商場(chǎng)退換貨管理規(guī)定-資料下載頁(yè)
2024-11-04 22:00本頁(yè)面
【正文】 一份，原商品的機(jī)打小票由收銀員留存，新商品的機(jī)打小票由消費(fèi)者留存。 導(dǎo)購(gòu)員須仔細(xì)檢查所退商品是否符合退貨條件，經(jīng)營(yíng)運(yùn)助理級(jí)以上人員同意退貨后填寫退貨憑證，營(yíng)運(yùn)助理級(jí)以上人員簽字（營(yíng)運(yùn)助理級(jí)以上人員不在可由值班經(jīng)理代簽），至收銀臺(tái)辦理退款。取消客服在后臺(tái)制（退貨）單環(huán)節(jié)，由收銀員在POS機(jī)上直接操作退貨功能。 有贈(zèng)品的商品退換貨時(shí)，消費(fèi)者須將贈(zèng)品保持原樣返還后辦理退換貨；如贈(zèng)品未能保持原樣或無(wú)法返還的，則按贈(zèng)品的最低成本在退貨款臺(tái)收取現(xiàn)金后辦理退換貨。 營(yíng)運(yùn)部需設(shè)置贈(zèng)品退回臺(tái)賬，每周將退回的贈(zèng)品返還物管部入庫(kù)，每月將贈(zèng)品退貨臺(tái)賬上報(bào)財(cái)務(wù)部備案審核。 POS機(jī)上退貨功能的實(shí)現(xiàn)，分為2個(gè)步驟。第1步為系統(tǒng)按預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)計(jì)算退貨條件，第二步為顧客認(rèn)可后由營(yíng)運(yùn)部管理人員授權(quán)后，收銀員操作。 授權(quán)前，金額較大需確認(rèn)/簽字的，按以下權(quán)限進(jìn)行操作。單比銷售額5萬(wàn)以上10萬(wàn)以下上報(bào)至百貨總部營(yíng)運(yùn)部總經(jīng)理，10萬(wàn)以上20萬(wàn)以下上報(bào)至百貨總部營(yíng)運(yùn)中心副總經(jīng)理，20萬(wàn)以上50萬(wàn)以下的上報(bào)至百貨總部分管營(yíng)運(yùn)中心副總經(jīng)理，50萬(wàn)以上的上報(bào)至百貨總部總經(jīng)理。 如顧客對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)測(cè)算的標(biāo)準(zhǔn)退貨條件有異議，由營(yíng)運(yùn)部將顧客帶離一線，與顧客進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后，如需給顧客補(bǔ)券（積分）等需公司承擔(dān)損失的由營(yíng)運(yùn)部管理人員帶領(lǐng)顧客至VIP中心進(jìn)行手工調(diào)整后，再由收款臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)條件進(jìn)行退貨操作。 如退貨條件無(wú)法按補(bǔ)券（積分）等方法達(dá)成，則授權(quán)收款臺(tái)人為指定退貨條件，完成退貨。 VIP中心需設(shè)置手工增減積分及手工增減代金券臺(tái)賬，并由客服部、營(yíng)運(yùn)部、顧客三方簽字方可辦理，每月上報(bào)財(cái)務(wù)部備案審核。 退貨發(fā)生損失的，指贈(zèng)品不能收回，卡券不扣回的，積分不扣回的等情況: ，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和客服經(jīng)理簽字審批，即可給予辦理； ，經(jīng)主管副總審批即可給予辦理； ，經(jīng)總經(jīng)理審批方可給予辦理；，特殊事宜辦理。，無(wú)歧異。審批人不在現(xiàn)場(chǎng)由客服主管級(jí)以上人員電話請(qǐng)示審批人意見(jiàn)后代簽，當(dāng)日或第二日由代簽人跟蹤補(bǔ)簽。，但不從收銀員處領(lǐng)取現(xiàn)金?？头可暾?qǐng)備用金，定期報(bào)帳。每個(gè)樓層設(shè)置退貨收款臺(tái)（業(yè)務(wù)繁忙時(shí)可設(shè)專用收款臺(tái)，配備足額備用金），并開(kāi)啟退貨功能。大型促銷活動(dòng)期間，可設(shè)退換貨中心，配備收銀臺(tái)，工作站等，提高退換貨速度。 顧客無(wú)法提供機(jī)打小票的，各專柜要提供機(jī)打小票。，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和客服經(jīng)理簽字審批，即可給予辦理； ，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、客服經(jīng)理、主管副總審批即可給予辦理；，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、客服經(jīng)理、總經(jīng)理審批方可給予辦理；，5萬(wàn)以上10萬(wàn)以下上報(bào)至百貨總部主管營(yíng)運(yùn)中心副總經(jīng)理，10萬(wàn)以上上報(bào)至百貨總部總經(jīng)理；（要求審批意見(jiàn)明確，無(wú)歧異）。審批人不在現(xiàn)場(chǎng)由營(yíng)運(yùn)主管級(jí)以上人員電話請(qǐng)示審批人意見(jiàn)后代簽，當(dāng)日或第二日由代簽人跟蹤補(bǔ)簽。 已開(kāi)具發(fā)票，顧客無(wú)法退回發(fā)票的，原則上不予辦理退貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經(jīng)總經(jīng)理審批方可辦理。 POS前臺(tái)調(diào)賬（導(dǎo)購(gòu)或收銀出錯(cuò)）：由營(yíng)運(yùn)部或是財(cái)務(wù)部提出申請(qǐng)，由結(jié)算會(huì)計(jì)填寫調(diào)賬單，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，交收銀部進(jìn)行調(diào)賬。 后臺(tái)調(diào)賬：調(diào)賬為無(wú)法在前臺(tái)POS機(jī)進(jìn)行退貨的后臺(tái)調(diào)賬，由營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審批，商品部品類經(jīng)理簽字，經(jīng)總經(jīng)理審批后財(cái)務(wù)結(jié)算方可辦理。（要求有調(diào)帳申請(qǐng)及小票明細(xì)和總額） 修改支票、信用卡付款方式條件的退貨：原則上不允許此項(xiàng)操作，支票購(gòu)物的應(yīng)該退支票并填寫收款名頭，刷卡的應(yīng)該退回卡里，電子提貨卡應(yīng)退回電子提貨卡里。極其特殊的情況，需要修改付款方式的，要在退貨憑證上詳細(xì)說(shuō)明原因，由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理（或代班經(jīng)理）簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后收銀員方可辦理，1萬(wàn)元以上的上報(bào)至百貨總部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理審批后收銀員方可辦理。五、操作流程圖建議退貨流程退貨發(fā)起階段商場(chǎng)審核階段顧客確認(rèn)階段客訴過(guò)程退款階段服客訴流程客與顧客協(xié)商否客顧發(fā)起退貨是否接受退貨條件是員購(gòu)商品確認(rèn)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)確認(rèn)運(yùn)（樓層經(jīng)理）營(yíng)(營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理)（總經(jīng)理）銀通過(guò)系統(tǒng)收確定退貨條件退款營(yíng)運(yùn)中心 營(yíng)運(yùn)部 2011年4月8日
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