【正文】 ，對本企業(yè)人才需求方面缺乏全面、系統(tǒng)、長遠(yuǎn)的科學(xué)規(guī)劃，在員工培訓(xùn)上出現(xiàn)了南轅北轍的現(xiàn)象，造成了資金的浪費(fèi)和人力資源的閑置[7]。許多企業(yè)經(jīng)常草率地實(shí)施培訓(xùn)，忽略了培訓(xùn)措施是否得當(dāng)?shù)?。而企業(yè)在做其它的投資行為時(shí)，必須經(jīng)過周密的調(diào)研和核算，以求得到最大的投資回報(bào)率。長期以來，培訓(xùn)總是作為職工教育的手段而沒有明確的目標(biāo)和任務(wù)定位，特別在一些國企中，培訓(xùn)工作更加依賴于領(lǐng)導(dǎo)和上級部門的指令和要求而與本企業(yè)的現(xiàn)實(shí)問題和目標(biāo)不相符。 連鎖企業(yè)員工職業(yè)生涯發(fā)展中斷目前，連鎖企業(yè)在人力資源管理上大都采用總部統(tǒng)一規(guī)劃，制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加盟店負(fù)責(zé)具體管理操作執(zhí)行?；鶎訂T工的勞動(dòng)關(guān)系由加盟店管理，這導(dǎo)致絕大多數(shù)員工的職業(yè)生涯空間局限于加盟店之中，而基層加盟店一般只有時(shí)間緯度上的發(fā)展，而沒有空間、規(guī)模上的發(fā)展空間，加盟店的員工最多能做到值班店長。這就使絕大多數(shù)追求自我實(shí)現(xiàn)、要求不斷成長的員工的職業(yè)生涯中斷，得不到繼續(xù)成長的機(jī)會(huì)，一旦有別的選擇機(jī)會(huì)，員工可能就會(huì)選擇跳槽，這也許是連鎖企業(yè)員工流動(dòng)性比較高的原因。成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 連鎖企業(yè)績效考核體系不健全連鎖企業(yè)在績效考核時(shí)，往往只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)（包括客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)與成長）所占權(quán)重少；企業(yè)通常把績效與公司經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，并與獎(jiǎng)金和晉升掛鉤。據(jù)連鎖行業(yè)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，對總部管理人員的考評，78%的企業(yè)采用目標(biāo)管理與階段性績效回顧相結(jié)合的辦法；對門店，81%的企業(yè)采取目標(biāo)責(zé)任制的辦法考核店長；58%的門店采取直接指標(biāo)法考核基層員工，40%以上的企業(yè)采用了銷售額、毛利、變動(dòng)費(fèi)用和庫存四項(xiàng)指標(biāo)考核門店。并且多數(shù)企業(yè)只設(shè)計(jì)滯后指標(biāo)（包括銷售額、毛利、成本）而沒有關(guān)注前瞻性指標(biāo)（包括客戶滿意度、客戶忠誠度、員工滿意度）；單純從結(jié)果（做什么）上考核，沒有行為（如何做）方面的考核。 連鎖企業(yè)薪酬的激勵(lì)作用較弱我國連鎖企業(yè)中，采用薪酬與績效掛鉤的薪酬政策的企業(yè)比較少，即使有些采用了績效獎(jiǎng)金的形式，但是占薪酬比重較少，沒有起到激勵(lì)的作用。有以下兩種表現(xiàn)形式：（1）缺乏有效考評，待遇與績效脫節(jié)?？己俗兂闪思兇獾淖咝问?，績效與任用及待遇完全脫鉤，從而造成了事實(shí)上的分配不公，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部會(huì)產(chǎn)生特殊群體。由于對這一特殊群體沒有進(jìn)行有效考核，濫竿充數(shù)者得以長期幸存，最終使得一個(gè)很好的制度沒有發(fā)揮出應(yīng)有的效力。（2）人為因素干擾正常分配，使企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生新的分配不公。薪酬分配不是為了針對企業(yè)所需要的行為和事件去激勵(lì)，而是為了照顧某類特殊人物，在其自身并無突出貢獻(xiàn)的情況下，人為地提高待遇，從而破壞了整個(gè)薪酬體系的平衡。成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第3章 連鎖企業(yè)人力資源管理的對策面對日趨激烈的商業(yè)領(lǐng)域競爭，我國連鎖企業(yè)自身必須充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)人力資源能力建設(shè)的重要意義，并采取有效措施建立科學(xué)的人力資源管理體系，提高人力資源管理的效率來面對挑戰(zhàn)。 制定完整的人力資源規(guī)劃連鎖企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)擴(kuò)張計(jì)劃、經(jīng)營總目標(biāo)制訂企業(yè)的中長期、短期人力資源計(jì)劃。連鎖企業(yè)的中長期人力資源計(jì)劃應(yīng)對人力資源規(guī)劃具有方向指導(dǎo)作用，如在10年內(nèi)實(shí)現(xiàn)本科以上學(xué)歷的人數(shù)占企業(yè)員工總數(shù)的5%等。連鎖企業(yè)的人力資源計(jì)劃應(yīng)確保中長期人力資源計(jì)劃的貫徹和實(shí)現(xiàn)，如今年引進(jìn)若干名本科生、研究生等。連鎖企業(yè)的短期人力資源計(jì)劃是人力資源需求變動(dòng)較大時(shí)的應(yīng)急計(jì)劃，如在新的連鎖門店開業(yè)前招聘若干名銷售人員。連鎖企業(yè)人力資源規(guī)劃具體可分為崗位職務(wù)規(guī)劃、人員補(bǔ)充規(guī)劃、人力分配規(guī)劃等。崗位職務(wù)規(guī)劃主要解決企業(yè)定崗定編問題。企業(yè)應(yīng)根據(jù)其發(fā)展目標(biāo)、擴(kuò)張目標(biāo)、銷售目標(biāo)等確立相應(yīng)的總部、配送中心、連鎖門店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員數(shù)量，進(jìn)行定崗定編[8]。人員補(bǔ)充規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)在中長期發(fā)展過程中可能的崗位職務(wù)空缺，制訂一定數(shù)量和素質(zhì)要求的人員補(bǔ)充計(jì)劃。人力分配規(guī)劃是依據(jù)企業(yè)總部、配送中心、連鎖門店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職務(wù)的專業(yè)分工來配置所需的人員。 完善企業(yè)員工培訓(xùn)體系人是連鎖經(jīng)營企業(yè)最大的經(jīng)營成本，通常連鎖超市的員工費(fèi)用要占整個(gè)營業(yè)額的6%—12%，占總費(fèi)用的30%—50%。一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍可以大大降低成本開支，提高其核心競爭力。因此，針對連鎖經(jīng)營企業(yè)員工培訓(xùn)中存在的培訓(xùn)與需求脫節(jié)、培訓(xùn)效果缺乏考核與確認(rèn)、能力提升與獎(jiǎng)懲不掛鉤等問題，加快建立成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）并完善員工培訓(xùn)體系，對連鎖企業(yè)具有重大意義。首先，確定培訓(xùn)需求。它是連鎖企業(yè)在培訓(xùn)前就員工要求進(jìn)行的一種系統(tǒng)調(diào)查，一般包括員工在工作時(shí)有哪些問題、員工需要具備哪些技能和知識(shí)才能更好地工作、員工認(rèn)為什么樣的培訓(xùn)是必要的等內(nèi)容。對此，通?？捎煽偛颗扇伺c員工進(jìn)行訪談以獲得這些信息，或總部發(fā)放培訓(xùn)需求調(diào)查表。其次，確定培訓(xùn)方法和內(nèi)容。培訓(xùn)方法大致分為脫崗培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。脫崗培訓(xùn)注重理念提升，除了傳統(tǒng)的課堂講授外，還可采用“角色扮演”法和“頭腦風(fēng)暴”法；在職培訓(xùn)則注重動(dòng)作分解，一般分為職務(wù)輪換和工作知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：（1）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)要使員工建立以顧客為中心的意識(shí)，想顧客之所想，急顧客之所急，使員工的服務(wù)進(jìn)入一種自覺的服務(wù)過程之中。（2）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度以服務(wù)意識(shí)為基礎(chǔ)，是員工對顧客服務(wù)的認(rèn)識(shí)、情緒的表現(xiàn)。微笑服務(wù)便是員工對顧客服務(wù)內(nèi)在認(rèn)識(shí)的表現(xiàn)。微笑傳達(dá)的信息是歡迎顧客的到來，表示樂于幫助顧客的意愿，員工只有熱愛、喜歡本職工作，以此為榮，才能真正做到微笑服務(wù)。（3）提高服務(wù)技術(shù)與技巧服務(wù)技術(shù)是商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn)。服務(wù)技巧則是一種經(jīng)驗(yàn)，是一種應(yīng)變能力，是員工根據(jù)不同顧客特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)，而使顧客滿意的能力。（4）加強(qiáng)企業(yè)人員自身的修養(yǎng)因?yàn)檫B鎖商店是連鎖企業(yè)的組織形式，售貨員則是直接服務(wù)顧客的一線人員，所以，售貨員穿著合體，整齊潔凈，舉止大方文明，就會(huì)顯得精神飽滿，會(huì)給顧客帶來潔凈、安全、愉快、信任感，使顧客樂于與之交換意見，放心地購買商品。實(shí)際上顧客在購買商品的過程中也在選擇售貨人員，他們往往通過對售貨人員儀表舉止、言談風(fēng)度，判斷并確認(rèn)某位售貨員可提供滿足自己需要的服務(wù)。第三，實(shí)施培訓(xùn)效果評估。任何一種制度，離開了評估便形同虛設(shè)。培訓(xùn)當(dāng) 11成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）然也不例外。培訓(xùn)效果評估可以從受訓(xùn)者反應(yīng)、行為變化和整體結(jié)果三個(gè)方面進(jìn)行。受訓(xùn)者反應(yīng)是指受訓(xùn)者對培訓(xùn)的感覺，可以通過問卷收集，注意不能把受訓(xùn)者的熱情看作是能力提高和績效提高的證據(jù)。行為變化評估是對單個(gè)受訓(xùn)者職務(wù)行為變化特征的評估，是通過比較受訓(xùn)前后行為特征的變化（如操作的熟練程度是否提高、出錯(cuò)率是否降低等）對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。它實(shí)際上是一種績效評估。目前較常用的是360度反饋法。該方法是對傳統(tǒng)績效評價(jià)法的一種創(chuàng)新。其特點(diǎn)是對員工的績效反饋不是單純來自上級，而是來自與該員工發(fā)生工作關(guān)系的所有主體。這些反饋的來源包括：上級監(jiān)督者自上而下的反饋，下屬自下而上的反饋，平級同事的反饋，被評價(jià)者本人的反饋，以及企業(yè)外部客戶和供應(yīng)商的反饋。這種方法克服了傳統(tǒng)的由上級拍板的缺陷，充分體現(xiàn)了公開、公平和參與的原則，增加了員工對評價(jià)結(jié)果的認(rèn)同，在某種意義上起到了激勵(lì)員工的作用。整體結(jié)果評估是針對受訓(xùn)全體員工而言的。它通過測量培訓(xùn)后離職人數(shù)、成本、效率、抱怨等變量的變化對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行整體評估，以便及時(shí)調(diào)整和修正培訓(xùn)計(jì)劃[9]。市場競爭的實(shí)踐告訴我們，連鎖企業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)既是一個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，更是一個(gè)戰(zhàn)略系統(tǒng)，必須放到戰(zhàn)略地位加以考慮。隨著高學(xué)歷的人才進(jìn)入連鎖企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)和培訓(xùn)中心的功能將發(fā)生質(zhì)的變化，成為連鎖企業(yè)持續(xù)性發(fā)展的戰(zhàn)略基地。 完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃在企業(yè)的人力資源管理中，很多的情況下企業(yè)能否贏得員工的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神的一個(gè)關(guān)鍵在于其能否為自己的員工創(chuàng)造條件，使他們有機(jī)會(huì)獲得一個(gè)有成就感和自我實(shí)現(xiàn)感的職業(yè)。篩選、培訓(xùn)以及績效評價(jià)等工作在企業(yè)中實(shí)際上扮演著兩種角色。一種是傳統(tǒng)意義上的為企業(yè)尋求合適的工作人選并使人力資源充分發(fā)揮；另一種角色是確保員工能夠長期受到企業(yè)的保護(hù)與培養(yǎng)，為每一名員工提供一個(gè)不斷成長以及挖掘個(gè)人最大潛力和建立成功職業(yè)的機(jī)會(huì)，使他們能夠爭取發(fā)揮自己全部的潛力[10]。連鎖企業(yè)該如何關(guān)注員工的成長，完善員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)體制呢?連鎖企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面著手：成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第一，確定員工的職業(yè)形象及基本技能，幫助員工認(rèn)清職業(yè)發(fā)展方向。出于進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃的目的，連鎖企業(yè)的人力資源部門最好有一套完整的測驗(yàn)工具來對一個(gè)人的資質(zhì)進(jìn)行衡量。在通過測量確定了員工的職業(yè)性向與其所掌握的基本技能后，再通過企業(yè)與員工之間的相互交流與溝通，雙方在達(dá)成一致意見的基礎(chǔ)上，員工就開始按企業(yè)所提供的職業(yè)方向、路徑向前發(fā)展。第二，提供階段性的培訓(xùn)進(jìn)修、工作輪換，為員工設(shè)計(jì)良性發(fā)展的職業(yè)道路。員工的發(fā)展在很大程度上依賴于企業(yè)合理的職業(yè)管理。企業(yè)首先要為員工創(chuàng)造一個(gè)能夠施展才華、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)，同時(shí)要善于引導(dǎo)，讓員工在企業(yè)中找到適合發(fā)展的職業(yè)道路，把全部身心融入到企業(yè)的發(fā)展中，奉獻(xiàn)全部智慧。第三，進(jìn)行以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的工作績效評價(jià)，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。從長期來看，上級了解評價(jià)員工工作績效的有效信息是十分重要的。但是，上級不僅僅評價(jià)員工過去的績效。相反，主管人員和評價(jià)者將負(fù)責(zé)把員工過去的工作績效、職業(yè)偏好與他們的發(fā)展需要以一種正式職業(yè)規(guī)劃的形式聯(lián)系起來。 建立完善的績效管理體系績效考核指標(biāo)的制定非常復(fù)雜、繁瑣，即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的老手也很難在短期內(nèi)制定出一套科學(xué)、合理且操作性很強(qiáng)的績效體系。在連鎖企業(yè)的績效管理工作中，設(shè)計(jì)一套科學(xué)、合理、操作性強(qiáng)的績效考評指標(biāo)體系和考評方式是非常重要的。在設(shè)計(jì)績效考評指標(biāo)時(shí)，要注意財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合（非財(cái)務(wù)指標(biāo)：客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)與成長）；滯后指標(biāo)與前瞻性指標(biāo)的結(jié)合（滯后指標(biāo)：銷售額、毛利、成本，前瞻性指標(biāo)：客戶滿意度、客戶忠誠度、員工滿意度）[11]。在設(shè)計(jì)考評方式時(shí)，要從結(jié)果和行為兩方面進(jìn)行考核，適當(dāng)關(guān)注員工行為方面的考核，找出影響員工績效的因素，正確地進(jìn)行指導(dǎo)和幫助。另外，連鎖企業(yè)還需加強(qiáng)對考評人員的培訓(xùn)，減少考評的誤差，做好考評結(jié)果的溝通，減少因考評引發(fā)的矛盾。成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 建立有效的薪酬激勵(lì)體系連鎖企業(yè)的薪酬體系首先要具有激勵(lì)性。而薪酬激勵(lì)效果的好壞主要取決于兩個(gè)因素：首先，取決于薪酬體系的公平性。薪酬體系的公平性可以分為外部公平性和內(nèi)部公平性。外部公平性體現(xiàn)在與同行業(yè)同等工作相比員工的薪酬應(yīng)該具有可比性，至少不應(yīng)該與之相差過于懸殊；對內(nèi)部公平性來說，最關(guān)鍵的是“不患寡而患不均”，其主要表現(xiàn)在縱向公平和橫向公平上，縱向公平要求不同級別的員工之間薪資應(yīng)該拉開差距，橫向公平則要求企業(yè)根據(jù)不同部門對企業(yè)的重要程度設(shè)定不同的薪酬標(biāo)準(zhǔn)[12]。并且需要按照科學(xué)的程序?qū)π匠牦w系進(jìn)行設(shè)計(jì)?？茖W(xué)的薪酬設(shè)計(jì)體系是保證薪酬公平性的基礎(chǔ)，而薪酬體系設(shè)計(jì)的科學(xué)性主要體現(xiàn)在薪酬體系設(shè)計(jì)與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合上，這樣可以使收入分配向?qū)ζ髽I(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的員工傾斜，以達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)[13]。最后還必須將付給員工的薪酬與其工作業(yè)績掛鉤。否則，組織的薪酬體系不僅起不到激勵(lì)作用，甚至?xí)纬烧系K。其次，連鎖企業(yè)應(yīng)該將薪酬體系與績效考核有機(jī)地結(jié)合起來?？冃Э己说慕Y(jié)果在連鎖企業(yè)薪酬管理體系中應(yīng)用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）根據(jù)職位價(jià)值和任職資格評價(jià)體系確定員工的基本工資。這需要在職位分析的基礎(chǔ)上，對職位的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)有效的評價(jià)，通過科學(xué)的手段和科學(xué)的方法評價(jià)出各個(gè)職位在企業(yè)中的價(jià)值，確立職位工資，它是一個(gè)有上下限的區(qū)間。然后，根據(jù)任職資格體系確立員工的個(gè)人價(jià)值，即不同的員工做同一個(gè)職位的工作的價(jià)值是不同的，根據(jù)員工所掌握的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的層次確定該員工在職位工資中的具體值，這個(gè)環(huán)節(jié)我們稱之為員工價(jià)值。通過以上兩個(gè)步驟，基本上確立了員工的基本工資，即職位工資+員工價(jià)值。（2）根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系和能力評價(jià)體系確定員工的績效工資?？冃ЧべY是指通過對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力等方面的考核評估，確立員工的績效工資增長幅度。因此，績效工資應(yīng)該是基本工資的一個(gè)百分?jǐn)?shù)，基本工資是不變的，所要變動(dòng)的是績效工資的增幅?？冃ЧべY的增幅應(yīng)根據(jù)員工的績效評 14成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）價(jià)分?jǐn)?shù)和其在工資結(jié)構(gòu)中的位置確定。員工的績效考核分?jǐn)?shù)可從“優(yōu)秀”到“差”分為四檔。（3）根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系、能力評價(jià)體系和任職資格評價(jià)體系決定員工的工資定級。在進(jìn)行員工工資定級時(shí)，只有三者結(jié)合起來，才能有效實(shí)施工資調(diào)整。成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）結(jié) 論連鎖企業(yè)已經(jīng)覆蓋越來越多地傳統(tǒng)及新興行業(yè)，在規(guī)模快速發(fā)展的同時(shí)，必須高度重視連鎖企業(yè)的人力資源管理。本文針對連鎖企業(yè)存在的問題提出了以下對策：（1）制定完整的人力資源規(guī)劃。連鎖企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)擴(kuò)張計(jì)劃、經(jīng)營總目標(biāo)制訂企業(yè)的中長期及短期人力資源計(jì)劃。（2）完善企業(yè)員工培訓(xùn)體系。確定培訓(xùn)需求、培訓(xùn)方法和內(nèi)容、實(shí)施培訓(xùn)效果評估三個(gè)方面完善培訓(xùn)體系。（3）完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃。第一，確定員工的職業(yè)形象及基本技能，幫助員工認(rèn)清職業(yè)發(fā)展方向。第二，提供階段性的培訓(xùn)進(jìn)修、工作輪換，為員工設(shè)計(jì)良性發(fā)展的職業(yè)道路。第三，進(jìn)行以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的工作績效評價(jià)，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。（4）建立完善的績效管理體系。在設(shè)計(jì)考評方式時(shí)，要從結(jié)果和行為兩方面進(jìn)行考核，適當(dāng)關(guān)注員工行為方面的考核，找出影響員工績效的因素，正確地進(jìn)行指導(dǎo)和幫助。（5）建立有效的薪酬激勵(lì)體系。首先，取決于薪酬體系的公平性。其次，連鎖企業(yè)應(yīng)該將薪酬體系與績效考核有機(jī)地結(jié)合起來。進(jìn)入21世紀(jì)，我國連鎖企業(yè)的競爭會(huì)更加激烈，發(fā)展連鎖企業(yè)，進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，增強(qiáng)流通企業(yè)核心能力，是持續(xù)發(fā)展的必由之路。成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）參考文獻(xiàn)[1] [J].商場現(xiàn)代化，2005，（4）：13.[2] [J].商業(yè)研究，2004，（9）：1923.[3] 常**，[J].企業(yè)活力，2004，（12）.[4] 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