅穿起來舒適，保暖，透氣，而且還顯得非常有品位。剛剛給您的折扣，確實已經是我們老總的朋友才能享受到的折扣。情景5像這種款式和面料在其他地方只賣200元，為什么你們要賣300元呢 正確應對（良性溝通）l 先生，您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這樣的問題，確實現(xiàn)在市場上有些服裝店在賣與我們款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信你也可能發(fā)現(xiàn)了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質量、成色技術，做工以及售后服務，都可以看出來，穿起來差別更大了。我們更希望真正的對老顧客負責，這樣您才會對我們的服務更加滿意，您說是吧？情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊 正確應對（理解，尊重，引導）l 先生，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經常穿，如果買一件衣服只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看更不劃算了，您說呢？情景4顧客覺得衣服太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的衣服 正確應對（理解，尊重，引導）l 先生，是的，你蠻有眼光的。有普通的和精細的，我們品牌用的化纖都是進口經過嚴格挑選的。情景4我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了l 先生，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務，所以希望你能理解，情景4衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了 正確應對（態(tài)度、誠懇）l 先生，其實我也真的很想幫您得到你喜歡的衣服，如果可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什么優(yōu)惠活動的話我一定通知您。情景這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的 正確應對（認同，引導，專業(yè)性）l 利用全棉和非全棉的FAB進行說服，情景4你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗 正確應對（良性交流，誠懇）l 先生，真是抱歉，給您添麻煩了，其實干洗店也是基于對您負責任，所以沒有收您的衣服，您可以告訴他們，我們這個皮裝飾已經處理過了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔心，您自己也可以放心情景4這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了 正確應對（認同，引導，建議）l 先生，您花了幾百元買了這件您喜歡的衣服，如果水洗洗壞了多可惜啊。你可以隨時對我們的工作進行監(jiān)督。情景3為什么你們家這種面料不可以機洗，XXX牌子都可以 正確應對（態(tài)度，換位思考）l 先生，是這樣的，不是不可以機洗，但只要是機洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員沒有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。如果買到了質量不好或是售后服務不好的衣服。情景3這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺得這面料不舒適 正確應對（認同加引導）l 先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現(xiàn)視覺效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。很高興為您服務，我叫XXX。情景3你們家的衣服與其他品牌相比，哪家更好啊 正確應對l 其實先生您已經告訴我你想知道的答案了。使這款衣服比去年更具品味，您可以試穿一下，一定比去年更適合您。當然如果您喜歡的話，也可以帶走的。所以我希望您也成為我們的形象代言人。（成交后，告識顧客正確的穿著，洗滌，保養(yǎng)知識）情景2你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊 正確應對l 先生，我們這個品牌，已經有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客穿過后幫我們做的宣傳。所以正確的搭配和穿著是很重要的，讓我以專業(yè)的角度為您解釋一下吧，比如說，這一款 如何處理服裝的品質問題情景2顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問是否會褪色，縮水或起球 正確應對（認同加贊美，弱化問題并轉移話題，專業(yè)知識，服務）l 先生，我們的衣服是經過縮水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經銷售上千件了，到現(xiàn)在為止，只要按照正確的方法來穿著和保養(yǎng)。情景2你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 正確應對（良性交流，說明特色，服裝顧問）l 先生，是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時的穿著風格不一樣。今年這個設計確實比較大膽點，不過以我從業(yè)時間和專業(yè)的角度來看，你的氣質和形象加上這樣的設計，活潑而不失嚴肅，在相對正式和休閑的場合都收放自如。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的體現(xiàn)，而我們品牌的牛仔系列就能讓你充分地享受生活，更具品味。情景2我感覺牛仔系列（便裝系列）穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 正確應對（專業(yè)性，三夸法）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。情景2你們的衣服款式還不錯，可是為什么顏色都那么深呢 正確應對（品牌定位，良性交流，三夸法）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和您平時穿的風格不太一樣。情景2顧客式衣的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小 正確應對（良性交流，取得顧客的信任，專業(yè)性和引導性）l 先生，請問一下，您平時是不是喜歡穿寬松一點的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場合來看，合適就是最好的。l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有幾款新貨的顏色正是您所需要的。相信您一定會喜歡的情景這件衣服的顏色不行，我穿不太合適 正確應對（服裝顧問的角色，專業(yè)知識和引導性）l 先生，站在我專業(yè)的角度，我認為這件衣服無論是從您膚色，體形，氣質來看，都特別適合您。情景1算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 正確應對（引導性、態(tài)度）l 是的，先生，看得出您對我們的品牌還是很關注的，謝謝您。情景1算了吧，別蒙我了，這款衣服我穿起來不合適 正確應對（良性交流，提問、耐心）是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。搞得我們也不好意思。情景1這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 正確應對（情感銷售，信任、壓力）l 是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。不是人穿衣，而是氣質穿衣，您的氣質和形象正好符合我們品牌的定位，有助于您在工作和商務談判的時候取得更大的成功。您看（衣服的優(yōu)點）情景1我不喜歡這款，太老氣了正確應對（對顧客著衣時間，場合的了解、品牌的定位）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和你平時穿衣的風格不太一樣。情景1算了，我覺得這件衣服在我身上有點顯胖 正確應對（專業(yè)性、負責任、引導性）l 先生，你很有福相。情景1這件衣服怎么穿起來這么緊啊 正確應對（專業(yè)性、負責任、引導性）l 是的，我們這款衣服的設計是稍微緊身一點，您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習慣了。如果真不合適的話，隨時拿回來調換。但您想一樣，朋友來的話就是一件衣服，而你帶會去的話是您的一份情意啊。我們接受過專業(yè)的搭配訓練，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。真是對不起了，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人。（回來后）真對不起，讓你久等了。適合您的才是最重要的，我接受過專業(yè)的培訓，是您的服裝顧問，我們一定會對您的形象負責任的。我相信先生您要是穿過以后，您就不會懷疑了。情景你們賣衣服的時候都說好，王婆賣瓜正確應對（站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和誠懇的態(tài)度進行交流）l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。情景我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧 正確應對l 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這么尊重你妻子的意見，我相信你的妻子一定很幸福?！?先生，我很負責任地告訴你，如果您在我們專賣店發(fā)現(xiàn)一款假冒偽劣商品，我們以10倍進行賠償。相信您對你朋友很了解，可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合他的衣服嗎？情景顧客擔心有質量問題，任憑怎么解答都不是很放心。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿（類別、款式、顏色等）衣服呢？情景顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看?！?這款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試穿的人?！瘢ㄈ绻櫩瓦€是