酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標準(參考版)
2024-10-29 05:00本頁面
【正文】 。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。酒店前臺電話禮儀的要點解析左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌?！?，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” ，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請 問可以給您打掃房間嗎？” ，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問 呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系” 正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”：‘先生/ 小姐，** 部門送您的**現(xiàn)在方便給 您送到房間去嗎?” ，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們****與我們聯(lián)，出于對住客負責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?，應(yīng)致歉：‘您好！先生/ 小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在 可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話 系。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考一、服務(wù)禮貌用語（1）歡迎語：您好歡迎光臨都市農(nóng)莊；（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；（4）告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；（5）征詢語：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？（6）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來；（7）道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；（8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；（9）指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。路就在前方讓筆者們迎風(fēng)起航。這必將為筆者們將來走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。在外一個人無論遇到什么挫折都要求筆者們自己獨立去解決。參考文獻：新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級服務(wù)標準總結(jié)：社會實踐時間雖然不長但也經(jīng)歷了各種心酸和苦辣。然而，服務(wù)員的服務(wù)水平則決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，因為客人是否住店，住后決定以后是否還住此店，服務(wù)員的素質(zhì)，形象，儀表，舉止，言行禮貌等直接影響客人的決策。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。三、禮儀禮貌服務(wù)的重要性：文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨，是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。儀態(tài)要行的正，坐得直，手勢自然放，目光凝聚，面帶微笑，微笑永遠是解決矛盾的潤滑劑。不能因為平時的不愉快，而拉著臉，給客人看。上班前女服務(wù)員化淡妝，不能涂指甲油。不可隨意穿便裝上崗，工號牌工整戴左胸前方，不允許有飾品首飾；男服務(wù)員統(tǒng)一黑色襪子，瓊州學(xué)院理工學(xué)院2012年暑期社會實踐論文（報告）出現(xiàn)刮痕現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)則應(yīng)立即更換。二、禮儀禮貌服務(wù)的要求：酒店服務(wù)員容貌修飾得當，服飾搭配合理，姿態(tài)舉止大方，不僅能體現(xiàn)其本身很好的職業(yè)素養(yǎng)及審美情趣，也起到一個不容忍識的交流效果。服務(wù)員憑借平時積累的常識，進行重點提示，結(jié)果是客人想起了地址名稱。當看到客人愁眉不展似有心思時，服務(wù)員變輕聲詢問能幫助做些什么。賓客到飯店消費，尋求的不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，愜意的回憶，一位來自廣州的客人到酒店進餐。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去，真正從心里理解客人，關(guān)心客人才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準。熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認識
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