【正文】 員搬運(yùn)上車(chē)，并向客人交待清楚?？腿穗x開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來(lái)。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無(wú)損壞和丟失，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。(二)客人離去后即將房間徹底檢查。在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理?？腿穗x去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。四、客房服務(wù)的禮儀客房是賓客的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多?？头糠?wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽(yù)主要靠客房服務(wù)員來(lái)維護(hù)?？头糠?wù)員在工作中要注意以下禮儀：（1）按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。（2）服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動(dòng)。接到總臺(tái)接待任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備工作。見(jiàn)到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。（3）節(jié)假日迎賓時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客特別問(wèn)候。如：“新年好!”“圣誕快樂(lè)!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過(guò)一個(gè)愉快的假期!”等。對(duì)新婚度蜜月的賓客要說(shuō)：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂(lè)!”（4）主動(dòng)幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強(qiáng)拉硬拿。對(duì)老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。（5）把賓客引領(lǐng)到房間門(mén)口，開(kāi)門(mén)后請(qǐng)賓客先進(jìn)。對(duì)不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細(xì)介紹；對(duì)冰箱里的飲料是否收費(fèi)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客；簡(jiǎn)單介紹飯店的各項(xiàng)設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒(méi)有其他需求，應(yīng)立刻退出客房，以免影響賓客休息。（6）逢到賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候是否需要診治，可以說(shuō)：“請(qǐng)多保重，是否需要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)?”（7）盡量滿足賓客的正當(dāng)要求。如賓客要在房?jī)?nèi)用餐，應(yīng)及時(shí)通知餐飲部，膳食送入房?jī)?nèi)要輕拿輕放；及時(shí)向賓客傳送郵件、報(bào)紙雜志；經(jīng)常換添毛巾、香皂等；為賓客洗燙衣物要及時(shí)，不遺忘，不搞錯(cuò)；房?jī)?nèi)設(shè)備損壞需及時(shí)維修，如一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)向賓客說(shuō)明原因，致歉請(qǐng)求諒解。（8）平時(shí)見(jiàn)到賓客，要主動(dòng)招呼，不能視而不見(jiàn)。與賓客相遇要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不能與賓客搶道并行；如有急事要超過(guò)前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。（9）打掃客房前，要先輕輕敲門(mén)，征得客人同意后方可進(jìn)入。打掃客房時(shí)，不能隨意翻動(dòng)賓客的物品，如打掃時(shí)需要移動(dòng)，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時(shí)，如賓客在房?jī)?nèi)工作、讀書(shū)、會(huì)客，不能在旁窺視、插話。（10）需進(jìn)入客房與賓客說(shuō)事時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房，應(yīng)半掩房門(mén)，客人請(qǐng)你坐下，應(yīng)婉言謝絕。房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子時(shí)，不能擅自闖入。（11）工作中不慎打壞杯盤(pán)時(shí)，應(yīng)表示歉意并馬上清掃；如賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責(zé)備口氣。（12）不能利用工作之便探聽(tīng)賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。（13）不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等，不能給賓客起綽號(hào)。工作時(shí)應(yīng)保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內(nèi)奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，以免影響賓客休息。（14）賓客交談時(shí)，不要插話，或以其他形式干擾。不能當(dāng)著賓客、來(lái)訪朋友的面要求付帳。工作中，如賓客擋道，應(yīng)禮貌招呼，請(qǐng)求協(xié)助。（15）工作中如發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，不能強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴要耐心傾聽(tīng)，虛心接受，馬上改正。即使錯(cuò)在賓客，也不要與之爭(zhēng)辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`會(huì)，取得諒解。對(duì)投訴過(guò)的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表的特點(diǎn)的和諧。儀表，是人的外表，一般來(lái)包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)?？康缆返挠覀?cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長(zhǎng)期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無(wú)”、“三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。“六無(wú)”： 即客房衛(wèi)生要做到無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)水跡、無(wú)銹蝕、無(wú)異味。“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說(shuō)話輕、走路輕、操作輕?！鞍俗帧保?要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送八個(gè)字。即：迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)、熱情問(wèn)候。勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。靜：在工作中要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。“五聲”：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲?！笆粋€(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。結(jié)束語(yǔ)禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開(kāi)展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。