醫(yī)療糾紛處理工作制度-資料下載頁
2024-11-04 18:33本頁面
【正文】 問題等情況、事實經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其他醫(yī)療機構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、X光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。根據(jù)患方提出的主要問題，和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認識，安排臨床科室的有關(guān)負責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員的陪同下，與患方進行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。向患方履行知情告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》，說明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、尸檢建議等）及醫(yī)療機構(gòu)答復(fù)時間。負責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護理記錄、實物、X 光片、病理片及蠟塊等）。應(yīng)患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印。醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場的情況，在醫(yī)院病案管理部門場所復(fù)印病歷，將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機構(gòu)使用。醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室向患方出具一式兩份的封存證明，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。患方要求復(fù)印或封存病歷時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件?；挤桨匆?guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費用?；颊咚劳龅尼t(yī)療糾紛，醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時以內(nèi)進行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進行尸檢，或拖延尸檢時間超過法定時限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負責(zé)。按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，尸體存放的時間一般不得超過十五日。逾期不處理尸體的，醫(yī)院向患方進行告知，經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準，并報經(jīng)同級公安部門備案后，醫(yī)療機構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。三、醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查程序科室調(diào)查醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室接到患方投訴后，盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。(1)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在三日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向患方進行溝通說明。(3)醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室安排時間，由科室負責(zé)人與患方代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過三日?；挤娇梢赃M行記錄。患方代表在與科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據(jù)患方意見進行書面匯總），繼續(xù)向醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室反映。職能部門提請醫(yī)療管理委員會討論醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室對醫(yī)療糾紛可以進行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達到共識時，應(yīng)及時提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯的結(jié)論性意見。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)療機構(gòu)一方的結(jié)論或觀點，不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定?；挤饺杂袡?quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。四、醫(yī)患雙方的和解醫(yī)患溝通醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋，加強與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負責(zé)人完成。和解醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達成一致和解意見。應(yīng)當(dāng)簽訂一式兩份的協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（和解協(xié)議書最好經(jīng)法院出具調(diào)解書）。醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機構(gòu)公章；患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證明材料。醫(yī)療糾紛爭議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額較小的補償，達成的和解，應(yīng)當(dāng)有職能部門參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機構(gòu)公章。第三方調(diào)解由醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，或衛(wèi)生局作為第三方進行醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾。
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