【正文】 員勞動(dòng)強(qiáng)度,并為我們帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但由于認(rèn)識(shí)上的問題,柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的時(shí)候,面對(duì)排隊(duì)擁阻和嘈雜人流并無主動(dòng)推介離柜業(yè)務(wù)的意識(shí),導(dǎo)致“越來越忙”的“馬太效應(yīng)”頻出,電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。產(chǎn)品售后服務(wù)不到位,市場培育力度差客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時(shí)解決。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展,但相對(duì)于客戶來說,我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進(jìn)。比如,企業(yè)網(wǎng)銀中一個(gè)客戶號(hào)下面僅允許一個(gè)賬號(hào)進(jìn)行交易,這對(duì)于擁有多個(gè)賬戶的企業(yè)來說,使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易是很麻煩的。對(duì)電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)有這樣、那樣的問題或存在疑惑,在最需要幫助的時(shí)候往往不得其門而入,這會(huì)極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡(luò)銀行,不是一個(gè)簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強(qiáng)調(diào)量本利分析的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費(fèi),更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負(fù)擔(dān)。從另一個(gè)角度講,由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時(shí)收到效果,也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場依據(jù)而失去針對(duì)性。長此以往,必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對(duì)策轉(zhuǎn)變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。電子銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、增強(qiáng)盈利能力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè),并在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動(dòng)營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率,加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理,落實(shí)各項(xiàng)管理措施商業(yè)銀行各級(jí)經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強(qiáng)客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務(wù),建立多元化的業(yè)務(wù)分銷渠道和新的效益增長空間。同時(shí)在物質(zhì)、人員、技術(shù)、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),一定要加強(qiáng)管理,防范風(fēng)險(xiǎn),落實(shí)各項(xiàng)管理措施,形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保證電子銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定健康發(fā)展。優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu),完善產(chǎn)品功能目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營效益普遍不甚明顯,創(chuàng)新特色不顯著,與國內(nèi)先進(jìn)行相比,不能靠變化和新穎吸引客戶,產(chǎn)品功能老化,不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此,商業(yè)銀行要注重科技投入,大膽引入電子新科技,積極培育推出新產(chǎn)品,有效疏通營銷渠道,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力創(chuàng)造最佳效益。加大宣傳力度 統(tǒng)一宣傳口徑商業(yè)銀行在電子銀行產(chǎn)品宣傳中,應(yīng)以網(wǎng)上銀行為宣傳重心,采取電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多產(chǎn)品的集中宣傳等手段,形成本行電子銀行產(chǎn)品廣告系列,不斷擴(kuò)大本行電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力,努力形成本行的品牌產(chǎn)品。健全營銷機(jī)制,構(gòu)建立體營銷格局一是建立專業(yè)營銷隊(duì)伍,豐富營銷手段。對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的營銷策略,確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù),為中端客戶提供特色服務(wù),為低端客戶提供便民服務(wù)的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式,構(gòu)成立體營銷格局,以不斷豐實(shí)的營銷手段,使電子銀行產(chǎn)品深入人心。三是完善售后服務(wù),做好市場培育。首先把服務(wù)放在第一位,通過多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù),喚醒睡眠客戶,激活盲點(diǎn)客戶,努力減少客戶流失。四是對(duì)客戶指定專人負(fù)責(zé),提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù),妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時(shí),通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進(jìn)產(chǎn)品,完善功能,樹立品牌,培育市場。重視隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)化員工培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,要靠一支高素質(zhì)、高科技的專業(yè)人才隊(duì)伍支撐。商業(yè)銀行在營銷活動(dòng)開始前,就要提前開始著手對(duì)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)要更加貼近于市場實(shí)戰(zhàn),要糾正過去臺(tái)上臺(tái)下的教學(xué)方式,采用電子銀行產(chǎn)品營銷成功案例討論、講解互動(dòng)的方式授課,并突出培訓(xùn)效果。同時(shí),還要準(zhǔn)備電子銀行手冊、電子銀行演示程序、相關(guān)介紹幻燈片、申辦手續(xù)文檔,存放在內(nèi)部網(wǎng)FTP服務(wù)器文件夾內(nèi)或共享,方便深入學(xué)習(xí),強(qiáng)化教育培訓(xùn)效果,真正提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。第五篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的問題及對(duì)策我國網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的問題及對(duì)策一、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r我國的網(wǎng)上銀行雖然起步較晚，但發(fā)展很快。據(jù)調(diào)查，目前我國已有20多家銀行的300多個(gè)分支機(jī)構(gòu)擁有網(wǎng)址和主頁，其中開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)（即分支型網(wǎng)上銀行）達(dá)50余家。據(jù)估計(jì)，這些網(wǎng)上銀行擁有的個(gè)人客戶近20萬，公司客戶已超過1萬。總的來說，我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：，其業(yè)務(wù)基本依賴于母行，尚無純網(wǎng)絡(luò)銀行，發(fā)展模式相對(duì)單一和滯后。，利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳放在其他網(wǎng)站之中。我國商業(yè)銀行網(wǎng)站幾乎從一開始就進(jìn)入了動(dòng)態(tài)、交互式信息檢索階段，而且很快又進(jìn)入了在線業(yè)務(wù)信息查詢階段，并與電子商務(wù)的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。國外銀行從傳統(tǒng)銀行發(fā)展到網(wǎng)上銀行，一般都要經(jīng)歷三個(gè)階段，即銀行辦公自動(dòng)化階段、內(nèi)部網(wǎng)上電子銀行階段和網(wǎng)上銀行階段。而我國的商業(yè)銀行基本上沒有經(jīng)歷內(nèi)部網(wǎng)上電子銀行的發(fā)展階段，直接由銀行辦公自動(dòng)化階段進(jìn)入網(wǎng)上銀行發(fā)展階段。二、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展中存在的問題作為一種新的銀行組織形式，網(wǎng)上銀行在其發(fā)展的初期階段，遇到一些問題是在所難免的。相對(duì)于發(fā)達(dá)國家而言，我國發(fā)展網(wǎng)上銀行有著更多的制約條件。目前，我國的計(jì)算機(jī)普及率、光纖覆蓋率還很低，網(wǎng)絡(luò)帶寬仍是一個(gè)嚴(yán)重的瓶頸問題，網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技術(shù)和設(shè)備的研制嚴(yán)重滯后，如網(wǎng)絡(luò)必需的服務(wù)器、防火墻和操作系統(tǒng)等技術(shù)和設(shè)備都完全依賴從美國等發(fā)達(dá)國家進(jìn)口。金融信息化工程——“金卡工程”推進(jìn)的速度較慢，效果也不理想，其原因主要有基礎(chǔ)電信企業(yè)之間的無序競爭、國有大銀行的壟斷性競爭以及大銀行分支機(jī)構(gòu)之間的地方保護(hù)主義等。，但由于上網(wǎng)人數(shù)與網(wǎng)上消費(fèi)不成正比，因此企業(yè)和個(gè)人間的電子商務(wù)交易量還處于低水平，網(wǎng)上金融交易規(guī)模也只占很小比例，網(wǎng)上銀行的客戶層面比較狹窄，人數(shù)較少，平均成本又較高，難以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，網(wǎng)上銀行所提供的只是簡單的支付服務(wù)，中間業(yè)務(wù)收入也很少。網(wǎng)上銀行吸收存款的能力較強(qiáng)，而發(fā)放貸款的功能較弱，難以形成靠存貸利差盈利的機(jī)制。目前，國內(nèi)大部分網(wǎng)上銀行均處于投入階段，產(chǎn)出還較少。銀行內(nèi)部的基礎(chǔ)系統(tǒng)是建設(shè)網(wǎng)上銀行的根基。目前我國一些銀行還沒有集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，各應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一的擴(kuò)展性較強(qiáng)的平臺(tái)連接，系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性較差，后臺(tái)處理系統(tǒng)還不能提供全面的全天候的服務(wù)，只能在某些地區(qū)開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。我國正處于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的過渡階段，信用體系建設(shè)剛剛開始，企業(yè)和個(gè)人的信用程度較低，貸款的呆壞賬比例遠(yuǎn)高于西方發(fā)達(dá)國家。全民的信用意識(shí)比較淡薄，違約、毀約甚至欺詐等現(xiàn)象屢見不鮮，更不用說是在完全虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中了。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪是網(wǎng)上銀行面臨的主要安全風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)上銀行對(duì)非法侵入者的吸引力非常大，世界上第一家網(wǎng)上銀行——SF開業(yè)僅兩個(gè)月，就有1萬名黑客企圖入侵。據(jù)報(bào)道，美國金融界每年由于計(jì)算機(jī)犯罪造成的損失近百億美元，而近年來在我國金融系統(tǒng)發(fā)生的計(jì)算機(jī)犯罪也呈上升趨勢。雖然我國在網(wǎng)上銀行的監(jiān)管方面有所創(chuàng)新，但與網(wǎng)上銀行的發(fā)展相比，還是相對(duì)滯后。各地自行建立認(rèn)證中心，各認(rèn)證中心之間的關(guān)系及如何相互認(rèn)證尚不明確，這給金融監(jiān)管和網(wǎng)上銀行的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)增加了困難。雖然《合同法》明確了電子合同的法律地位，但電子票據(jù)的有效性、數(shù)字簽章的合法性等諸多問題還沒有明確的法律依據(jù)。三、促進(jìn)我國網(wǎng)上銀行健康、有序發(fā)展的對(duì)策應(yīng)充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)上銀行的發(fā)展給傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營理念、經(jīng)營方式所帶來的巨大變革和深遠(yuǎn)影響，認(rèn)真研究網(wǎng)上銀行的發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略，充分利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)給我們帶來的全球性的客戶資源，找準(zhǔn)盈利平衡點(diǎn)，創(chuàng)造盈利機(jī)會(huì)。應(yīng)加大在人財(cái)物方面對(duì)網(wǎng)上銀行的投入，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、設(shè)備更換、技術(shù)創(chuàng)新等方面下大功夫，加快網(wǎng)上銀行新產(chǎn)品的研究和開發(fā)，尤其是在個(gè)人消費(fèi)貸款、按揭貸款和信用卡業(yè)務(wù)等方面要有所突破，使網(wǎng)上銀行向“金融超市”方向發(fā)展。同時(shí)在新產(chǎn)品開發(fā)的過程中要發(fā)揮網(wǎng)上銀行的特性，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和再造。我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的戰(zhàn)略思想，由專門的機(jī)構(gòu)如人民銀行牽頭組織，在市場準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)類型、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面做出明確、嚴(yán)格的限制，由人民銀行統(tǒng)一規(guī)定網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)種類、信息要素、信息格式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，以便于人民銀行的管理和各商業(yè)銀行之間跨行交換網(wǎng)上支付信息的識(shí)別、確認(rèn)、結(jié)算等。否則各家銀行各自為政，彼此無法兼容，不僅會(huì)造成巨大的浪費(fèi)，而且不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的順利開展。網(wǎng)上銀行的健康發(fā)展必須有相應(yīng)的法律法規(guī)來保障，因此，必須建立健全有關(guān)網(wǎng)上支付結(jié)算的法規(guī)和制度，對(duì)支付命令、數(shù)字簽名及各種電子票據(jù)的法律效力等均要明確，對(duì)銀行、客戶在網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)的權(quán)利、義務(wù)及相關(guān)的責(zé)任加以確定劃分，切實(shí)保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。2004年3月，國務(wù)院常務(wù)會(huì)議討論并原則通過了《中華人民共和國電子簽名法(草案)》，這對(duì)我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展將起到有力的保障作用。此外，以往發(fā)生的計(jì)算機(jī)犯罪案件的一個(gè)重要特點(diǎn)就是內(nèi)部犯罪居多，因此，網(wǎng)上銀行還必須加強(qiáng)和完善內(nèi)部控制，消除網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的人為隱患。任何一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展都離不開高素質(zhì)的人才，網(wǎng)上銀行的發(fā)展同樣需要高素質(zhì)的復(fù)合型技術(shù)人才。他們既要精通IT技術(shù)，又要熟悉金融業(yè)務(wù)，所以在開發(fā)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，要重視人才，加強(qiáng)人才的培養(yǎng)工作，做到能夠引進(jìn)來、留得住、用得上，只有這樣，網(wǎng)上銀行才能持續(xù)、高速地發(fā)展。