【正文】 下降。放任自由的管理方式是最沒有職業(yè)經(jīng)理人道德的管理者。新開張的酒店，如果在一開始員工就沒有養(yǎng)成好的習(xí)慣，在以后的服務(wù)中是很難得糾正的，新員工加入后總能夠看到老員工偷工減料的工作程序，結(jié)果一批不如一批，整個(gè)餐廳都是老油條。內(nèi)部溝通與管理如果硬是要給剛開業(yè)的酒店的那種混難的局面加一個(gè)理由的話，那就是各個(gè)部門、員工沒有默契的配合，還需要時(shí)間來磨合。但是酒店應(yīng)該開業(yè)2個(gè)半月了，如果餐廳還是一團(tuán)糟，那么個(gè)恰當(dāng)?shù)睦碛删筒皇且患菀椎氖虑榱恕?)資產(chǎn)管理混亂因?yàn)樽铋_始酒店籌備期間的采購(gòu)程序就出錯(cuò)，再加上西餐廳和酒吧是一個(gè)部門，但是后來分開之后，所有的資產(chǎn)都沒有清點(diǎn)和分開，所以，給整個(gè)財(cái)務(wù)帶來極大的不便。現(xiàn)在各個(gè)吧臺(tái)所使用的杯具器具都是西餐廳的財(cái)產(chǎn)，包括他們?nèi)藶榛蛘咦匀坏钠茡p都是算西餐廳的。另外調(diào)撥給其他部門的東西也沒有一個(gè)下文，不知結(jié)果如何。如果按照目前各個(gè)部門所以的財(cái)產(chǎn)來清點(diǎn)資產(chǎn)，也沒有誰來跟進(jìn)此事。就拿8月底的盤點(diǎn)來說，酒吧和西餐在一起時(shí)以西餐的名義申領(lǐng)了3臺(tái)引水機(jī)，分開時(shí)資產(chǎn)沒有調(diào)撥，結(jié)果在盤店時(shí)，西餐盤點(diǎn)3臺(tái)，酒吧盤點(diǎn)1臺(tái)。像這種混亂的資產(chǎn)不僅是引水機(jī)，還有其他的很多東西。2）開源節(jié)流做得不好不是自己的東西，浪費(fèi)與否無關(guān)緊要，這是大部分人的想法，加上管理者的監(jiān)督不力和中層管理者的不監(jiān)督，員工的這種想法會(huì)更突出。從員工使用客用的一只牙簽到偷吃廚房的一個(gè)蘋果，從水龍頭嘩嘩的流水到燈光的不合理控制，一點(diǎn)一滴，每時(shí)每刻都在消耗著成本。如果說開源節(jié)流僅僅是控制好這些表面的浪費(fèi)那是錯(cuò)誤的或者說是不全面的。申夠、申領(lǐng)一些毫無用處的東西在部門，然后堆積在倉(cāng)庫(kù)，難道不是一種浪費(fèi)？各種毫無用處的杯具、用具到處都是，各種餐具器具的數(shù)量多到同時(shí)接待幾個(gè)大型宴會(huì)還用不完，管事部——一個(gè)沒有人注意的部門——在洗滌時(shí)不按要求洗滌，破損率、報(bào)損率日益提高，這怎么能夠做好開元節(jié)流呢？ 3）溝通不暢樓面和廚房關(guān)系（僅指?jìng)€(gè)別人的關(guān)系）一直不好是開業(yè)到現(xiàn)在的事情。樓面有預(yù)定也沒有和廚房進(jìn)行有效的溝通，讓廚房提前準(zhǔn)備好足夠的菜品；廚房要出什么新的菜式也沒有通知樓面提前作好培訓(xùn)工作，客人的意見又不能夠及時(shí)的反映到廚房（和相關(guān)部門），僅僅是在窩里斗而已。樓面和廚房完全是唇齒相依相，相互沒有一個(gè)商量協(xié)調(diào)的過程，怎么回有好的配合呢？當(dāng)然這只是說餐廳和廚房的溝通，餐廳和其他的部門，如客房部，財(cái)務(wù)部等也是溝通得不是很暢。餐廳內(nèi)部的溝通也是幢礙重重。從服務(wù)員到管理者，從高層到低層，我行我素，不分工也不協(xié)作，部門有什么新的動(dòng)態(tài)只有個(gè)別的人知道。管理者之間沒有正常的交班，管理者與員工之間也沒有交班和正常的例會(huì)，更不用說經(jīng)常性的會(huì)議。總之就是下面的意見反映不上去，上面的意見落實(shí)不下來，因?yàn)闆]有人支持和監(jiān)督。4）制度不健全沒有葫蘆怎么畫瓢呢？部門沒有任何規(guī)章制度，員工沒有有效的參考，只能按照自己原先的酒店做事，加上各個(gè)級(jí)別的溝通不暢，（以上已經(jīng)提到）中層管理者失去監(jiān)督信心，所以整個(gè)內(nèi)部各自為政，一盤散沙。個(gè)別智商高的員工也能夠趁混水摸魚而沒有人發(fā)現(xiàn)和制止。沒有規(guī)矩不成方圓。道格拉撕的X—Y理論也說明人性是懶惰的。一個(gè)正式的組織怎能沒有一定的規(guī)章制度呢？ 5）員工的思想管理是個(gè)盲點(diǎn)不是西餐廳所有的員工全部是實(shí)習(xí)生，也有其他星級(jí)酒店或者集團(tuán)管理公司來的員工，按照酒店約定俗成的習(xí)慣，有部分事情本來是其他部門的義務(wù)，而他們的權(quán)利給我們強(qiáng)行的剝奪的了，完全一個(gè)茶餐廳的管理模式。自己的事情都做不完還義務(wù)“幫”其他的人，每天都有員工加班，叫員工怎么不鬧情緒呢？沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。不了解員工的思想動(dòng)態(tài)，不知道員工的想法或者不重視員工的意見，對(duì)員工的意見不發(fā)表任何意見，員工自然失去信心。因?yàn)樯纤緦?duì)下屬莫不關(guān)新，就證明上司對(duì)該下屬不信任或者說上司是在懷疑下屬的能力。有多少人希望自己在普通的崗位上平凡的工作一輩子呢？馬斯洛的需求理論反映得很清楚，生理需求得到滿足之后就是希望得到情感的歸宿。以上所分析的是西餐廳的現(xiàn)狀，綜合起來其優(yōu)點(diǎn)主要在以下三個(gè)方面。市場(chǎng)很大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很少（顯性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不夠檔次，隱性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手距離太遠(yuǎn)）。設(shè)施設(shè)備完善，整體環(huán)境幽雅。價(jià)格低廉，出品豐富。缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。服務(wù)細(xì)節(jié)不到位，服務(wù)員素質(zhì)不高，培訓(xùn)沒有落實(shí)。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理不善，橫向縱向的溝通不協(xié)調(diào)。菜式普通，價(jià)格低廉。變換菜式時(shí)沒有根據(jù)有效的信息來源作為依據(jù)?？腿诵畔⑹占积R，客人意見沒有受到重視員工的思想管理不足，各種制度沒有制定或者沒有落實(shí)。(著作權(quán)所有,不得轉(zhuǎn)載)[原創(chuàng)]一篇酒店內(nèi)部的文章(2)二、對(duì)策研究分析了西餐廳的現(xiàn)狀，知了己也知了彼。根據(jù)西餐廳目前的條件和客人的一些意見，筆者認(rèn)為可以采取以下一些措施。（可行性沒有經(jīng)過分析）菜式改造根據(jù)前面分析的客源主要是臺(tái)灣人和小部分的外國(guó)客人，我們可以做一些適合他們口味的菜式——比較西式化的菜式。比如意大利菜式、法國(guó)菜式。因?yàn)橹星锕?jié)準(zhǔn)備推銷法國(guó)菜式（先不說是否合適這么推銷），平時(shí)自助餐中的意大利菜式（冷盤）、法國(guó)菜式（甜品）是比較多的，所以這對(duì)于廚房的師傅來說不非很高的技術(shù)要求。因?yàn)殡[性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店餐廳中還沒有像這種高檔的西式餐廳，所以我們做這些菜式他們是很難模仿得到的。等他們請(qǐng)到有這些手藝的師傅的時(shí)候，我們已經(jīng)吸引了應(yīng)有的固定客人。當(dāng)然臺(tái)灣客人也是比較喜歡吃日餐的，鑒于兄弟部門就是日餐，所以日式風(fēng)味的菜式可以不做很高的要求。好馬配好鞍。有了新的菜式，增加了新的菜式，這么小的自助餐臺(tái)怎么夠用呢？所以自助餐臺(tái)也要作相應(yīng)的改動(dòng)。根據(jù)筆者的想法，自助餐臺(tái)可以做以下調(diào)整。改造后的buffet臺(tái)以IBM凳的形式組成，既方便各美食節(jié)的裝飾，又方便節(jié)日的擺設(shè)。改造前改造后 有了好的菜式，要搭配好的酒水才可以體現(xiàn)餐廳的檔次。所以采購(gòu)一些國(guó)外的名酒也是必要的。高檔次的酒水是必不可少，中低檔次的酒水也要兼顧。價(jià)格調(diào)整五星級(jí)的酒店價(jià)格肯定是不能夠和差餐廳的價(jià)格相比較的。當(dāng)然也不是說價(jià)格要高到不敢想象。新都粥城一個(gè)白粥6元，我們的價(jià)錢就定16元；肉絲湯米粉的價(jià)錢是25元，黑椒牛柳炒意粉的價(jià)錢就是28元；揚(yáng)州炒飯消夜25元，正餐時(shí)間還是25元，自助餐68元，一瓶沒有年份的王朝干紅188元，等等。不同的原料有不同成本，不同的時(shí)間有不同的價(jià)格，不同的食物酒水價(jià)格要有一定的參照物。當(dāng)然根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格來定價(jià)是一個(gè)很好的策略，但是我們自己財(cái)務(wù)部也應(yīng)該有專門的人員來核算這些成本和定價(jià)，根據(jù)分析、溝通選擇最優(yōu)的方案來定價(jià)。但是所有所以的價(jià)格好象都是部門自己定價(jià)而已，沒有經(jīng)過有效的分析（包括成本和客人消費(fèi)心理）。做專業(yè)事還有專業(yè)人，所以只懂管理不懂經(jīng)營(yíng)也是一大遺憾。（管理是經(jīng)營(yíng)的一部分）68元的自助餐，一聽這價(jià)格您猜想會(huì)是什么檔次的自助餐？同級(jí)別酒店的餐廳只有御園最低。在錢不是問題的前提下，如果招待一個(gè)非常重要的客人您是選擇128元的餐廳還是選擇68元的餐廳呢？散客68元每位，VIP卡的客人也是68元每位，那何必要花688元買一張VIP卡呢？商務(wù)客人的消費(fèi)心理是不用再說的了。失去商務(wù)客人的原因也不用再贅說了。當(dāng)然如果目前御園西餐廳的市場(chǎng)定位是當(dāng)?shù)乜腿四怯至懋?dāng)別論。促銷活動(dòng)1）前面分析菜式和菜式改造時(shí)已經(jīng)提到過我們的廚師是經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師，泰式或者亞洲風(fēng)味、意大利式、法式，輕輕松松。所以定期做一些美食節(jié)是不成問題的。自助餐臺(tái)改造以后各種節(jié)日美食節(jié)也好裝飾，所以這應(yīng)該是很有可行性的促銷活動(dòng)。2）上面說的是在菜式方面的促銷。在其他方面也可以動(dòng)腦筋的。再來說前面提到的中秋節(jié)推銷法國(guó)菜式，合適嗎？筆者個(gè)人是持否定態(tài)度的。中秋節(jié)是中國(guó)的節(jié)日，搞個(gè)什么全魚餐或者全雞餐之類的不更有中國(guó)風(fēng)味？如果硬是要搞個(gè)什么活動(dòng)的話，不一定非要在菜式上下工夫啊。中秋節(jié)和月餅嫦娥有關(guān)，搞一個(gè)有關(guān)這些文化方面的活動(dòng)也可以的（當(dāng)然這個(gè)最好是以酒店的形式來組織成功率會(huì)比較高一些）。這也是促銷活動(dòng)的一個(gè)方面吧。再來看晚上自助餐只有一批客人（5：40—7：40），服務(wù)員少，客人多，服務(wù)自然不是很周到，兼顧VIP客人的意見（“沒有VIP 卡也68元那我還買VIP卡有什么用呢”），可以促銷在7：30—9：30之間消費(fèi)的VIP 客人給予咖啡贈(zèng)送（因?yàn)楹芏嗫腿朔从硾]有飲料）或者優(yōu)惠等等。這樣既照顧到了VIP 客人，要分流了客人，服務(wù)也可以提高。根據(jù)80%/20%理論，80%的利潤(rùn)來自20%的回頭客，相信這20%的回頭客中VIP 客人至少占了80%。3）最后再來看價(jià)格方面的促銷。各大商家都促銷買100元送30元（比如而已）消費(fèi)券，吸引客人下次繼續(xù)消費(fèi)；或者買100元送價(jià)值30元（是售價(jià)而不是成本）的禮品。雖然這倆種方法性質(zhì)一樣，但是他的思路很明顯是用高端的價(jià)格來出售，然后做各種促銷。沒有一種方案是直接降價(jià)的。唯獨(dú)御園西餐廳餐廳是從88元降到68元（聽說而已）。拿喜來登酒店作例子會(huì)更合適。他們酒店開業(yè)時(shí)也沒有說價(jià)格低到幾十元，而是直接定到138元，原后打5折。（VIP卡的客人）效果一樣（也是但是不超過70）但給別人的感覺就是不一樣。根據(jù)商家的這種思路。我們以88元為售價(jià)，68元為最低折扣價(jià)，以普通散客為例，來進(jìn)行促銷。至少有4種方案可供選擇。A． 8折88*80%68=+及散客以88元的價(jià)格消費(fèi)后給他8折扣，在營(yíng)業(yè)額上要比68元 B． 買4送1（88*488）68*4=8及4個(gè)人消費(fèi)后馬上免去1個(gè)人的消費(fèi)，按3人消費(fèi)買單，這樣在營(yíng)業(yè)額上比68元的少8元錢。但是，以4人消費(fèi)后免費(fèi)送一人下次的消費(fèi)券的效果就大不一樣。88*468*4=+80，也就是說以88元的售價(jià)要比68元的售價(jià)盡賺80元，就算有一個(gè)人的贈(zèng)送，以68元為最高成本（最低折扣）也還可以賺12元。C． 買10送3（88*1088*3）68*10=64及10個(gè)人消費(fèi)后馬上免去3個(gè)人的消費(fèi)，按7人消費(fèi)買單，這樣在營(yíng)業(yè)額上比68元的少64元錢。但以10人消費(fèi)后免費(fèi)送3人下次的消費(fèi)券的效果就大不一樣。88*1068*10=200，也就是說以88元的售價(jià)要比68元的售價(jià)盡賺200元，就算有3個(gè)人的贈(zèng)送，以200/3=（最低折扣）也還可以保本。但是賣68元的自助餐，？D． 買10送X如果我們知道毛利率，或者能夠算出平均成本是很容易計(jì)算出，在自助餐不贏利（保本）的情況下的可推行的促銷活動(dòng)的。加強(qiáng)內(nèi)部管理 1）重視培訓(xùn)因?yàn)殚_業(yè)初的培訓(xùn)實(shí)際上只要10天的時(shí)間而已。開業(yè)后7月份沒有培訓(xùn)，8月份也只培訓(xùn)了3個(gè)知識(shí)點(diǎn)，并且只是填鴨式的培訓(xùn)沒有經(jīng)過考核，9月份的培訓(xùn)計(jì)劃還沒有批下來（9月份已經(jīng)過了1/3），可想而知餐廳員工的專業(yè)知識(shí)有多少。也不怪客人評(píng)價(jià)是“一星級(jí)”的服務(wù)。根據(jù)筆者對(duì)餐廳員工的一分書面調(diào)查報(bào)告顯示，90%的員工希望得到培訓(xùn)，并且都認(rèn)為加班培訓(xùn)不算是加班而是一種福利。所以建議培訓(xùn)由專人管理，作好長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃和短期培訓(xùn)計(jì)劃，作好培訓(xùn)筆記和每月培訓(xùn)分析表，把培訓(xùn)真正當(dāng)一回事來做。2）加強(qiáng)溝通與協(xié)作沒有良好的傳播渠道，信息肯定會(huì)失真或者中斷。餐廳內(nèi)部的溝通都不暢，還怎么對(duì)外協(xié)調(diào)呢？加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者之間的溝通和交流，作好分工協(xié)作，作好交班交接，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一步伐才能齊步前進(jìn)。作好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，才能得到客人的滿意結(jié)果。3）重視員工管理，注意細(xì)節(jié)服務(wù)沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有滿意的薪水。了解員工的思想動(dòng)態(tài)，多和員工溝通，聽取員工的意見和建議。一來穩(wěn)定員工情緒，減少員工流失；二來體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的重視。服務(wù)大同小異。好的服務(wù)就體現(xiàn)在“異”上。不注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，整個(gè)服務(wù)程序就和大排擋沒有區(qū)別。要想提高服務(wù)注重細(xì)節(jié)，除了培訓(xùn)以外，重要的一點(diǎn)是改變員工的班次時(shí)間。就目前班次時(shí)間看早班員工下午3點(diǎn)下班，晚班員工下午4點(diǎn)上班，各個(gè)班次沒有班前會(huì)（Briefing）也沒有班后會(huì)，更不用說交班會(huì)。有人說領(lǐng)導(dǎo)者就要像一個(gè)老太婆整天喋喋不休。沒錯(cuò)，如果沒有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在例會(huì)上整天重復(fù)著各種各樣的小事，糾正各種各樣的不良習(xí)慣，員工怎會(huì)引以為戒呢？4）清理資產(chǎn)，作好開源節(jié)流工作清理資產(chǎn)，把該調(diào)撥的東西調(diào)撥到其他部門，多余的東西寄存到管事部，以免造成更到的破損，同時(shí)也方便其他部門營(yíng)業(yè)所需。加強(qiáng)員工開源節(jié)流意識(shí)，減少開支，增加贏利。三、媒體策劃酒香固然重要，但還需要一個(gè)會(huì)吆喝的人來宣傳自己的產(chǎn)品。會(huì)包裝策劃自己產(chǎn)品也是成功的一條途徑。廣州中國(guó)大酒店、廣州白天鵝賓館等的電視CI創(chuàng)意都是很成功的典范。依托喜來登酒店強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)，我們酒店也可以做一期CI廣告，目標(biāo)可以鎖定清溪本地有消費(fèi)能力的消費(fèi)者，以及政府官員。有他們的宣傳，酒店和餐廳的知名度會(huì)提高得更快。根據(jù)這一思路，媒體載體可以選擇本地的電臺(tái)和政府報(bào)紙。以上是以知名度來帶動(dòng)美譽(yù)度的傳播方式，以名譽(yù)為傳播途徑帶動(dòng)知名度的宣傳方式也是最常見的宣傳方式。市場(chǎng)定位始終還是商務(wù)客人，所以拜訪客戶，提供最新的信息給客人；在酒店大堂或者其他比較合適的位置擺放Pop 水牌，告之來店客人有效的信息；在酒店門口拉巨大條幅來宣傳最新活動(dòng)等也不失為行之有效的方法。四、預(yù)期效果評(píng)估（略）五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算（略）六、結(jié)束語19世紀(jì)末期以法約爾和泰勒為代表的古典管理理論者講究通過分析、改造體制、構(gòu)架和工作環(huán)境來提高生產(chǎn)率，達(dá)到利潤(rùn)的最大化；20世紀(jì)中葉以梅奧主持的霍桑實(shí)驗(yàn)為代表的行為管理理者論突出的是剖析人性，利用人的感情來提高生產(chǎn)率，從而達(dá)到利潤(rùn)的最大化；20世紀(jì)末期的現(xiàn)代管理理論者要求管理者融合舊的管理思想，建立能夠適應(yīng)環(huán)境變化的管理體系。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者既要懂得管理還要懂得經(jīng)營(yíng)，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者既要保住自己的權(quán)勢(shì)地位，又要搞好人際關(guān)系，還要考慮個(gè)人的利益，要想做好他們的平衡發(fā)展實(shí)在不是一件容易的事情。推開御園的大門，迎面接來的是廣闊的天地，前途一片光明；踏上寬廣的大道，迎面接來是無窮的荊刺，令人一片茫然。(著作權(quán)所有,不得轉(zhuǎn)載)