【正文】 員勞動強度,并為我們帶來直接的業(yè)務收入和高附加值的潛在效益。但由于認識上的問題,柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務的時候,面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務的意識,導致“越來越忙”的“馬太效應”頻出,電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。產(chǎn)品售后服務不到位,市場培育力度差客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網(wǎng)絡銀行業(yè)務在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展,但相對于客戶來說,我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進。比如,企業(yè)網(wǎng)銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進行交易,這對于擁有多個賬戶的企業(yè)來說,使用網(wǎng)銀進行交易是很麻煩的。對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務。相當一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑,在最需要幫助的時候往往不得其門而入,這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡銀行,不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強調(diào)量本利分析的市場經(jīng)濟環(huán)境中,這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費,更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負擔。從另一個角度講,由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果,也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場依據(jù)而失去針對性。長此以往,必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的發(fā)展。四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的對策轉(zhuǎn)變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務發(fā)展。電子銀行業(yè)務是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進一步轉(zhuǎn)變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務,努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、增強盈利能力、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營銷網(wǎng)絡加強電子銀行業(yè)務的組織機構(gòu)建設,并在加強規(guī)章制度建設的基礎上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務特別是網(wǎng)絡銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點替代率,加快電子銀行業(yè)務的發(fā)展步伐。加強領導管理,落實各項管理措施商業(yè)銀行各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務作為加強客戶服務手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務,建立多元化的業(yè)務分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質(zhì)、人員、技術、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務發(fā)展的同時,一定要加強管理,防范風險,落實各項管理措施,形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程和業(yè)務標準,保證電子銀行業(yè)務的穩(wěn)定健康發(fā)展。優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu),完善產(chǎn)品功能目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的經(jīng)營效益普遍不甚明顯,創(chuàng)新特色不顯著,與國內(nèi)先進行相比,不能靠變化和新穎吸引客戶,產(chǎn)品功能老化,不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此,商業(yè)銀行要注重科技投入,大膽引入電子新科技,積極培育推出新產(chǎn)品,有效疏通營銷渠道,提供優(yōu)質(zhì)服務,努力創(chuàng)造最佳效益。加大宣傳力度 統(tǒng)一宣傳口徑商業(yè)銀行在電子銀行產(chǎn)品宣傳中,應以網(wǎng)上銀行為宣傳重心,采取電視、廣播、報紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等多產(chǎn)品的集中宣傳等手段,形成本行電子銀行產(chǎn)品廣告系列,不斷擴大本行電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力,努力形成本行的品牌產(chǎn)品。健全營銷機制,構(gòu)建立體營銷格局一是建立專業(yè)營銷隊伍,豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略,確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務,為中端客戶提供特色服務,為低端客戶提供便民服務的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式,構(gòu)成立體營銷格局,以不斷豐實的營銷手段,使電子銀行產(chǎn)品深入人心。三是完善售后服務,做好市場培育。首先把服務放在第一位,通過多種形式的優(yōu)質(zhì)服務,喚醒睡眠客戶,激活盲點客戶,努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負責,提供客戶隨叫隨到的跟進式服務,妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時,通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進產(chǎn)品,完善功能,樹立品牌,培育市場。重視隊伍建設,強化員工培訓電子銀行業(yè)務的發(fā)展,要靠一支高素質(zhì)、高科技的專業(yè)人才隊伍支撐。商業(yè)銀行在營銷活動開始前,就要提前開始著手對客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和員工進行培訓。培訓要更加貼近于市場實戰(zhàn),要糾正過去臺上臺下的教學方式,采用電子銀行產(chǎn)品營銷成功案例討論、講解互動的方式授課,并突出培訓效果。同時,還要準備電子銀行手冊、電子銀行演示程序、相關介紹幻燈片、申辦手續(xù)文檔,存放在內(nèi)部網(wǎng)FTP服務器文件夾內(nèi)或共享,方便深入學習,強化教育培訓效果,真正提高員工隊伍素質(zhì)。第五篇：我國網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的問題及對策我國網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的問題及對策一、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展狀況我國的網(wǎng)上銀行雖然起步較晚，但發(fā)展很快。據(jù)調(diào)查，目前我國已有20多家銀行的300多個分支機構(gòu)擁有網(wǎng)址和主頁，其中開展網(wǎng)上銀行業(yè)務的分支機構(gòu)（即分支型網(wǎng)上銀行）達50余家。據(jù)估計，這些網(wǎng)上銀行擁有的個人客戶近20萬，公司客戶已超過1萬?？偟膩碚f，我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾個特點：，其業(yè)務基本依賴于母行，尚無純網(wǎng)絡銀行，發(fā)展模式相對單一和滯后。，利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務的廣告宣傳放在其他網(wǎng)站之中。我國商業(yè)銀行網(wǎng)站幾乎從一開始就進入了動態(tài)、交互式信息檢索階段，而且很快又進入了在線業(yè)務信息查詢階段，并與電子商務的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。國外銀行從傳統(tǒng)銀行發(fā)展到網(wǎng)上銀行，一般都要經(jīng)歷三個階段，即銀行辦公自動化階段、內(nèi)部網(wǎng)上電子銀行階段和網(wǎng)上銀行階段。而我國的商業(yè)銀行基本上沒有經(jīng)歷內(nèi)部網(wǎng)上電子銀行的發(fā)展階段，直接由銀行辦公自動化階段進入網(wǎng)上銀行發(fā)展階段。二、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展中存在的問題作為一種新的銀行組織形式，網(wǎng)上銀行在其發(fā)展的初期階段，遇到一些問題是在所難免的。相對于發(fā)達國家而言，我國發(fā)展網(wǎng)上銀行有著更多的制約條件。目前，我國的計算機普及率、光纖覆蓋率還很低，網(wǎng)絡帶寬仍是一個嚴重的瓶頸問題，網(wǎng)絡安全防護技術和設備的研制嚴重滯后，如網(wǎng)絡必需的服務器、防火墻和操作系統(tǒng)等技術和設備都完全依賴從美國等發(fā)達國家進口。金融信息化工程——“金卡工程”推進的速度較慢，效果也不理想，其原因主要有基礎電信企業(yè)之間的無序競爭、國有大銀行的壟斷性競爭以及大銀行分支機構(gòu)之間的地方保護主義等。，但由于上網(wǎng)人數(shù)與網(wǎng)上消費不成正比，因此企業(yè)和個人間的電子商務交易量還處于低水平，網(wǎng)上金融交易規(guī)模也只占很小比例，網(wǎng)上銀行的客戶層面比較狹窄，人數(shù)較少，平均成本又較高，難以產(chǎn)生規(guī)模效應。同時，網(wǎng)上銀行所提供的只是簡單的支付服務，中間業(yè)務收入也很少。網(wǎng)上銀行吸收存款的能力較強，而發(fā)放貸款的功能較弱，難以形成靠存貸利差盈利的機制。目前，國內(nèi)大部分網(wǎng)上銀行均處于投入階段，產(chǎn)出還較少。銀行內(nèi)部的基礎系統(tǒng)是建設網(wǎng)上銀行的根基。目前我國一些銀行還沒有集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，各應用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一的擴展性較強的平臺連接，系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性較差，后臺處理系統(tǒng)還不能提供全面的全天候的服務，只能在某些地區(qū)開通網(wǎng)上銀行服務。我國正處于從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡階段，信用體系建設剛剛開始，企業(yè)和個人的信用程度較低，貸款的呆壞賬比例遠高于西方發(fā)達國家。全民的信用意識比較淡薄，違約、毀約甚至欺詐等現(xiàn)象屢見不鮮，更不用說是在完全虛擬的網(wǎng)絡環(huán)境中了。計算機網(wǎng)絡犯罪是網(wǎng)上銀行面臨的主要安全風險。網(wǎng)上銀行對非法侵入者的吸引力非常大，世界上第一家網(wǎng)上銀行——SF開業(yè)僅兩個月，就有1萬名黑客企圖入侵。據(jù)報道，美國金融界每年由于計算機犯罪造成的損失近百億美元，而近年來在我國金融系統(tǒng)發(fā)生的計算機犯罪也呈上升趨勢。雖然我國在網(wǎng)上銀行的監(jiān)管方面有所創(chuàng)新，但與網(wǎng)上銀行的發(fā)展相比，還是相對滯后。各地自行建立認證中心，各認證中心之間的關系及如何相互認證尚不明確，這給金融監(jiān)管和網(wǎng)上銀行的標準化建設增加了困難。雖然《合同法》明確了電子合同的法律地位，但電子票據(jù)的有效性、數(shù)字簽章的合法性等諸多問題還沒有明確的法律依據(jù)。三、促進我國網(wǎng)上銀行健康、有序發(fā)展的對策應充分認識網(wǎng)絡經(jīng)濟和網(wǎng)上銀行的發(fā)展給傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營理念、經(jīng)營方式所帶來的巨大變革和深遠影響，認真研究網(wǎng)上銀行的發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略，充分利用網(wǎng)絡經(jīng)濟給我們帶來的全球性的客戶資源，找準盈利平衡點，創(chuàng)造盈利機會。應加大在人財物方面對網(wǎng)上銀行的投入，在網(wǎng)絡設施、設備更換、技術創(chuàng)新等方面下大功夫，加快網(wǎng)上銀行新產(chǎn)品的研究和開發(fā)，尤其是在個人消費貸款、按揭貸款和信用卡業(yè)務等方面要有所突破，使網(wǎng)上銀行向“金融超市”方向發(fā)展。同時在新產(chǎn)品開發(fā)的過程中要發(fā)揮網(wǎng)上銀行的特性，對業(yè)務流程進行重組和再造。我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展應有一個統(tǒng)一的戰(zhàn)略思想，由專門的機構(gòu)如人民銀行牽頭組織，在市場準入、業(yè)務范圍、業(yè)務類型、風險防范等方面做出明確、嚴格的限制，由人民銀行統(tǒng)一規(guī)定網(wǎng)上銀行的業(yè)務種類、信息要素、信息格式、收費標準等，以便于人民銀行的管理和各商業(yè)銀行之間跨行交換網(wǎng)上支付信息的識別、確認、結(jié)算等。否則各家銀行各自為政，彼此無法兼容，不僅會造成巨大的浪費，而且不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務的順利開展。網(wǎng)上銀行的健康發(fā)展必須有相應的法律法規(guī)來保障，因此，必須建立健全有關網(wǎng)上支付結(jié)算的法規(guī)和制度，對支付命令、數(shù)字簽名及各種電子票據(jù)的法律效力等均要明確，對銀行、客戶在網(wǎng)上支付業(yè)務發(fā)生時的權(quán)利、義務及相關的責任加以確定劃分，切實保護當事人的合法權(quán)益。2004年3月，國務院常務會議討論并原則通過了《中華人民共和國電子簽名法(草案)》，這對我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展將起到有力的保障作用。此外，以往發(fā)生的計算機犯罪案件的一個重要特點就是內(nèi)部犯罪居多，因此，網(wǎng)上銀行還必須加強和完善內(nèi)部控制，消除網(wǎng)上支付業(yè)務的人為隱患。任何一項新業(yè)務的發(fā)展都離不開高素質(zhì)的人才，網(wǎng)上銀行的發(fā)展同樣需要高素質(zhì)的復合型技術人才。他們既要精通IT技術，又要熟悉金融業(yè)務，所以在開發(fā)網(wǎng)上銀行業(yè)務時，要重視人才，加強人才的培養(yǎng)工作，做到能夠引進來、留得住、用得上，只有這樣，網(wǎng)上銀行才能持續(xù)、高速地發(fā)展。