【正文】 ，對本企業(yè)人才需求方面缺乏全面、系統(tǒng)、長遠的科學規(guī)劃，在員工培訓上出現(xiàn)了南轅北轍的現(xiàn)象，造成了資金的浪費和人力資源的閑置[7]。許多企業(yè)經(jīng)常草率地實施培訓，忽略了培訓措施是否得當?shù)摹６髽I(yè)在做其它的投資行為時，必須經(jīng)過周密的調(diào)研和核算，以求得到最大的投資回報率。長期以來，培訓總是作為職工教育的手段而沒有明確的目標和任務定位，特別在一些國企中，培訓工作更加依賴于領導和上級部門的指令和要求而與本企業(yè)的現(xiàn)實問題和目標不相符。 連鎖企業(yè)員工職業(yè)生涯發(fā)展中斷目前，連鎖企業(yè)在人力資源管理上大都采用總部統(tǒng)一規(guī)劃，制定規(guī)范標準，加盟店負責具體管理操作執(zhí)行?；鶎訂T工的勞動關系由加盟店管理，這導致絕大多數(shù)員工的職業(yè)生涯空間局限于加盟店之中，而基層加盟店一般只有時間緯度上的發(fā)展，而沒有空間、規(guī)模上的發(fā)展空間，加盟店的員工最多能做到值班店長。這就使絕大多數(shù)追求自我實現(xiàn)、要求不斷成長的員工的職業(yè)生涯中斷，得不到繼續(xù)成長的機會，一旦有別的選擇機會，員工可能就會選擇跳槽，這也許是連鎖企業(yè)員工流動性比較高的原因。成人教育學院學生畢業(yè)設計（論文） 連鎖企業(yè)績效考核體系不健全連鎖企業(yè)在績效考核時，往往只關注財務指標，非財務指標（包括客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程、學習與成長）所占權重少；企業(yè)通常把績效與公司經(jīng)營目標結(jié)合起來，并與獎金和晉升掛鉤。據(jù)連鎖行業(yè)網(wǎng)統(tǒng)計，對總部管理人員的考評，78%的企業(yè)采用目標管理與階段性績效回顧相結(jié)合的辦法；對門店，81%的企業(yè)采取目標責任制的辦法考核店長；58%的門店采取直接指標法考核基層員工，40%以上的企業(yè)采用了銷售額、毛利、變動費用和庫存四項指標考核門店。并且多數(shù)企業(yè)只設計滯后指標（包括銷售額、毛利、成本）而沒有關注前瞻性指標（包括客戶滿意度、客戶忠誠度、員工滿意度）；單純從結(jié)果（做什么）上考核，沒有行為（如何做）方面的考核。 連鎖企業(yè)薪酬的激勵作用較弱我國連鎖企業(yè)中，采用薪酬與績效掛鉤的薪酬政策的企業(yè)比較少，即使有些采用了績效獎金的形式，但是占薪酬比重較少，沒有起到激勵的作用。有以下兩種表現(xiàn)形式：（1）缺乏有效考評，待遇與績效脫節(jié)?？己俗兂闪思兇獾淖咝问?，績效與任用及待遇完全脫鉤，從而造成了事實上的分配不公，導致企業(yè)內(nèi)部會產(chǎn)生特殊群體。由于對這一特殊群體沒有進行有效考核，濫竿充數(shù)者得以長期幸存，最終使得一個很好的制度沒有發(fā)揮出應有的效力。（2）人為因素干擾正常分配，使企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生新的分配不公。薪酬分配不是為了針對企業(yè)所需要的行為和事件去激勵，而是為了照顧某類特殊人物，在其自身并無突出貢獻的情況下，人為地提高待遇，從而破壞了整個薪酬體系的平衡。成人教育學院學生畢業(yè)設計（論文）第3章 連鎖企業(yè)人力資源管理的對策面對日趨激烈的商業(yè)領域競爭，我國連鎖企業(yè)自身必須充分認識加強人力資源能力建設的重要意義，并采取有效措施建立科學的人力資源管理體系，提高人力資源管理的效率來面對挑戰(zhàn)。 制定完整的人力資源規(guī)劃連鎖企業(yè)應根據(jù)企業(yè)擴張計劃、經(jīng)營總目標制訂企業(yè)的中長期、短期人力資源計劃。連鎖企業(yè)的中長期人力資源計劃應對人力資源規(guī)劃具有方向指導作用，如在10年內(nèi)實現(xiàn)本科以上學歷的人數(shù)占企業(yè)員工總數(shù)的5%等。連鎖企業(yè)的人力資源計劃應確保中長期人力資源計劃的貫徹和實現(xiàn)，如今年引進若干名本科生、研究生等。連鎖企業(yè)的短期人力資源計劃是人力資源需求變動較大時的應急計劃，如在新的連鎖門店開業(yè)前招聘若干名銷售人員。連鎖企業(yè)人力資源規(guī)劃具體可分為崗位職務規(guī)劃、人員補充規(guī)劃、人力分配規(guī)劃等。崗位職務規(guī)劃主要解決企業(yè)定崗定編問題。企業(yè)應根據(jù)其發(fā)展目標、擴張目標、銷售目標等確立相應的總部、配送中心、連鎖門店的組織機構(gòu)、崗位職責、人員數(shù)量，進行定崗定編[8]。人員補充規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)在中長期發(fā)展過程中可能的崗位職務空缺，制訂一定數(shù)量和素質(zhì)要求的人員補充計劃。人力分配規(guī)劃是依據(jù)企業(yè)總部、配送中心、連鎖門店的組織機構(gòu)、崗位職務的專業(yè)分工來配置所需的人員。 完善企業(yè)員工培訓體系人是連鎖經(jīng)營企業(yè)最大的經(jīng)營成本，通常連鎖超市的員工費用要占整個營業(yè)額的6%—12%，占總費用的30%—50%。一支高素質(zhì)的員工隊伍可以大大降低成本開支，提高其核心競爭力。因此，針對連鎖經(jīng)營企業(yè)員工培訓中存在的培訓與需求脫節(jié)、培訓效果缺乏考核與確認、能力提升與獎懲不掛鉤等問題，加快建立成人教育學院學生畢業(yè)設計（論文）并完善員工培訓體系，對連鎖企業(yè)具有重大意義。首先，確定培訓需求。它是連鎖企業(yè)在培訓前就員工要求進行的一種系統(tǒng)調(diào)查，一般包括員工在工作時有哪些問題、員工需要具備哪些技能和知識才能更好地工作、員工認為什么樣的培訓是必要的等內(nèi)容。對此，通?？捎煽偛颗扇伺c員工進行訪談以獲得這些信息，或總部發(fā)放培訓需求調(diào)查表。其次，確定培訓方法和內(nèi)容。培訓方法大致分為脫崗培訓和在職培訓。脫崗培訓注重理念提升，除了傳統(tǒng)的課堂講授外，還可采用“角色扮演”法和“頭腦風暴”法；在職培訓則注重動作分解，一般分為職務輪換和工作知識培訓。培訓內(nèi)容主要包括：（1）增強服務意識要使員工建立以顧客為中心的意識，想顧客之所想，急顧客之所急，使員工的服務進入一種自覺的服務過程之中。（2）改進服務態(tài)度服務態(tài)度以服務意識為基礎，是員工對顧客服務的認識、情緒的表現(xiàn)。微笑服務便是員工對顧客服務內(nèi)在認識的表現(xiàn)。微笑傳達的信息是歡迎顧客的到來，表示樂于幫助顧客的意愿，員工只有熱愛、喜歡本職工作，以此為榮，才能真正做到微笑服務。（3）提高服務技術與技巧服務技術是商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現(xiàn)。服務技巧則是一種經(jīng)驗，是一種應變能力，是員工根據(jù)不同顧客特點提供相應的服務，而使顧客滿意的能力。（4）加強企業(yè)人員自身的修養(yǎng)因為連鎖商店是連鎖企業(yè)的組織形式，售貨員則是直接服務顧客的一線人員，所以，售貨員穿著合體，整齊潔凈，舉止大方文明，就會顯得精神飽滿，會給顧客帶來潔凈、安全、愉快、信任感，使顧客樂于與之交換意見，放心地購買商品。實際上顧客在購買商品的過程中也在選擇售貨人員，他們往往通過對售貨人員儀表舉止、言談風度，判斷并確認某位售貨員可提供滿足自己需要的服務。第三，實施培訓效果評估。任何一種制度，離開了評估便形同虛設。培訓當 11成人教育學院學生畢業(yè)設計（論文）然也不例外。培訓效果評估可以從受訓者反應、行為變化和整體結(jié)果三個方面進行。受訓者反應是指受訓者對培訓的感覺，可以通過問卷收集，注意不能把受訓者的熱情看作是能力提高和績效提高的證據(jù)。行為變化評估是對單個受訓者職務行為變化特征的評估，是通過比較受訓前后行為特征的變化（如操作的熟練程度是否提高、出錯率是否降低等）對培訓效果進行考核。它實際上是一種績效評估。目前較常用的是360度反饋法。該方法是對傳統(tǒng)績效評價法的一種創(chuàng)新。其特點是對員工的績效反饋不是單純來自上級，而是來自與該員工發(fā)生工作關系的所有主體。這些反饋的來源包括：上級監(jiān)督者自上而下的反饋，下屬自下而上的反饋，平級同事的反饋，被評價者本人的反饋，以及企業(yè)外部客戶和供應商的反饋。這種方法克服了傳統(tǒng)的由上級拍板的缺陷，充分體現(xiàn)了公開、公平和參與的原則，增加了員工對評價結(jié)果的認同，在某種意義上起到了激勵員工的作用。整體結(jié)果評估是針對受訓全體員工而言的。它通過測量培訓后離職人數(shù)、成本、效率、抱怨等變量的變化對培訓結(jié)果進行整體評估，以便及時調(diào)整和修正培訓計劃[9]。市場競爭的實踐告訴我們，連鎖企業(yè)的培訓系統(tǒng)既是一個學習系統(tǒng)，更是一個戰(zhàn)略系統(tǒng)，必須放到戰(zhàn)略地位加以考慮。隨著高學歷的人才進入連鎖企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的培訓和培訓中心的功能將發(fā)生質(zhì)的變化，成為連鎖企業(yè)持續(xù)性發(fā)展的戰(zhàn)略基地。 完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃在企業(yè)的人力資源管理中，很多的情況下企業(yè)能否贏得員工的敬業(yè)精神和奉獻精神的一個關鍵在于其能否為自己的員工創(chuàng)造條件，使他們有機會獲得一個有成就感和自我實現(xiàn)感的職業(yè)。篩選、培訓以及績效評價等工作在企業(yè)中實際上扮演著兩種角色。一種是傳統(tǒng)意義上的為企業(yè)尋求合適的工作人選并使人力資源充分發(fā)揮；另一種角色是確保員工能夠長期受到企業(yè)的保護與培養(yǎng)，為每一名員工提供一個不斷成長以及挖掘個人最大潛力和建立成功職業(yè)的機會，使他們能夠爭取發(fā)揮自己全部的潛力[10]。連鎖企業(yè)該如何關注員工的成長，完善員工的職業(yè)生涯設計體制呢?連鎖企業(yè)可以從以下幾個方面著手：成人教育學院學生畢業(yè)設計（論文）第一，確定員工的職業(yè)形象及基本技能，幫助員工認清職業(yè)發(fā)展方向。出于進行職業(yè)規(guī)劃的目的，連鎖企業(yè)的人力資源部門最好有一套完整的測驗工具來對一個人的資質(zhì)進行衡量。在通過測量確定了員工的職業(yè)性向與其所掌握的基本技能后，再通過企業(yè)與員工之間的相互交流與溝通，雙方在達成一致意見的基礎上，員工就開始按企業(yè)所提供的職業(yè)方向、路徑向前發(fā)展。第二，提供階段性的培訓進修、工作輪換，為員工設計良性發(fā)展的職業(yè)道路。員工的發(fā)展在很大程度上依賴于企業(yè)合理的職業(yè)管理。企業(yè)首先要為員工創(chuàng)造一個能夠施展才華、實現(xiàn)自我價值的舞臺，同時要善于引導，讓員工在企業(yè)中找到適合發(fā)展的職業(yè)道路，把全部身心融入到企業(yè)的發(fā)展中，奉獻全部智慧。第三，進行以職業(yè)發(fā)展為導向的工作績效評價，幫助員工實現(xiàn)自我價值。從長期來看，上級了解評價員工工作績效的有效信息是十分重要的。但是，上級不僅僅評價員工過去的績效。相反，主管人員和評價者將負責把員工過去的工作績效、職業(yè)偏好與他們的發(fā)展需要以一種正式職業(yè)規(guī)劃的形式聯(lián)系起來。 建立完善的績效管理體系績效考核指標的制定非常復雜、繁瑣，即便是經(jīng)驗豐富的老手也很難在短期內(nèi)制定出一套科學、合理且操作性很強的績效體系。在連鎖企業(yè)的績效管理工作中，設計一套科學、合理、操作性強的績效考評指標體系和考評方式是非常重要的。在設計績效考評指標時，要注意財務指標與非財務指標結(jié)合（非財務指標：客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程、學習與成長）；滯后指標與前瞻性指標的結(jié)合（滯后指標：銷售額、毛利、成本，前瞻性指標：客戶滿意度、客戶忠誠度、員工滿意度）[11]。在設計考評方式時，要從結(jié)果和行為兩方面進行考核，適當關注員工行為方面的考核，找出影響員工績效的因素，正確地進行指導和幫助。另外，連鎖企業(yè)還需加強對考評人員的培訓，減少考評的誤差，做好考評結(jié)果的溝通，減少因考評引發(fā)的矛盾。成人教育學院學生畢業(yè)設計（論文） 建立有效的薪酬激勵體系連鎖企業(yè)的薪酬體系首先要具有激勵性。而薪酬激勵效果的好壞主要取決于兩個因素：首先，取決于薪酬體系的公平性。薪酬體系的公平性可以分為外部公平性和內(nèi)部公平性。外部公平性體現(xiàn)在與同行業(yè)同等工作相比員工的薪酬應該具有可比性，至少不應該與之相差過于懸殊；對內(nèi)部公平性來說，最關鍵的是“不患寡而患不均”，其主要表現(xiàn)在縱向公平和橫向公平上，縱向公平要求不同級別的員工之間薪資應該拉開差距，橫向公平則要求企業(yè)根據(jù)不同部門對企業(yè)的重要程度設定不同的薪酬標準[12]。并且需要按照科學的程序?qū)π匠牦w系進行設計?？茖W的薪酬設計體系是保證薪酬公平性的基礎，而薪酬體系設計的科學性主要體現(xiàn)在薪酬體系設計與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合上，這樣可以使收入分配向?qū)ζ髽I(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展做出突出貢獻的員工傾斜，以達成企業(yè)的戰(zhàn)略目標[13]。最后還必須將付給員工的薪酬與其工作業(yè)績掛鉤。否則，組織的薪酬體系不僅起不到激勵作用，甚至會形成障礙。其次，連鎖企業(yè)應該將薪酬體系與績效考核有機地結(jié)合起來?？冃Э己说慕Y(jié)果在連鎖企業(yè)薪酬管理體系中應用主要體現(xiàn)在三個方面：（1）根據(jù)職位價值和任職資格評價體系確定員工的基本工資。這需要在職位分析的基礎上，對職位的價值進行科學有效的評價，通過科學的手段和科學的方法評價出各個職位在企業(yè)中的價值，確立職位工資，它是一個有上下限的區(qū)間。然后，根據(jù)任職資格體系確立員工的個人價值，即不同的員工做同一個職位的工作的價值是不同的，根據(jù)員工所掌握的知識、技能、經(jīng)驗的層次確定該員工在職位工資中的具體值，這個環(huán)節(jié)我們稱之為員工價值。通過以上兩個步驟，基本上確立了員工的基本工資，即職位工資+員工價值。（2）根據(jù)關鍵業(yè)績指標體系和能力評價體系確定員工的績效工資?？冃ЧべY是指通過對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力等方面的考核評估，確立員工的績效工資增長幅度。因此，績效工資應該是基本工資的一個百分數(shù)，基本工資是不變的，所要變動的是績效工資的增幅?？冃ЧべY的增幅應根據(jù)員工的績效評 14成人教育學院學生畢業(yè)設計（論文）價分數(shù)和其在工資結(jié)構(gòu)中的位置確定。員工的績效考核分數(shù)可從“優(yōu)秀”到“差”分為四檔。（3）根據(jù)關鍵業(yè)績指標體系、能力評價體系和任職資格評價體系決定員工的工資定級。在進行員工工資定級時，只有三者結(jié)合起來，才能有效實施工資調(diào)整。成人教育學院學生畢業(yè)設計（論文）結(jié) 論連鎖企業(yè)已經(jīng)覆蓋越來越多地傳統(tǒng)及新興行業(yè)，在規(guī)?？焖侔l(fā)展的同時，必須高度重視連鎖企業(yè)的人力資源管理。本文針對連鎖企業(yè)存在的問題提出了以下對策：（1）制定完整的人力資源規(guī)劃。連鎖企業(yè)應根據(jù)企業(yè)擴張計劃、經(jīng)營總目標制訂企業(yè)的中長期及短期人力資源計劃。（2）完善企業(yè)員工培訓體系。確定培訓需求、培訓方法和內(nèi)容、實施培訓效果評估三個方面完善培訓體系。（3）完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃。第一，確定員工的職業(yè)形象及基本技能，幫助員工認清職業(yè)發(fā)展方向。第二，提供階段性的培訓進修、工作輪換，為員工設計良性發(fā)展的職業(yè)道路。第三，進行以職業(yè)發(fā)展為導向的工作績效評價，幫助員工實現(xiàn)自我價值。（4）建立完善的績效管理體系。在設計考評方式時，要從結(jié)果和行為兩方面進行考核，適當關注員工行為方面的考核，找出影響員工績效的因素，正確地進行指導和幫助。（5）建立有效的薪酬激勵體系。首先，取決于薪酬體系的公平性。其次，連鎖企業(yè)應該將薪酬體系與績效考核有機地結(jié)合起來。進入21世紀，我國連鎖企業(yè)的競爭會更加激烈，發(fā)展連鎖企業(yè)，進行規(guī)模擴張，增強流通企業(yè)核心能力，是持續(xù)發(fā)展的必由之路。成人教育學院學生畢業(yè)設計（論文）參考文獻[1] [J].商場現(xiàn)代化，2005，（4）：13.[2] [J].商業(yè)研究，2004，（9）：1923.[3] 常**，[J].企業(yè)活力，2004，（12）.[4] [D].鄭州大學研究生論文，2004，（5）：38.[5] 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