【正文】 重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。結(jié)束語禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來?！拔迓暋保嘿e客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。即：迎：客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先，熱情迎客?！叭p”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行?？康缆返挠覀?cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。對賓客的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。工作中，如賓客擋道，應(yīng)禮貌招呼，請求協(xié)助。（14）賓客交談時，不要插話，或以其他形式干擾。不能在走廓內(nèi)奔跑，造成緊張氣氛。（13）不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等，不能給賓客起綽號。（12）不能利用工作之便探聽賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不能擅自闖入。（10）需進(jìn)入客房與賓客說事時，應(yīng)簡明扼要，不能拖延。打掃客房時，不能隨意翻動賓客的物品，如打掃時需要移動，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。與賓客相遇要點頭致意并主動讓路，不能與賓客搶道并行；如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。如賓客要在房內(nèi)用餐，應(yīng)及時通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放；及時向賓客傳送郵件、報紙雜志；經(jīng)常換添毛巾、香皂等；為賓客洗燙衣物要及時，不遺忘，不搞錯；房內(nèi)設(shè)備損壞需及時維修，如一時無法解決，應(yīng)向賓客說明原因，致歉請求諒解。（6）逢到賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。對不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細(xì)介紹；對冰箱里的飲料是否收費(fèi)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客；簡單介紹飯店的各項設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應(yīng)環(huán)境。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。如：“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過一個愉快的假期!”等。與賓客交談時要“請”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。接到總臺接待任務(wù)后，應(yīng)及時做好準(zhǔn)備工作。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。飯店、賓館的聲譽(yù)主要靠客房服務(wù)員來維護(hù)。四、客房服務(wù)的禮儀客房是賓客的主要休息場所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多。在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚。客人離店送別工作。清晨是否要準(zhǔn)備早點；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員。要了解客人確切動身的日期、時間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況?？腿穗x店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）樓層迎賓迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等；分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊）分送至各房間。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品?？头糠?wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。客人因各種原因，有時需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。若要達(dá)到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務(wù)。客房服務(wù)員為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。茶一般要加香桃片和糖。咖啡、茶西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。還有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。食類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞、可煮、可炸、可烤、可燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴的原料取自牛、羊豬、小牛仔等各個部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品均稱為副菜。副菜魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊周打湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式局蔥頭湯。湯與中餐有極大不同的是，西餐的第二道菜就是湯。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤或熱頭盤之分，常見的品種